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采集全球信息，監(jiān)測世界輿情
伴隨著我國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展轉(zhuǎn)型期各類矛盾的凸顯，公眾各種利益訴求越來越強(qiáng)烈，同時，基于互聯(lián)網(wǎng)平臺的大眾意見表達(dá)和傳播的開放性、便捷性、匿名性，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)民意十分活躍，網(wǎng)絡(luò)問政日趨頻繁。自2003年孫志剛事件、“非典”事件以來，由網(wǎng)絡(luò)發(fā)端或參與的輿論焦點(diǎn)和危機(jī)事件已屢見不鮮。2009年，發(fā)生了云南“躲貓貓”、上海“釣魚執(zhí)法”、杭州“70碼”飄車案、河南農(nóng)民工“開胸驗(yàn)肺”、鄭州局長“替誰說話”、吉林“通鋼”暴力事件等20余起有著巨大影響的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件，其中不少事件反映出當(dāng)?shù)卣安块T在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)危機(jī)經(jīng)驗(yàn)和能力上的不足，導(dǎo)致其政府公信力嚴(yán)重受損。因此，如何積極處置網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件，主動引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，塑造網(wǎng)上良好形象，提升各級政府的網(wǎng)絡(luò)執(zhí)政能力，已迫在眉睫。???
基于多年對網(wǎng)絡(luò)輿情的分析，以及對當(dāng)下新媒體環(huán)境的判斷，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室提出了突發(fā)事件中的“黃金4小時媒體”概念，認(rèn)為在以微博客、QQ群、人氣高的BBS論壇等為代表的能快速傳播輿論的網(wǎng)絡(luò)媒體作用下，在數(shù)小時之內(nèi)就可能將突發(fā)事件傳播、發(fā)酵為有著重大輿論影響的事件。"4小時”的提出主要是考慮需要厘清真相、政府各部門協(xié)調(diào)工作和完成信息披露文書所花的時間，進(jìn)而將以傳統(tǒng)平面媒體報道事件處置的“黃金24小時”的第一時間，縮短至新媒體環(huán)境下的4小時。不論是4小時，還是24小時，都反映出在處置突發(fā)事件和媒體危機(jī)事件上，政府在第一時間通過媒體澄清、回應(yīng)、答復(fù)至關(guān)重要。特別是面對網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件，政府處置工作通過媒體公開的效率已成為能否妥善面對公眾關(guān)注、正確引導(dǎo)輿論、平息社會輿論的關(guān)鍵，要將第一時間法則作為處置網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的基本原則。
第一時間發(fā)現(xiàn)危機(jī)信息???
網(wǎng)絡(luò)是集納大眾智慧、激發(fā)創(chuàng)新意識、進(jìn)行意見表達(dá)和傳播的沃土，由于上網(wǎng)技術(shù)門檻低、參與性和互動性強(qiáng)，以及網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管的相對松散，越來越多的人依賴從網(wǎng)上獲取信息、表達(dá)意見和開展娛樂。這一方面使得網(wǎng)絡(luò)世界更加豐富和精彩，成為具有極強(qiáng)吸引力的媒體；另一方面，伴隨著關(guān)涉政府負(fù)面信息的大量披露和傳播，網(wǎng)民意見和情緒的宣泄也趨于強(qiáng)烈，并形成強(qiáng)大的輿論場，使政府頻頻遭遇形象和信任危機(jī)。如果第一時間能夠發(fā)現(xiàn)危機(jī)信息，并加以預(yù)警、處置和引導(dǎo)，就能夠避免其進(jìn)一步傳播和發(fā)酵，既有利于信息所涉及相關(guān)問題的解決，也有利于政府樹立公信、責(zé)任、高效的媒體形象。政府要在第一時間發(fā)現(xiàn)危機(jī)信息，必須著重做好識別、控制、處理危機(jī)信息和消解錯誤信息的工作。
一、識別危機(jī)信息
通常地講，凡是信息內(nèi)容為負(fù)面或是觸及社會敏感話題，均可以視作廣義上的危機(jī)信息。從對政府的影響上分析，危機(jī)信息特指在新聞和輿論傳播場中，具有能夠引起政府形象受損、公信力下降、誘發(fā)社會群體事件等方面內(nèi)容的信息。在互聯(lián)網(wǎng)上，危機(jī)信息的主要傳播形式是網(wǎng)民發(fā)帖及轉(zhuǎn)帖，或是由網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)載傳統(tǒng)媒體及首發(fā)網(wǎng)絡(luò)媒體的報道。如果信息在傳播初期失控，很可能發(fā)展為網(wǎng)絡(luò)謠言、謾罵、諷刺言論或惡搞等等。危機(jī)信息在網(wǎng)上傳播具有“滾雪球”效應(yīng)。最好利用領(lǐng)先的樂思網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)。
由于網(wǎng)絡(luò)是一個開放的公共話語空間，其社會道德行為約束相對薄弱，幾乎所有網(wǎng)民都可以不受約束和限制地傳播信息和發(fā)表意見，網(wǎng)絡(luò)新聞、論壇、博客等技術(shù)設(shè)置進(jìn)一步強(qiáng)化個體傳播的交互作用，使人的主體能動性、互動性得以充分展現(xiàn)和發(fā)揮，一方面能夠主動發(fā)出信息，另一方面可以參與各種信息的再生產(chǎn)，使網(wǎng)上受眾的即時反．饋成為信息傳播過程中重要環(huán)節(jié)，對推動某個議題關(guān)注的形成和輿論發(fā)展有著很大作用。因而，要善于在第一時間識別危機(jī)信息，對其可能產(chǎn)生的輿論影響給予充分評估。?
