面對(duì)輿論監(jiān)督壓力 企業(yè)如何做好輿情風(fēng)險(xiǎn)管理？

當(dāng)前，草根媒介的興起，對(duì)傳播方式和互聯(lián)網(wǎng)輿論場話語權(quán)格局產(chǎn)生重大影響。便捷的網(wǎng)絡(luò)輿情輿論發(fā)布、傳播和交互模式點(diǎn)燃了公眾參與輿論監(jiān)督的熱情，而社會(huì)意見表達(dá)網(wǎng)絡(luò)化，傳播路徑呈裂變式擴(kuò)散使得企業(yè)面對(duì)的輿論監(jiān)督壓力空前增強(qiáng)。在此背景下，企業(yè)形象傳播和聲譽(yù)維護(hù)面臨著許多新情況，不經(jīng)意的一條負(fù)面信息有可能置企業(yè)于死地。因此面對(duì)輿論監(jiān)督壓力驟增的輿情環(huán)境，做好輿情風(fēng)險(xiǎn)管理是企業(yè)發(fā)展壯大的必修課。

企業(yè)輿情風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的成因

分析近些年來引發(fā)企業(yè)熱點(diǎn)輿情事件的原因我們不難發(fā)現(xiàn)，這些因素中企業(yè)主要面臨來自質(zhì)量與安全、環(huán)境與生態(tài)、守法與誠信三個(gè)方面的輿情和輿論監(jiān)督壓力。它們具體表現(xiàn)在：一是企業(yè)追求效益與公眾利益和安全之間的矛盾；二是企業(yè)及其供應(yīng)鏈生產(chǎn)制造系統(tǒng)與環(huán)境和生態(tài)保護(hù)之間的矛盾；第三是企業(yè)逐漸暴露出的違法違規(guī)情況，與公眾輿論對(duì)企業(yè)“守法、誠信”品質(zhì)的高度期望不對(duì)等。化解這三大矛盾，這就需要企業(yè)通過健全企業(yè)輿情風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，能夠在輿論監(jiān)督壓力之下找到企業(yè)集團(tuán)實(shí)現(xiàn)“與消費(fèi)者共贏”這一可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素，知道消費(fèi)者所思所想和所說，從而獲得人心，獲得市場。

“與消費(fèi)者共贏”、“得人心者得市場”，這些因素反映在網(wǎng)絡(luò)輿情上的直接表現(xiàn)是，企業(yè)在輿情事件演變中的網(wǎng)絡(luò)輿情口碑，以及企業(yè)在輿情事件處置中化解輿論監(jiān)督壓力的能力。當(dāng)涉及企業(yè)的負(fù)面輿情事件發(fā)生、發(fā)酵時(shí)，如何通過公開可見的網(wǎng)絡(luò)輿情數(shù)據(jù)，分析報(bào)告涉事企業(yè)在消費(fèi)者心中的輿論認(rèn)同度和情緒傾向，從而幫助涉事企業(yè)主動(dòng)作為、正向傳播，以釋放正能量化解來自網(wǎng)絡(luò)的輿論監(jiān)督壓力，減少聲譽(yù)損失，促進(jìn)聲譽(yù)修復(fù)，是企業(yè)輿情風(fēng)險(xiǎn)管理的直接和核心目的。

企業(yè)輿情風(fēng)險(xiǎn)管理呈現(xiàn)的特點(diǎn)

一是在企業(yè)宣傳工作方面，過度依靠傳統(tǒng)媒體資源，對(duì)以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)的新媒體系統(tǒng)缺乏足夠認(rèn)識(shí)與重視。因此，傳播方式僵化、溝通渠道單一、輿論監(jiān)督壓力化解能力弱成為制約企業(yè)良性輿情風(fēng)險(xiǎn)管理的關(guān)鍵因素之一。

二是在企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置中沒有專業(yè)輿情風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)構(gòu)或輿情風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)構(gòu)不成系統(tǒng)。新媒體通過扁平化傳播系統(tǒng)可將信息、觀點(diǎn)迅速大量匯聚，構(gòu)建了基于個(gè)人通信終端的大口碑傳播系統(tǒng)，而當(dāng)下企業(yè)在進(jìn)行輿情風(fēng)險(xiǎn)管理的時(shí)候?qū)Α叭巳私悦襟w”的傳播環(huán)境認(rèn)知不足，在輿論監(jiān)督壓力持續(xù)增強(qiáng)的環(huán)境里，很容易成為這些“自媒體”的質(zhì)疑對(duì)象。

企業(yè)輿情風(fēng)險(xiǎn)和輿論監(jiān)督壓力的外在表現(xiàn)

一、網(wǎng)絡(luò)輿論主體的匿名性，激發(fā)了群眾參與輿論監(jiān)督的積極性，強(qiáng)化了企業(yè)輿情風(fēng)險(xiǎn)性。與傳統(tǒng)媒體對(duì)于個(gè)人信息的充分暴露而言，公眾網(wǎng)絡(luò)媒體上表達(dá)的訴求和建議則更具隱蔽性。正是這種匿名性所帶來的特有保護(hù)功能，使得公眾通過網(wǎng)絡(luò)表達(dá)對(duì)企業(yè)的不利言論和揭露企業(yè)不良行為時(shí)能夠暢所欲言，而不必有所顧忌，極大地激發(fā)和調(diào)動(dòng)了廣大群眾參與對(duì)企業(yè)輿論監(jiān)督的熱情和積極性，特別是負(fù)面輿情信息的曝光，使得企業(yè)面對(duì)輿情風(fēng)險(xiǎn)可能性擴(kuò)大。

