?導語：1月28日，網上曝出“金華萬達廣場門口聚集了數百業(yè)主維權要求退房”的微博引發(fā)輿論關注和網友熱議。據樂思企業(yè)口碑監(jiān)測系統(tǒng)數據顯示，因官方和當事企業(yè)并沒及時回應，該事件連續(xù)多天在上網發(fā)酵，2日呈現再次爆發(fā)之勢……

金華萬達業(yè)主維權現場

一、金華萬達業(yè)主維權事件概況

1月28日，據多名網友微博爆料：金華萬達廣場門口再次聚集了數百維權退房的業(yè)主，他們身穿白色T恤，上面印有黑色“無信”、“退房”等字樣。據網友“@樂凡勇者”稱：浙江金華萬達廣場利用偷梁換柱手法制造史上最牛霸王條款，業(yè)主卻在一年之后拿到補充協議才發(fā)現上當受騙，四千業(yè)主目瞪口呆、欲哭無淚。網友“@袋鼠寶貝a”稱：金華萬達維權業(yè)主遭警察毆打強行帶上警車。

金華萬達廣場是萬達集團開發(fā)的涵蓋多種物業(yè)類型的城市綜合體.2013年封頂與2014年開業(yè)都有當地媒體的報道，可見該廣場在當地具有一定關注度與影響力。據報道顯示，1月28人的維權活動是該廣場的發(fā)生的第二次維權行動，而第一次維權是在去年11月。

來自媒體報道顯示，業(yè)主所不滿的，是金華萬達存在隱瞞真實情況進行銷售的行為，并在未與購房戶協商的情況下，單方面制作補充協議，造就了史上最牛霸王條款的協議。之前業(yè)主曾不止一次派出代表進行溝通，但據稱萬達毫無解決問題的誠意，反而勸說業(yè)主繼續(xù)買商鋪，并欲通過給予優(yōu)惠來掩蓋失信，如此舉動進一步激起了業(yè)主的憤怒。

二、金華萬達業(yè)主維權事件輿情形態(tài)

來自樂思企業(yè)口碑監(jiān)測系統(tǒng)“萬達”專題的數據顯示，截止2月2日，網上有關金華萬達業(yè)主集體維權事件的輿情聲量為1351條，其中新聞報道621篇，占比44%；微博507條，占比36%。其次，該話題在論壇、貼吧、微信等平臺都有一定量的傳播。在2月2日百度實時熱點排行榜，“金華萬達業(yè)主集體下跪維權”話題的搜索指數達43989次。

從該事件輿情走勢來看，1月28日網上曝出“金華萬達業(yè)主集體維權事件”后立即吸引了鳳凰網的關注和報道，之后多天中華網、中國日報網、觀察者網、齊魯晚報、搜狐、新華網、新浪等多家門戶及媒體轉載報道該事件，使得事件不斷在網上發(fā)酵，引起網友在微博的熱議。僅1月29日新浪微博用戶“@新浪財經”的博文轉發(fā)就吸引了396次轉發(fā)，網友評論490次。

據樂思企業(yè)口碑監(jiān)測系統(tǒng)統(tǒng)計網友的跟帖內容可知，對網上曝出的金華萬達“霸王條款”和“維權遭警察毆打”的問題，網友態(tài)度基本分為三種，一種是質疑萬達的“霸王條款”真實性，如網友“@會慢跑的子彈”質疑到：具體是什么霸王條款和如何偷梁換柱的？誰有具體的內容拿出來看看。另一種是指責萬達不誠信，如網友“@聽風看雨讀春秋”吐槽：萬達老板不是有錢人嗎？還這么坑百姓有意思嗎？我是不會買他們房子的啦。還是馬云好啊，最起碼馬云讓老百姓能買到更便宜的產品了吧，還能小本創(chuàng)業(yè)。第三種則對“警察毆打維權者”行為表示不滿。如“@天下蒼生99”驚嘆：跪著還挨打，這尼瑪是哪個朝代？