隨著現(xiàn)實(shí)社會各種矛盾和沖突的加劇，網(wǎng)民以發(fā)帖方式將利益訴求發(fā)展為網(wǎng)絡(luò)輿論，以期通過輿論壓力為解決現(xiàn)實(shí)矛盾、實(shí)現(xiàn)自身利益訴求創(chuàng)造條件，已成為一些危機(jī)信息出現(xiàn)的主要特征。由于個體亟待需要解決的問題沒有在正常的社會通道中得到及時、有效的解決，就導(dǎo)致了越來越多的人通過網(wǎng)絡(luò)輿論去傳播自身的訴求，并夾雜大量不滿情緒的宣泄。比如，有的人是為了解決自身與他人或社會機(jī)構(gòu)的矛盾糾紛，有的人是出于曝光工作和生活中遇到的腐敗現(xiàn)象，也有的人是出于打擊報復(fù)特定對象等。樂思網(wǎng)絡(luò)輿情系統(tǒng)包含全網(wǎng)監(jiān)測與重點(diǎn)網(wǎng)站定點(diǎn)監(jiān)測，相當(dāng)于在網(wǎng)絡(luò)海洋中布下了大量的信息鉤子，可以在第一時間發(fā)現(xiàn)負(fù)面信息。
同時，各類傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體的監(jiān)督性、批評性報道也常常披露各種危機(jī)信息，它們大都會在網(wǎng)上得到進(jìn)一步傳播和放大。當(dāng)然，政府不應(yīng)一味地害怕出現(xiàn)危機(jī)信息，而是要從社會和諧發(fā)展大局和政府工作全局對危機(jī)信息加以審視和考量。在當(dāng)前社會處于結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型和改革深化過程中，各階層利益矛盾十分突出，出現(xiàn)一些負(fù)面內(nèi)容的危機(jī)信息在所難免，它在一定程度上反映了公眾的思想情緒和社會利益訴求，只有重視和正視其所反映的問題，抓住現(xiàn)實(shí)工作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)、敏感點(diǎn)，并迅速介入、積極處置，建立健全必要機(jī)制保障，才能從根本上解決問題、鈍化矛盾、化解危機(jī)。???
但是，網(wǎng)絡(luò)輿論的傳播和現(xiàn)實(shí)輿論場不同，常常是各種真實(shí)與非真實(shí)信息、理性與非理性意見、正確與不正確觀點(diǎn)相互混雜，不僅缺乏必要的權(quán)威性和公信力，而且對網(wǎng)民及社會輿論本身也會存在著誤導(dǎo)。在危機(jī)信息沒有政府公信和社會權(quán)威機(jī)構(gòu)介入之前，網(wǎng)絡(luò)輿論發(fā)展的非理性、情緒化的現(xiàn)象較為嚴(yán)重，對于一些突發(fā)事件和社會問題，網(wǎng)上的非實(shí)質(zhì)內(nèi)容的意見、觀點(diǎn)常常左右人們對問題的認(rèn)識和看法。這固然體現(xiàn)了網(wǎng)上輿論多元的特點(diǎn)，但由于受各種社會因素和個體因素的影響，一些網(wǎng)上發(fā)言缺乏理性，比較感性化、情緒化和極端化，且容易得到眾人的響應(yīng)，產(chǎn)生“滾雪球”效應(yīng)，具有相當(dāng)強(qiáng)的感染性、煽動性甚至是破壞性。
網(wǎng)絡(luò)暴力也時常伴隨著危機(jī)信息傳播而蔓延開來，人們在揭露和抨擊社會問題的同時，可能會將個人局限性的認(rèn)識經(jīng)驗(yàn)與未經(jīng)證實(shí)的信息相聯(lián)系并使之絕對化，特別是一些不負(fù)責(zé)任的話語極度張揚(yáng)，甚至可能引發(fā)并釀成更為嚴(yán)重的社會群體事件，妨礙社會正常的秩序。因此，要通過建立各種信息源和網(wǎng)上信息監(jiān)測機(jī)制，在第一時間識別危機(jī)信息并及時提取出來，供有關(guān)政府及其職能部門決策處置，避免演化成更大范圍的輿論危機(jī)。
二、控制危機(jī)信息???
