1、普華永道認為，新能源車消費者更加注重自我與生活方式的選擇，新一代消費群體的圈層化特征愈加凸顯，形成由身份、興趣愛好等標簽劃分的不同“部落”。消費者購車需求和價值偏好更加多元化和個性化，各圈層內(nèi)部具備極高的認同感和營銷裂變效果。車企營銷觀念從以產(chǎn)品為中心的“物以類聚”到以用戶為中心的“人以群分”，營銷重心從“線索為王”轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭訛橥酢保疃热舆\營成為車企的營銷共舉。
2、羅蘭貝格發(fā)現(xiàn)，隨著新能源汽車的發(fā)展，消費者對于購車的需求也發(fā)生了變化。年輕消費群體成為新能源汽車的主要購買力，他們更加注重個性化和多元化的購車體驗。與此同時，新能源汽車車主中的企業(yè)白領(lǐng)、金融從業(yè)者、科研人員等知識密集型職業(yè)占比超過30%，他們對產(chǎn)品本身的關(guān)注點更加廣泛，如續(xù)航能力、外觀設(shè)計、智能化等。更加關(guān)鍵的是，品牌、產(chǎn)品與價格優(yōu)勢需要通過體驗作為橋梁傳遞給消費者，而用戶良好的體驗也可發(fā)揮銷售的乘法效應(yīng)，提升消費者購買意愿，進而實現(xiàn)卓越銷售。
根據(jù)消費者需求調(diào)研，羅蘭貝格發(fā)現(xiàn)新能源汽車消費者對購車體驗主要存在功能性和情感性兩大訴求。因此，要做好新能源汽車銷售環(huán)節(jié)的用戶體驗，車企需秉承以下七大原則：懂我、專業(yè)、便捷、安心、前沿、共鳴、回饋。
3、德勤認為隨著汽車消費逐漸由首購轉(zhuǎn)向增換購，汽車消費群體年輕化，消費者也逐漸從需要滿足基本空間、動力的需求轉(zhuǎn)而追求智能化、輔助/自動駕駛等附加功能，并愿意為之而付費。
二、智能化及自動駕駛
回顧自動駕駛技術(shù)發(fā)展歷程，技術(shù)是其中的核心推動力：1）早期（2017 年以前）：以 Mobileye 為首的智能駕駛公司為主流，黑盒模式占領(lǐng)市場；2）成長期（2017-2020 年）特斯拉吹響車企布局自研號角，HW3.0 BEV+Transformer 算法（FSD）大獲成功，車企成為技術(shù)推動力；3）爆發(fā)期（2021 年至今）：國內(nèi)智能化潮流涌動，新勢力切換 BEV 模式，模型效率大幅提升，產(chǎn)品上 L2+智能駕駛逐漸普及。技術(shù)驅(qū)動下，目前國內(nèi) L2 級自動駕駛/高速 NOA （自動輔助導(dǎo)航駕駛）已經(jīng)成熟。2023年可以說是城市NOA元年，如：華為宣布到今年底將全國實現(xiàn)HUAWEI ADS 2.0高階智能駕駛系統(tǒng)的應(yīng)用。小鵬宣布到今年底在50個城市實現(xiàn)無圖的城市NGP功能，到2024年將覆蓋全國主要路網(wǎng)，并同步推向歐洲等。理想宣布今年底將實現(xiàn)100個城市無圖NOA功能。另外，11月17日，工信部、公安部、住建部、交通運輸部聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于開展智能網(wǎng)聯(lián)汽車準入和上路通行試點工作的通知》，正式對L3/L4自動駕駛的準入規(guī)范進行了具體要求，同時開啟了對首批企業(yè)的遴選工作，標志著我國對L3/L4級自動駕駛上路正式完善了政策支持。
三、出海及全球化
