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一、事件輿情概況：

國家質(zhì)檢總局官網(wǎng)公告顯示，三星（中國）投資有限公司決定自2016年10月11日起，召回在中國大陸地區(qū)銷售的全部Galaxy Note 7數(shù)字移動電話機，共計190984臺（包含此前公告首次召回的1858臺產(chǎn)品）。韓國三星電子昨日還發(fā)布公告，正式確認Galaxy Note 7中斷生產(chǎn)。

本次召回范圍內(nèi)的產(chǎn)品，由于存在異常發(fā)熱、燃燒等問題，有可能發(fā)生起火等嚴重后果。截至目前，在中國大陸地區(qū)已經(jīng)發(fā)生20起過熱、燃燒事故。在國家質(zhì)檢總局執(zhí)法督查司進行約談和啟動缺陷調(diào)查情況下，三星（中國）投資有限公司向國家質(zhì)檢總局備案了召回計劃。

（圖片來源于網(wǎng)絡(luò)）

二、事件輿情監(jiān)測數(shù)據(jù)：

1、搜索指數(shù)需求圖譜

（圖2：搜索指數(shù)需求圖）

從需求圖譜分析，關(guān)鍵詞“三星note7”相關(guān)性鏈條中“note7國行爆炸”的詞圈屬于上升趨勢中最大的搜索指數(shù)，是10月份以來最大的輿情關(guān)注點，也是公眾在百度上對三星公司搜索最多的關(guān)鍵詞。

2、采集來源網(wǎng)站排名 TOP 10：

?（圖3：采集來源網(wǎng)站排名圖）

???在采集來源網(wǎng)站排名中，居于榜首的新浪微博對于此次“三星note7爆炸 官方將召回中國地區(qū)19萬臺手機”事件的傳播力度最大，相關(guān)文章和微博數(shù)量占所有網(wǎng)站之首，一天之內(nèi)的文章數(shù)量達到1300篇以上。其次百度貼吧數(shù)據(jù)量也與新浪微博不相上下，數(shù)據(jù)也在1300篇左右。

3、地域分布：

?（圖4：地域輿情省份圖）

?（圖5：地域輿情區(qū)域圖）

?（圖6：地域輿情城市圖）

????從地域輿情的三個維度：省份、區(qū)域、城市對“三星note7爆炸 官方將召回中國地區(qū)19萬臺手機”進行了全面的分析。在省份輿情分布圖中廣東、北京、浙江排在前三位；從區(qū)域輿情分布圖來看，華東地區(qū)排在首位；在城市輿情分布圖中，北京、上海、廣州、深圳排在前四，經(jīng)濟越發(fā)達對于輿情的關(guān)注度越高。

三、網(wǎng)友熱議

1、嘲笑三星官方行為前后不一

@老農(nóng)鬧老龍：之前還死不承認國行的問題，現(xiàn)在啪啪啪的打臉。

@李俊Richard：早知如此，何必當初。早些認錯損失也就不會這么慘了。

@任性的驢：解氣，不是中國用的部件沒有問題嗎？召回干嘛啊？

2、對質(zhì)監(jiān)局的介入拍手叫好

@狗不叫貓不來：你以為這次沒有質(zhì)監(jiān)局的介入？會在中國召回？美國政府介入了，你看看三星對美國的待遇，三星給自己韓國人的待遇都沒這么好。

@種花家脾氣最壞的兔子：沒有中國質(zhì)監(jiān)局給我們做后盾 誰搭理你 致公知！

@寵愛玖玖：國家的質(zhì)監(jiān)局終于管事了呀，贊你一下，下次繼續(xù)。希望越來越認真負責(zé)。

3、要求三星滾出中國

@你說多繽紛：三星全系列請滾出中國！

@小靜子zzzo：讓你們棒子攻擊我們漁船，老子們分分鐘滅了你們的經(jīng)濟支柱，三星滾出中國！

@o萱草無憂o：韓國都允許炮轟中國漁船了，消協(xié)干脆把三星攆出去算了！

四、輿情點評

回溯三星note7爆炸，可以清晰的看到三星對待中國與其他國際市場的區(qū)別，進一步影響中國手機用戶和國外手機用戶對此事看法上的區(qū)別。9月2日三星官方召開記者會并正式道歉,宣布召回在全球售出的全部Galaxy Note7手機。

三星電子在全球啟動召回計劃后,三星電子中國公司卻表示中國市場正式發(fā)售的國行版本不在此次更換之列,并宣稱：“在中國銷售的note7手機采用了和國際版不同的電池供應(yīng)商，不存在爆炸風(fēng)險，將在中國繼續(xù)銷售。”該聲明一經(jīng)公布,立即引起中國消費者的不滿,有些消費者質(zhì)疑三星電子存在“地區(qū)差別對待”。

盡管負面輿論及討伐聲鋪天蓋地的涌來，三星卻始終沒有回應(yīng)。9月18日，中國出現(xiàn)了兩起三星Note7手機爆炸，第二位消費者的手機還沒拿回去監(jiān)測，官方就得出結(jié)論認為爆炸是由外部加熱導(dǎo)致的，其嚴謹性也讓人懷疑。從危機公關(guān)的角度來說，三星官方雖然反應(yīng)迅速，但是卻沒有做到實質(zhì)性的輿情應(yīng)對。為什么會爆炸？為什么官方前后說話不一？為什么爆炸發(fā)生后拒絕新聞媒體的采訪？

危機發(fā)生后，三星公司不應(yīng)該遮遮掩掩，提供虛假的信息來掩蓋note7手機爆炸的真相。此時官方應(yīng)該可能地進行信息公開，不僅要快速，更要準確。在無法達到快與準的情況下，就要盡可能表明態(tài)度，站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，更加向遭受爆炸的消費者致歉，從而解決輿情深層次的心理、情感關(guān)系問題，這樣才能在危機應(yīng)對中贏得公眾的理解和信任。

從信誓旦旦到誣告用戶，從敷衍道歉到最終召回，三星用了48天的時間毀掉了辛苦建立幾十載的的公司形象。不僅如此，note7手機在美國等國經(jīng)歷的爆炸、召回、再爆、停止召回的過程也成為笑柄。美國最大的電信運營商Verizon高管就表示，這輩子沒見過這樣荒唐的手機召回事件。甚至有人揶揄，這一案列也許會成為MBA經(jīng)典教學(xué)案例。

時至今日，不少中國網(wǎng)民憤怒發(fā)帖，要求三星滾出中國。網(wǎng)絡(luò)負面輿論不斷滋長，輿情連鎖效應(yīng)的不斷放大。

詳細分析鏈接：

三星將召回中國地區(qū)19萬臺Note7