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11月14日，微博大V@花總丟了金箍棒曝光了其入住的近20家五星級(jí)酒店的衛(wèi)生亂象，事發(fā)后，部分酒店表示道歉并整改。在此期間，爆料人的信息兩度被酒店泄露。11月21日，就在輿論尚未平息之際，舉報(bào)者花總在被采訪中直言已被一些酒店拉進(jìn)“黑名單”，再次令輿論一片嘩然。微博話題#花總被多家酒店拉進(jìn)黑名單#閱讀2.2億，討論1.9萬(wàn)。

輿情梳理：

截至11月22日，此次輿情傳播媒介分布中，排在采集前三位的是新聞、微博和APP。新聞數(shù)據(jù)占比為52.03%，微博和APP分別占29.73%和13.06%。

此次輿情事件中，高頻詞主要是：“酒店”、“多家”、“黑名單”、“花總”、“拉進(jìn)”、“五星”等。

網(wǎng)友代表性觀點(diǎn)：

1.涉事酒店公關(guān)水平堪憂

@Dmily黛米麗： 如果我是酒店，出了這問(wèn)題，我感謝花總，給花總辦張VVVIP，歡迎花總長(zhǎng)來(lái)，一讓客戶感覺(jué)我們認(rèn)錯(cuò)改正要做好的真心，二讓員工也擺正了姿態(tài)還無(wú)形監(jiān)管了員工工作！

@鐘賓91：酒店正常做法是給他獎(jiǎng)勵(lì)，發(fā)100張免費(fèi)入住券。讓他去監(jiān)督！可以挽回一波聲譽(yù)，這些公關(guān)一點(diǎn)都不專業(yè)。

2.整個(gè)酒店行業(yè)都如此處理問(wèn)題

@漫如夏末：說(shuō)明在這個(gè)行業(yè)內(nèi)，這樣的操作和問(wèn)題一是從業(yè)者的共識(shí)，二說(shuō)明這樣的問(wèn)題基本無(wú)法改善，三對(duì)于曝光行業(yè)潛規(guī)則的人打擊報(bào)復(fù)。

@舌尖上的切糕：看來(lái)是中國(guó)所有的酒店都是這種問(wèn)題。所以他們才集體拉黑。那是賊不打自招啊。

3.希望有關(guān)部門(mén)管理

@寫(xiě)真集子：有關(guān)部門(mén)該管管了吧，任他們這么囂張？

@jiahefeiyu：管理部門(mén)失職才會(huì)導(dǎo)致要消費(fèi)者自己來(lái)找出問(wèn)題，然后消費(fèi)者的下場(chǎng)是被拉黑名單，管理部門(mén)卻只需要高高在上批評(píng)酒店兩句，罰個(gè)2000了事？

4.這種問(wèn)題沒(méi)有法律監(jiān)管

@來(lái)自北方工業(yè)的問(wèn)候：拒絕入住有沒(méi)違反任何法律條例？法無(wú)禁止即自由，高鐵飛機(jī)都可以建立黑名單，酒店不允許？

輿情小結(jié)：

事發(fā)后，酒店方面雖然發(fā)出道歉聲明，但沒(méi)有實(shí)際行動(dòng)，網(wǎng)友已然有所不滿，而酒店方非但不思悔改，還上演了一出“封殺”的戲碼，北京日?qǐng)?bào)稱其“不想著如何消除隱患死角，而是想著怎么去解決提出問(wèn)題的人”，讓網(wǎng)友更加憤怒，輿論愈演愈烈，酒店方面的公關(guān)水平堪憂。隨著自媒體的迅速發(fā)展，公眾表達(dá)意見(jiàn)的渠道變得豐富多元，回避矛盾，只會(huì)讓負(fù)面輿情滑向難以控制的境地。做好輿情應(yīng)對(duì)，直面質(zhì)疑、勇于承擔(dān)責(zé)任是第一步。回避、拖延、狡辯……輿情應(yīng)對(duì)中常見(jiàn)的敗筆，最直接的惡果在于破壞了公眾對(duì)企業(yè)的信任，而不論在任何領(lǐng)域，這種信任都是極其寶貴的。要保有或重建這份信任，勇于承擔(dān)責(zé)任，無(wú)疑是必須大膽邁出、小心走穩(wěn)的第一步。

（樂(lè)思網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)：基于全球領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)采集監(jiān)控技術(shù)而研發(fā)，具有發(fā)現(xiàn)快，信息全，分析準(zhǔn)的優(yōu)勢(shì)。可讓用戶眼觀六路耳聽(tīng)八方，在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)你想要的輿情信息。）