網(wǎng)絡(luò)危機(jī)信息傳播的放大效應(yīng)十分明顯，往往在極短的時間內(nèi)就能夠形成強(qiáng)大的輿論聲勢。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，不僅傳統(tǒng)媒體的發(fā)行量、收視收聽率競爭日趨激烈，而且網(wǎng)絡(luò)媒體對于受眾注意力的爭奪也異常激烈。為使商業(yè)利潤最大化，一些網(wǎng)站盲目追求高點(diǎn)擊率，為了迎合公眾的眼球效應(yīng)和情緒反應(yīng)，一味追求刺激：性的信息內(nèi)容的傳播。有的在轉(zhuǎn)載信息過程中靠制造聳人聽聞的標(biāo)題或嚎頭來吸引網(wǎng)民，有的在引申報道中采取“事實(shí)讓位于觀點(diǎn)”的做法，通過讓公眾憤怒、不斷生氣的方法來吸引公眾的注意力。這種制造輿論的做法，既背離了輿論推動問題解決的初衷，也給社會心理和社會秩序的和諧構(gòu)建帶來消極影響。因而，從這個意義上講，對危機(jī)信息要采取必要的控制措施，避免不負(fù)責(zé)任的輿論發(fā)酵和蔓延，以發(fā)揮輿論對社會建設(shè)性的正確導(dǎo)向功能。???
危機(jī)信息從總體上講是指損害政府公信力、破壞政府形象、給政府帶來巨大社會輿論壓力的信息，具體而言主要包括兩大類，一類是丑聞，即政府及其官員違背自身職責(zé)，存在過錯，并造成公共利益或個體利益損害的事實(shí)信息或觀點(diǎn)信息；另一類是對社會利益存在不利影響的各種突發(fā)事件信息。最好利用領(lǐng)先的樂思網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)。
兩者共同的特征是給政府帶來社會輿論的責(zé)難，其不同點(diǎn)在于責(zé)任指向上的差異，即前者責(zé)任指向較為明確，無論澄清與否政府都無法脫責(zé)，是真正的危機(jī)信息；而后者的責(zé)任指向相對模糊，可以通過澄清來厘定各種具體的責(zé)任主體，未必是真正的危機(jī)。所以，對于危機(jī)信息的控制不是用堵的方法，不讓其在網(wǎng)上傳播，而是要針對不同類型的危機(jī)信息，加以澄清事實(shí)、還原真相、明確責(zé)任、糾正錯誤、改進(jìn)工作、防患未然，同時掌握危機(jī)信息的傳播路徑、受眾參與、社會影響等，有的放矢地開展網(wǎng)上評論，通過輿論參與引導(dǎo)人們對危機(jī)信息的正確認(rèn)知和意見表達(dá)，達(dá)到平息輿論的目的。? 在最核心的采集技術(shù)方面，樂思網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)走在了前
列，可對任意網(wǎng)站上的評論文字圖片視頻等多媒體進(jìn)行采集
但是，對于違反“真實(shí)是新聞第一生命”的原則，將未經(jīng)認(rèn)真核實(shí)的危機(jī)信息進(jìn)行大量報道和傳播的情形，則要通過強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)的社會責(zé)任和管理責(zé)任，堅決加以遏止。如果聽任其發(fā)展下去，就會貽害社會。現(xiàn)代社會人們實(shí)際活動范圍、精力和注意力有限，對超出自己親身感知以外的事物，人們只能依賴各種信息傳播的渠道去了解認(rèn)知，人的行為更多是對“擬態(tài)環(huán)境”的反應(yīng)。而“擬態(tài)環(huán)境”是傳播媒介通過對象征性事件或信息進(jìn)行選擇和加工、重新加以結(jié)構(gòu)化之后向人們展示的環(huán)境，一旦公眾依賴于“擬態(tài)環(huán)境”達(dá)成自己的判斷和指導(dǎo)自己在現(xiàn)實(shí)生活中的行動，那么被危機(jī)信息堆積和掩蓋的對象將極為被動。
三、處理危機(jī)信息???
