一．事件發(fā)展脈絡(luò)

8月11日中午，據(jù)《南方都市報》報道，日前，廈門航空公司一架航班由于一名12歲乘客辱罵程乘務(wù)長，遭到機(jī)組拒載。事后，廈航對機(jī)組發(fā)出處罰通報。很快，@民航事客戶端質(zhì)疑廈航“慣壞了熊孩子，傷透了民航心。”對此，廈航方面11日上午回應(yīng)南都記者稱，已關(guān)注到網(wǎng)上關(guān)于此事的討論，廈航無法干預(yù)。

此前，廈航在《MF8036拒載旅客情況通報》中敘述了事發(fā)經(jīng)過。通報稱，8月6日15時30分許，MF8036機(jī)長詢問ATC（航空交通管制）得知5小時內(nèi)無起飛時間，ATC同意下客。下客時，一名12歲左右的女孩當(dāng)眾辱罵乘務(wù)長，反饋后機(jī)長要求該旅客或監(jiān)護(hù)人向乘務(wù)長道歉遭拒。機(jī)長請示ATC后對方同意拒載。

廈航稱，二次登機(jī)時因辱罵機(jī)組旅客未登機(jī)，團(tuán)隊其他成員共10人要求下機(jī)，行程中止，機(jī)組再次執(zhí)行下客清艙檢查，最終于19時50分許起飛。而該團(tuán)隊下機(jī)后糾纏到深夜，給公司聲譽(yù)造成不利影響。

在《南方都市報》對事件進(jìn)行報道后，該事件立即引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱議，不少網(wǎng)民亦質(zhì)疑廈航對機(jī)組的處罰。

11日下午15時許，@廈門航空就該事件發(fā)布聲明：針對辱罵乘務(wù)員并拒絕道歉的旅客，機(jī)長出于安全考慮做出拒載決定是正常行使權(quán)力，廈航堅決執(zhí)行相關(guān)法規(guī)，并尊重機(jī)長在飛機(jī)上的最高處置權(quán)。但廈航認(rèn)為機(jī)長未綜合考量航班長時間延誤的特殊情況以及旅客未成年人的身份：在等待2.5小時后，因無法確定起飛時間，一位10周歲的兒童下客時辱罵乘務(wù)員，離開飛機(jī)后該旅客及其監(jiān)護(hù)人拒絕道歉。發(fā)通告是希望飛行員今后能夠更加謹(jǐn)慎地行使權(quán)力，在確保飛行安全的前提下，綜合考慮各種因素，慎重做出中止旅客行程的決定。

二．輿情傳播

圖1：“廈航處罰因被辱罵而拒載機(jī)組”事件輿情傳播

在8月11日《南方都市報》對事件進(jìn)行報道后，該事件立即引發(fā)網(wǎng)絡(luò)關(guān)注，媒體紛紛轉(zhuǎn)載報道，事件迅速在網(wǎng)絡(luò)各大平臺傳播開來，網(wǎng)絡(luò)關(guān)注度持續(xù)上升，當(dāng)日輿情關(guān)注度達(dá)1181，在12日事件輿情達(dá)到高潮。

三．網(wǎng)民熱議

@風(fēng)一樣的女漢紙：對于熊孩子和無理取鬧的乘客的確不應(yīng)該盲目遷就。

@Louis：旅客素質(zhì)不高，實在不該遷就，公眾場所守秩序講禮貌是文明根本。

@陳小二愛飛行：機(jī)長的權(quán)威是必須要維護(hù)的，這個也是為了整個飛機(jī)上所有人的安全！廈航處理的太業(yè)余了！

@Sunny夏天你好：如果航司由于機(jī)長行使應(yīng)有權(quán)力而進(jìn)行處罰，對機(jī)組太不公平了，肯定會嚴(yán)重打擊機(jī)組的工作積極性、造成持續(xù)性的負(fù)面影響！

@清風(fēng)：和十歲兒童計較，真心佩服機(jī)組的情商了，而且又沒有威脅到航空安全。

@小小民0：作為服務(wù)行業(yè)，顧客對你的服務(wù)不滿意，罵你幾句怎么了？不好好反省自己做得不好的地方，反而拒載，簡直就是無法無天了。

@周自海：這種情況機(jī)長有權(quán)拒載，理由是航行安全，辱罵乘務(wù)長到要拒載，事情肯定不是新聞描述得如此簡單。況且飛機(jī)不是火車、機(jī)長要對安全負(fù)責(zé)，情緒不穩(wěn)的旅客是應(yīng)當(dāng)拒載的。關(guān)于12歲的熊孩子，并不能因年紀(jì)小就為所欲為。一句“小孩子不懂事”，就可以免責(zé)，置規(guī)則于何地？置安全于何地？

四．媒體評論

新京報：機(jī)組人員遭辱罵能否成為拒載理由

其實，廈航對涉事機(jī)組進(jìn)行處罰的公關(guān)行為是正確的，因為該機(jī)組的拒載行為，不僅違反了法律、可能使公司遭遇官司，而且損害了其他旅客的利益，并嚴(yán)重?fù)p壞了航空公司的形象。機(jī)組無權(quán)隨意拒載。

如果沒有保障航空運(yùn)輸安全方面的正當(dāng)理由和必要，航空公司無權(quán)拒絕乘客正當(dāng)合理的乘運(yùn)要求，機(jī)組人員不應(yīng)以面子受損之類的狹隘心理，任意侵害乘客的合法權(quán)利。（周銘川）

四川日報：小孩辱罵乘務(wù)長遭拒載該不該？?

雖然是未成年人，辱罵乘務(wù)長的行為也是錯誤的，但問題是機(jī)組所作的“拒載”決定是否合理？實際上，機(jī)組沒有充分考慮辱罵者“未成年人”身份，以及航班延誤兩個半小時的背景。而且，一個十來歲孩子的“辱罵”行為，是否夠得上《民用航空法》中所規(guī)定“擾亂民用航空器內(nèi)秩序”？任何人在行使權(quán)力過程中，都應(yīng)當(dāng)秉持“審慎、節(jié)制”原則。有權(quán)并不意味著可以隨意使用權(quán)力，尤其是這種以“處罰”的形式出現(xiàn)，涉及到他人切身利益之時。除了審慎用權(quán)，還應(yīng)堅持必要的“比例”原則，確保處罰與相應(yīng)過錯行為的性質(zhì)、情節(jié)以及社會危害程度相當(dāng)，“罰當(dāng)其罪”。（張貴峰）

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