由于全球汽車大國海外市場份額均有較高比重，長期以來中國自主品牌汽車產(chǎn)品力和品牌力不足加之缺乏合適的時機，出海一直未能取得顯著進展。2021 年以來，受疫情以及地緣政治等影響，加之缺芯等問題，海外汽車供應(yīng)鏈遭受沖擊，國內(nèi)汽車出口獲得發(fā)展機遇；加之中國電動智能汽車在全球?qū)儆诘谝惶蓐?，新能源車滲透率遙遙領(lǐng)先，實現(xiàn)了對燃油車的彎道超車，近幾年出口量不斷大增。2023年1-10月我國累計實現(xiàn)汽車出口 325.5萬輛，同比增長64.9%；預(yù)計 2023 全年乘用車出口 410萬輛，2024 年達530 萬輛。自主品牌未來幾年將持續(xù)發(fā)力擴張海外電動車和燃油車雙市場，尤其是將憑借電動車產(chǎn)品在智能化、自動駕駛、車聯(lián)網(wǎng)等方面先發(fā)優(yōu)勢進一步滲透歐洲等發(fā)達國家市場。
（一）沖上熱搜
該事件是發(fā)生在3月3日，一微博名稱為“我是陳塘關(guān)李靖”的博主在其微博發(fā)布了一條關(guān)于小鵬汽車人臉識別的視頻，還配文表示：“小鵬這個操作放眼一百年也是相當炸裂的… 車機更新了個APP，下載完需要人臉認證，萬萬沒想到…”
該微博一發(fā)出，瞬間引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱議，隨后，“電動爹”、“小鵬回應(yīng)人臉識別需對車頭半跪”等詞條沖上了微博熱搜。截止目前（3月13日），該微博已有1.2萬條轉(zhuǎn)發(fā)、3548條評論、5.5萬條點贊，影響巨大。
（二）公司回應(yīng)
針對此事，小鵬汽車3月4日進行了回應(yīng)：“我們關(guān)注到有車主鵬友需要通過人臉識別才能登錄車機應(yīng)用的視頻。對此，我們馬上組織核實。經(jīng)查驗，發(fā)現(xiàn)，個別用戶在大屏登錄第三方APP時會觸發(fā)風(fēng)控策略，需進行人臉識別。考慮到用戶體驗不佳，我們已將該應(yīng)用下架，并立即著手優(yōu)化。在此，我們也為自己的工作不夠細致完善深表歉意。同時，我們會持續(xù)完善應(yīng)用商店的_上線審核機制。在保障賬號及隱私安全的同時，為用戶提供最優(yōu)的交互及生態(tài)體驗，再次感謝用戶的反饋和監(jiān)督?！?/p>
二、輿情走勢
樂思輿情監(jiān)測系統(tǒng)顯示，關(guān)于此事的信息量隨時間趨勢圖如下：
3月3日，“我是陳塘關(guān)李靖”的博主在微博上發(fā)布小鵬汽車吐槽信息，迅速引起熱議，輿情在不斷發(fā)酵過程中，當日聲量為467篇；
3月4日，小鵬迅速官方回應(yīng)此事，表示已下架，各大媒體紛紛轉(zhuǎn)載，輿情聲量達到最高1341篇；
3月5日至3月13日開始，沒有其他新的負面事件，輿情逐步走向平息，前些天的許多信息也已消失。
三、媒體類型
（一）媒體類型數(shù)據(jù)比例圖
2023年3月3日至2023年3月13日，各渠道信息總量分布比例圖如下，其中微博占比最高為20.41%，新聞?wù)急鹊诙?8.92%，微信占比第三為16.24%，APP占比第四為14.1%。企鵝號占比第五為6.42%，其他占比23.88%。
（二）網(wǎng)站關(guān)注度排行
2023年3月3日至2023年3月13日，信息量最高的前十大網(wǎng)站如下圖，新浪微博和微信公眾號最高。
四、熱詞云圖
從樂思輿情監(jiān)測系統(tǒng)解析的云圖來看，“小鵬”、“人臉識別”、“汽車”、“用戶”、“下架”、“第三方”等是提及的高頻詞匯。
五、網(wǎng)民觀點