三、企業(yè)該如何應對突發(fā)事件輿情危機

從金華萬達業(yè)主維權事件的輿情形態(tài)來看，該事件經網上曝光后經過近7天的持續(xù)發(fā)酵，并沒有掀起輿情風暴，也沒有造成較大的負面輿論場，事件仍然處在危機發(fā)酵階段。但是從網友的跟帖統(tǒng)計來看，媒體的持續(xù)關注報道還是對萬達的整體品牌口碑造成一定的損害。在輿情危機發(fā)酵階段，由于負面信息曝光度有限、公眾輿論關注較低，是輿情危機處置的最好時期，然而我們并沒有看到萬達及當地相關部門的官方回應，這種官方回應的缺位，極易造成輿論情緒逆反，引發(fā)輿情危機的二次爆發(fā)。從1月31日開始不斷走高的輿情聲量看，這種潛在危機較為明顯，應當引起當事方的注意。

近年來，互聯網的發(fā)展為企業(yè)的騰飛提供了很好的機遇，特別是網絡口碑營銷在企業(yè)市場中發(fā)揮的作用日益凸顯，成為企業(yè)品牌競爭的必選利器之一。然而，網絡也是把雙刃劍，它成就了品牌，同時也會中傷甚至毀滅品牌。企業(yè)作為一個盈利組織，時時刻刻面臨著生存發(fā)展的現實考念；企業(yè)產品的質量，尤其是食品、藥品的安全問題的輿情信息日益?zhèn)涫苌鐣鹘珀P注，成為網絡熱點，如果不加以科學有效地疏導，極有可能造成工作被動，影響企業(yè)形象。因此，如何適應網絡化、信息化的挑戰(zhàn)，不斷提升快速應對網絡輿情、正確引導網上輿論的能力，營造新形勢下企業(yè)發(fā)展良好的網絡輿論環(huán)境，是當前企業(yè)面臨的一項十分重要和迫切的新任務。

對此，樂思網絡輿情監(jiān)測中心對企業(yè)如何應對突發(fā)事件輿情危機做了一下梳理，以此為其他企業(yè)在處置輿情突發(fā)事件引發(fā)的輿情危機時提供一定的借鑒作用。

一、反應要迅速及時。國外學者作過一項實驗，公眾第一時間接受的信息，要想得到有效清除，至少需要數倍于第一信息的信息量。因此，面對涉及企業(yè)的突發(fā)網絡輿情事件，相關部門要主動、迅速處理，用有說服力的事實和科學的方法積極應對，第一時間滿足公眾的知情權，第一時間組織力量調查事件真相，第一時間把真相公布于眾；如果事件復雜，不要等到有完整結果后公布，要根據進展情況分段公布，來滿足公眾的期待，從而減少網上謠言傳播，引導網絡輿情朝著正確的方向發(fā)展。

二、措施要得當有力。負面報道不僅能夠引發(fā)、還能夠加深公眾對企業(yè)的敵意。不規(guī)范行為具有很強的新聞性，當違反規(guī)則和法律的一方是巨大的、不具人性的公司時尤其如此。網絡輿情事件發(fā)生后，不要一味屏蔽刪除信息、推卸責任，要及時啟動有關組織程序，及時迅速而果斷地對相關人事進行處理，采取措施盡力挽回企業(yè)形象。

三、方法要靈活講究。在應對網絡輿情時，要從公眾的視角出發(fā)，綜合考慮公眾在該輿情事件中的需求、利益，注意應對方式方法，既要澄清事實，又要講究情理。面對網民的“拍磚”、過激的言論和傳統(tǒng)媒體記者的窮追猛打，不要“唱對臺戲”，更不要說些“火上加油”的話，而要沉得住氣、擱得下面子，做到冷靜分析、平和交流、坦誠溝通，要在交流中求得理解，在溝通中取得共識，在討論中凝聚人心。

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