從社會傳播和人們認(rèn)知活動的關(guān)系上分析，在以大眾傳播構(gòu)建起來的現(xiàn)代信息社會條件下，并不是社會客觀現(xiàn)實(shí)本身決定著大多數(shù)人對世界的認(rèn)識和判斷，而是大眾傳播的內(nèi)容、方式、速度、范圍決定了人們對周圍世界“大事”及其重要性的判斷，并直接影響自己的行為。危機(jī)信息作為大眾傳播中的最受關(guān)注的內(nèi)容，其傳播影響可謂一發(fā)不可收拾，因而，在發(fā)現(xiàn)危機(jī)信息后，必須快速處理，以盡可能降低危機(jī)信息對大眾所造成的認(rèn)知影響。要秉持真實(shí)、快速、主動、坦誠的原則，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)形成和網(wǎng)絡(luò)輿論發(fā)展的規(guī)律，做好危機(jī)信息的預(yù)警、研判、處置等各個環(huán)節(jié)。??
任何事物都有一個漸進(jìn)發(fā)展的過程，危機(jī)信息的出現(xiàn)、傳播擴(kuò)大、發(fā)展演化乃至網(wǎng)絡(luò)輿論熱點(diǎn)的形成，有著自身的運(yùn)動規(guī)律，要在把握規(guī)律的基礎(chǔ)上做好預(yù)警工作。一個完備的危機(jī)信息預(yù)警反應(yīng)機(jī)制，應(yīng)將政府的核心決策部門、輿情監(jiān)測機(jī)構(gòu)和應(yīng)急處置系統(tǒng)緊密聯(lián)系起來，在最短的時間內(nèi)對所發(fā)現(xiàn)的危機(jī)信息加以處置。對于預(yù)警的危機(jī)信息要通過分析、分類，準(zhǔn)確地提供給有關(guān)政府部門，確保其快速、正確地處置。比如，中國人民大學(xué)輿情研究所根據(jù)網(wǎng)上輿情追蹤歸納了八個方面的網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)，對預(yù)警信息分類就很有幫助。
這八類信息內(nèi)容分別為：
一是政府官員違法亂紀(jì)行為；
二是涉及代表強(qiáng)制國家機(jī)器的政法系統(tǒng)、城管隊(duì)伍；
三是涉及代表特權(quán)和壟斷的政府部門、中央企業(yè)；
四是衣食住行等全國性的民生問題，如房價過高、費(fèi)改稅政策、養(yǎng)老保險制度改革、個人所得稅改革、醫(yī)療體制改革、高考改革等；
五是社會分配不合理、貧富分化；
六是涉及國家利益、民族自豪感；
七是重要或敏感國家、地區(qū)的突發(fā)性事件；
八是影響力較大的熱點(diǎn)明星的火爆事件。?
對于不同性質(zhì)的危機(jī)信息，處理的方式方法也不盡相同，可以通過對信息內(nèi)容的研判和分析，結(jié)合以往處置的成功經(jīng)驗(yàn)，加以科學(xué)應(yīng)對，妥善處理，避免因處理不當(dāng)而引發(fā)新的輿論被動，加劇危機(jī)信息的傳播和輿論升溫。對于一些常見危機(jī)信息的處理可參見下表。
網(wǎng)絡(luò)危機(jī)信息的類型、性質(zhì)分析與處理原則①
| 危機(jī)信息類型 | 性質(zhì)分析 |
處理原則 |
重大事件和熱點(diǎn)問題的正常關(guān)注 |
對解決改革發(fā)展過程中出現(xiàn)的問題的合理訴求 |
加強(qiáng)疏導(dǎo)和引導(dǎo)，有針對性地宣傳中央的有關(guān)政策，多做化解矛盾、理順情緒的工作。 |
政府的負(fù)面信息、偏激言論 |
對社會陰暗面、腐敗案件、突發(fā)事件的不滿及情緒宣泄 |
迅速地對曲解的事實(shí)進(jìn)行澄清，對偏激的言論進(jìn)行循循善誘的引導(dǎo) |
對黨和政府的惡意攻擊 |
嚴(yán)重危害國家和社會主義制度 |
開展輿論斗爭，對敵對勢力造謠污蔑要及時辟謠、予以反擊 |
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四、消解錯誤信息????