主流媒體對此事主要是客觀的描述事實和轉(zhuǎn)載，很少發(fā)表評論的，許多文章也已經(jīng)刪除。熱烈發(fā)表觀點討論的主要是網(wǎng)民，主要觀點如下：
（一）花式調(diào)侃
因為“半跪”的姿勢比較特別，許多網(wǎng)友借此事各種調(diào)侃小鵬汽車，如：
“智能車早期訓(xùn)化人類的珍貴影像”；
“頂級交互體驗，玩的就是相互尊重”；
“請眨眼…請張嘴…請磕頭…”
“電動爹喊你來磕頭了”；
“讓用戶給尊貴的小鵬車子磕頭，有想法”
“俯首稱臣吧”
“在進化為真正的“智能”汽車之前，首先要經(jīng)歷“智障”階段……”
（二）直接吐槽
“這是哪個弱智產(chǎn)品經(jīng)理設(shè)計的功能？”
“臥槽，真tm電動爹，這設(shè)計師不祭天一百次嗎”
“真“電動爹”？小鵬人臉識別需對車頭半跪！”
“新能源汽車騷操作更新系統(tǒng)得半跪，還得是小鵬啊?！?/p>
“牛逼，這是典型的在安卓上開發(fā)，拿手機/PAD已軟件系統(tǒng)復(fù)用，完全不管駕駛員在哪里的典型！”
“完了，車內(nèi)沒有攝像頭吧，要認證必須整個換面板，產(chǎn)品經(jīng)理帶項目負責(zé)人全換了吧，這種功能能上線，就說明所有人都覺得這事事不關(guān)己，我就是一干活的，讓干嘛干嘛就行?！?/p>
“這種功能完全沒有必要，雞肋”
“測試工作做的不夠嚴謹啊，該扣獎金”
（三）建議改進
也有許多網(wǎng)友是希望小鵬和新能源汽車產(chǎn)商吸取此事教訓(xùn)，做好汽車智能化和軟件，提高用戶體驗。
其中，傳播量最大的是“徐徐入盛”在新浪微博發(fā)布的信息：
其他網(wǎng)民觀點如下：
“感覺這也算一個小bug吧 繼續(xù)加油”
“期待下次的優(yōu)化，相信會越來越好”
“這個確實對用戶不太友好，盡快優(yōu)化吧”
“處理的速度夠快，是真在聽用戶的聲音了”
六、小鵬業(yè)績
此次負面事件真是雪上加霜，小鵬汽車銷量自2022年6月的15295輛頂峰，已經(jīng)一路跌到2023年2月的6010輛；自2022年9月起銷量就落后同是造車新勢力的蔚來和理想汽車。
小鵬汽車產(chǎn)品線如下，目前以P7和P5為主。2022年Q3車型銷量占比為：P7占57%，P5占29%，G9占0.6%。
2023年3月10日，在車市大打價格戰(zhàn)之時，小鵬逆勢發(fā)布了“漲價”的全新P7i車型——售價區(qū)間為24.99萬元-33.99萬元。相較于老款P7車型（20.99萬元-24.99萬元），新款P7i的起售價不僅沒任何的下降，反而是漲了4萬元。
七、同行負面
近期汽車行業(yè)負面輿情事件較多，主要有：
（一）汽車行業(yè)從來沒這么卷過
3月8日，吳佩頻道在懂車帝上發(fā)表長文：表示“春節(jié)后我?guī)缀醢讶珖嚻笞吡藗€遍，大家的集體反饋是：汽車行業(yè)從來沒這么卷過、、、”相關(guān)話題閱讀趨勢和討論趨勢如下：
（二）湖北“最強補貼”及東風(fēng)汽車降價
3月6日，一組關(guān)于“湖北史上最強購車優(yōu)惠季開啟”的宣傳海報引起廣泛關(guān)注。時代財經(jīng)注意到，3月以來，湖北省聯(lián)合了多家車企推出了大額的政企購車補貼，包括東風(fēng)本田、東風(fēng)日產(chǎn)、東風(fēng)雪鐵龍、東風(fēng)標致、東風(fēng)風(fēng)神等，最高補貼9萬元。
另外，有消息稱東風(fēng)汽車旗下所有的轎車品牌逼近崩盤。除了東風(fēng)日產(chǎn)還在維持日常運轉(zhuǎn)，東風(fēng)雪鐵龍標致，東風(fēng)風(fēng)神，東風(fēng)起亞均已全面停產(chǎn)數(shù)周，庫存車輛達歷史極值，還有一年多才到任期的東風(fēng)董事長提前退休，整個東風(fēng)系列轎車，價格全面崩盤。