二、網(wǎng)絡(luò)輿論傳播的快捷性，提升了網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督的效率，降低了企業(yè)輿情風(fēng)險(xiǎn)的可控性。網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督實(shí)行的是“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”的溝通，具有“瞬發(fā)而既至，始悉而周知”的傳播特點(diǎn)。任何一個(gè)會(huì)文字錄入的人只要擁有一臺(tái)互通互聯(lián)網(wǎng)的電腦，就能迅速地發(fā)表自己的意見并將其傳播到其他地方，這種傳播在瞬間完成。隨之手機(jī)上網(wǎng)功能的開發(fā)和推廣，網(wǎng)絡(luò)言論傳播的快捷性將會(huì)得到更大幅度的提升，而傳播的便捷性也可以使負(fù)面信息發(fā)酵迅速，增大了企業(yè)輿情風(fēng)險(xiǎn)的調(diào)控難度。

三、網(wǎng)絡(luò)輿論集聚的爆發(fā)性，強(qiáng)化了網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督的威懾力，擴(kuò)大了企業(yè)輿情風(fēng)險(xiǎn)的影響面。借助網(wǎng)絡(luò)，消費(fèi)者可以借助社交圈子，將遍布各地的消費(fèi)者匯集到一起，共同關(guān)注企業(yè)質(zhì)量與安全、環(huán)境與生態(tài)、守法與誠信事件，各種觀點(diǎn)相互碰撞、交鋒和融合，能夠在短時(shí)間內(nèi)集聚廣大網(wǎng)民的意見，最終形成 并爆發(fā)出一股強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)輿論力量，給企業(yè)造成一種聲勢浩大的輿論壓力。

企業(yè)輿情風(fēng)險(xiǎn)管理的三方面

企業(yè)輿情風(fēng)險(xiǎn)管理指導(dǎo)思想上，企業(yè)必須將輿情風(fēng)險(xiǎn)管理從輿情消防員的角色定位中擺脫出來，不能僅僅等輿情事件爆發(fā)之后采用一些堵塞傳播渠道、刪除傳播內(nèi)容的方式來解決問題，而應(yīng)在平安無事時(shí)進(jìn)行常態(tài)化企業(yè)輿情口碑及品牌建設(shè)，采取溝通的話語姿態(tài)，保持企業(yè)利國利民正面品牌形象和輿情口碑。同時(shí)要不斷進(jìn)行與企業(yè)相關(guān)關(guān)鍵詞的議題準(zhǔn)備，建設(shè)企業(yè)品牌傳播議題數(shù)據(jù)庫，并將各類議題不斷發(fā)送到各種媒介渠道中，保持與大眾的溝通，緩解輿論監(jiān)督帶來的壓力。

企業(yè)輿情風(fēng)險(xiǎn)管理方法上，企業(yè)要更加深入地將科學(xué)的調(diào)查分析方法引入企業(yè)輿情風(fēng)險(xiǎn)管理體系，依托企業(yè)輿情監(jiān)測系統(tǒng)的信息采集和數(shù)據(jù)挖掘功能，全面準(zhǔn)確獲取與企業(yè)相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)情報(bào)數(shù)據(jù)信息，充分發(fā)揮社會(huì)調(diào)查、數(shù)據(jù)挖掘、相關(guān)性分析等科學(xué)分析方法作用，從外宣內(nèi)容設(shè)計(jì)與儲(chǔ)備、內(nèi)容的內(nèi)部測試、媒體渠道的組合、社會(huì)效果的反饋等環(huán)節(jié)保證企業(yè)良性、長效的品牌建設(shè)；從負(fù)面輿情事件數(shù)據(jù)庫建設(shè)、輿情應(yīng)對(duì)中的內(nèi)容準(zhǔn)備、輿情內(nèi)容的傳播機(jī)制挖掘、輿情事件帶來的教訓(xùn)與應(yīng)對(duì)上保證在負(fù)面輿情爆發(fā)的時(shí)候與社會(huì)大眾的溝通，從最大限度上降低輿論監(jiān)督給企業(yè)造成的潛在風(fēng)險(xiǎn)和壓力。

企業(yè)輿情風(fēng)險(xiǎn)管理硬件上，企業(yè)需要建立專業(yè)的輿情風(fēng)險(xiǎn)管理中心，構(gòu)建企業(yè)輿情監(jiān)測和情報(bào)預(yù)警體系，通過企業(yè)輿情監(jiān)測系統(tǒng)實(shí)時(shí)收集和監(jiān)測與企業(yè)相關(guān)的各類網(wǎng)上消費(fèi)者言論和情報(bào)數(shù)據(jù)，從這些情報(bào)數(shù)據(jù)及言論中分析企業(yè)市場品牌形象、產(chǎn)品市場口碑、競爭對(duì)手的行為策略、企業(yè)及產(chǎn)品的傳播友好度等。特別是預(yù)警監(jiān)控輿論監(jiān)督可能給企業(yè)帶來的負(fù)面言論及報(bào)道，提升企業(yè)對(duì)輿情風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)警能力。

推薦閱讀

從張藝謀超生事件談公眾人物如何做輿情危機(jī)公關(guān)
構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)輿情處置機(jī)制 積極應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)負(fù)面熱點(diǎn)事件
我國網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的生態(tài)環(huán)境解析
復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境下政府如何加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情管理
企業(yè)防范輿情危機(jī)“核輻射”需強(qiáng)化輿情口碑監(jiān)測意識(shí)