由于網(wǎng)絡(luò)信息傳播技術(shù)門檻非常低，又沒有必須的“把關(guān)人”? 設(shè)置，常常出現(xiàn)大量錯誤和虛假的危機(jī)信息。對此，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要在核查清楚的基礎(chǔ)上，通過與網(wǎng)站溝通、協(xié)調(diào)，以及主動在網(wǎng)上傳播信息和意見等方式，及時加以消解，避免危機(jī)信息的誤傳誤導(dǎo)。消解錯誤危機(jī)信息的具體方法主要有：及時封堵和刪除錯誤信息、通過權(quán)威發(fā)言予以澄清、運(yùn)用草根輿論場進(jìn)行解釋說明等。???
一是對錯誤危機(jī)信息及時封堵和刪除，避免其進(jìn)一步傳播。一旦查實(shí)網(wǎng)上存在錯誤或虛假的危機(jī)信息，要以最快的速度封堵其傳播渠道。如果該信息是出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)論壇上，應(yīng)協(xié)調(diào)有權(quán)限的負(fù)責(zé)人幫助刪除，盡早盡快降低其傳播所帶來的負(fù)面影響。若該信息是由網(wǎng)絡(luò)媒體報道或轉(zhuǎn)載，則要首先找到發(fā)稿源頭協(xié)商撤稿，同時協(xié)調(diào)其他網(wǎng)站不再轉(zhuǎn)載，避免在網(wǎng)絡(luò)上的傳播擴(kuò)散。??
二是通過權(quán)威發(fā)言予以澄清，在各大主流媒體上還原真相。由有關(guān)各級政府及組成部門的新聞發(fā)言人或網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人進(jìn)行真相發(fā)布，或由所屬責(zé)任主體進(jìn)行自我澄清，通過主流媒體發(fā)聲，以發(fā)布信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和權(quán)威性迅速占據(jù)輿論高地，在及時、公開、透明等傳播效度上占絕對優(yōu)勢，爭取輿論主動權(quán)。如果錯誤的危機(jī)信息已經(jīng)發(fā)展成為輿論熱點(diǎn)，則應(yīng)從公共議程的訴求出發(fā)，通過持續(xù)化和規(guī)模化的真相報道及意見參與，促成輿論平息，化解因錯誤危機(jī)信息導(dǎo)致的輿論壓力。這時的權(quán)威發(fā)布切忌為迎合公眾情緒，在真相還未徹底調(diào)查清楚和準(zhǔn)備不足的情況下匆忙上陣，以免因發(fā)布內(nèi)容不準(zhǔn)確帶來新的輿論被動。比如，發(fā)生在2009年11月的南京兒童醫(yī)院“徐寶寶事件”，就因?yàn)槭行l(wèi)生局前后兩次新聞發(fā)布會公布的調(diào)查結(jié)果相左而招致更大的輿論壓力和形象危機(jī)。??
三是運(yùn)用草根輿論場解釋說明，發(fā)揮網(wǎng)上意見領(lǐng)袖的輿論引領(lǐng)作用。以新聞跟帖區(qū)和論壇為主體所構(gòu)成的草根輿論場，往往因其傳播速度快、信息來源廣泛、言語充滿趣味性而備受公眾推崇。特別是一些網(wǎng)上意見領(lǐng)袖的觀點(diǎn)能夠得到網(wǎng)民的廣泛認(rèn)同，在澄清錯誤危機(jī)信息上可以起到事半功倍的效果。這實(shí)質(zhì)上是充分發(fā)揮草根輿論場的生態(tài)自潔功能。比如，2009年12月下旬，南京網(wǎng)絡(luò)上再次充斥著繼彭宇案后“好人不能做的”悲嘆之聲。22日西祠胡同口出現(xiàn)一篇題為《網(wǎng)評：南京法院讓我以后給醉酒者陪睡》的帖文，主體內(nèi)容為“男子護(hù)送酒醉凍死朋友回家被判罰10萬元”。該帖24小時內(nèi)跟帖達(dá)239樓。從第1樓到第9樓，跟帖內(nèi)容全為諷刺、調(diào)侃或謾罵判案法官。直到第10樓，ID“老兵1919”提出：“樓主你是不是故意避開一個事實(shí)？死者是被護(hù)送人喊出來幫忙看房、喝酒，才出了這樣的悲劇！”隨即得到第11樓的回應(yīng)。很快，便有網(wǎng)民建議大家看完報紙解釋的前因后果再做判斷。此后雖然依然有斷斷續(xù)續(xù)的“好人難當(dāng)”的激憤之聲，但跟帖越來越多地傾向護(hù)送者該承擔(dān)“道德”還是“義務(wù)”的辯論內(nèi)容，還有人提出說“法官對這類社會事件應(yīng)多做庭外工作，多去體諒，盡量督促達(dá)成和解，不然這樣的判罰造成的不良社會影響本身的損害超過案件本身”。帖文至此，愈顯理性，真相也呼之欲出。