（三）奇瑞汽車要求員工周六上班引爭議
3月7日，一封奇瑞汽車高管要求周六加班的內(nèi)部郵件被曝光。截圖顯示，這封郵件發(fā)自2月6日，是奇瑞汽車股份有限公司執(zhí)行副總經(jīng)理、汽車工程技術(shù)研發(fā)總院院長高新華回復(fù)研發(fā)出勤統(tǒng)計的郵件。
高新華在郵件內(nèi)容中寫道：“以奮斗者為本，周六是奮斗者的正常工作日。對于行政領(lǐng)導(dǎo)們，必須是正常工作日，請想辦法（規(guī)避法律風(fēng)險）；學(xué)習(xí)華為精神，讓奮斗者努力，也不能讓奮斗者吃虧！從機制上想辦法?！?另據(jù)奇瑞招聘官網(wǎng)顯示，“公司就像大學(xué)校園，重視伙伴關(guān)系，沒有上下級。”
廣大網(wǎng)友稱這是壓榨員工。有人力資源專家稱，強迫加班或者月加班超36小時涉違法。
（四）福特新專利引爭議
驅(qū)動之家在ZARKE媒體上發(fā)布：《福特新專利引爭議：還不起車貸 車輛就會自動開走？》
上月底，美國汽車制造商福特申請了一項系統(tǒng)專利，該系統(tǒng)將使用聯(lián)網(wǎng)技術(shù)幫助汽車制造商更好地收回車輛。當車主在拖欠車貸的情況下，該系統(tǒng)將通過遠程操作通知車主，輕則警告車主，最嚴重可以自行收回車輛。
福特的這一收回專利引發(fā)爭議，有人認為這種操作太過粗暴，也有人指責(zé)聯(lián)網(wǎng)的汽車對人的自由有很大限制，活在被遠程操控的陰影之下。
八、小結(jié)
智能化+電動化雙擎驅(qū)動的互聯(lián)網(wǎng)基因智能電動車是小鵬汽車產(chǎn)品最大的差異化特色。小鵬汽車認為，智能汽車（AI+互聯(lián)網(wǎng)+汽車）是下一個汽車時代的全新賽道。公司致力于通過差異化的智能電動汽車為消費者帶來科技化出行體驗；同時通過軟件的快速更新迭代以及與硬件的緊密結(jié)合，引領(lǐng)智能電動汽車技術(shù)的創(chuàng)新，為消費者提供差異化的智能電動汽車產(chǎn)品。此次事件表明，小鵬汽車的智能化仍有很大的進步空間。
就本次輿情處置而言，小鵬汽車做的還是很成功的，在輿情剛發(fā)生時，就及時發(fā)表公告，詳細回應(yīng)爆料博主的吐槽，并立即采取了果斷措施，將相關(guān)應(yīng)用下架。而后各大媒體的轉(zhuǎn)載都將“相關(guān)應(yīng)用已下架”作為標題，既報道了事件，也側(cè)面宣傳了小鵬的處置措施，大大化解了負面輿情。另外，小鵬的回應(yīng)態(tài)度誠懇理性，并沒有像有的企業(yè)那樣正面硬剛，實際上這樣做容易引發(fā)二次輿情危機，許多網(wǎng)友發(fā)表言論多是非理性、帶情緒的，很難和企業(yè)認真講道理?？傊斍白悦襟w的信息時代，企業(yè)需要隨時做好負面輿情預(yù)警，避免形成全網(wǎng)熱議的目標；當出現(xiàn)輿情事件時，要及時公開回應(yīng)，回應(yīng)的態(tài)度要誠懇，內(nèi)容要專業(yè)，且要注意防止次生災(zāi)害。此外，企業(yè)需要與各大媒體保持良好關(guān)系，不僅利于日常企業(yè)良好形象的塑造，還能在關(guān)鍵時期進行輿論疏散和輿情處置等。
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