1． 輿情熱點

輿情熱點是一定時期內社會癥候的反映，表現為民眾在某一階段較為關注的輿論話題，既具有全局性、共同性的社會認知特點，也具有地域性、復雜性的 社會心理特征。隨著我國改革開放和市場經濟的深入推進，一些深層次的社會矛盾和問題逐步顯現，社會焦慮感在一定程度上增強，人們的社會認知和社會行為出現 多元化、功利化、感性化的色彩，與政府主體相關的輿情熱點頻發。從一般性政府形象輿情熱點來看，目前主要集中在政府履責、政務公開、政情評價以及官員守法 立德、廉潔自律等方面。從地方政府形象輿情熱點來看，比較多的是結合地域性特點的一些事項，如地方長期積累的社會矛盾加劇或緩解、政府承諾事項的完成或拖 延、政府決策與民意溝通的契合程度、地方官員行為處事與民眾期待的一致程度等。從政府形象時效性的輿情熱點來看，主要聚焦在與已經陷入輿論熱點的政府負面 形象個案是否具有共同點，如政府機構的失職、塞責、諉過以及官員中的“雷人、雷語、雷事”。這些形象輿情熱點應當成為輿情監測的重點，一旦發現，必須高度 重視，及早澄清事實、明晰責任，以免輿情蔓延，熱點升溫。

2． 輿論燃點

在媒介融合、媒體發達的現代傳播環境中，見諸各類媒體的信息和意見總量已經處于過飽和狀態，哪些事件信息或意見表達能夠引起媒體和公眾普遍關 注，進而擴大為普遍的社會輿論，往往取決于輿論燃點的作用。輿論燃點是指在相對平靜的輿論環境中，點燃某一主題社會輿論并使之迅速升溫的事件信息或意見表 達中的關鍵內容。在人人皆為傳播者、事事皆可發評論的媒介環境中，借助于發達的傳播渠道，伴隨著社會普遍存在的焦慮情緒，社會輿論生態呈現出燃點低、擴散 快、爆點大、參與廣的特點。一個看似普通的事件信息或意見觀點，常常能夠在極短的時間內引發媒體聚集和公眾關注，并在各方意見參與下形成巨大的輿論聲勢， 進而引爆社會情緒，觸發社會現實行動。就政府形象輿情監測而言，輿論燃點是能夠導致媒體和公眾對政府及其官員信任或不信任的關鍵所在，及時把握這一關鍵， 有利于掌握形象傳播的主動權。一方面，積極運用正面信息內容鞏固和擴大公眾對政府良好形象的認知，起到事半功倍的形象傳播效果； 另一方面，及時化解和處置負面信息，改善和修復受損害的政府形象，緩解輿論壓力，引導公眾進行客觀評價。除各類突發事件信息可能導致的輿論燃點外，媒體的 調查性、揭露性報道，政府的草率決策和政府官員的不當言論傳播，以及網上傳言、網友投訴、網民爆料等，都可能成為輿論燃點，應當在形象輿情監測中予以高度 重視。

3． 形象“壞點”

社會輿論必然包含公眾對于政府形象的各種評價，其中最為要害的是引起公眾負面評價的形象“壞點”，即政府機構已經形成的過錯性事實。這種無法回 避的過錯性事實最能引發公眾輿論的聲討，并在各類媒體中迅速蔓延開來，集聚成巨大的輿論壓力。政府機構只有承認過錯、糾正過錯，并對由于過錯造成的損害對 象真誠道歉、給予補償，才能實現輿論解壓。一些政府機構面對過錯的推諉、辯解，或采取置之不理的“鴕鳥”策略，都會進一步加劇社會輿論批評的聲浪。在政府 形象輿情監測中，對于政府形象“壞點”要高度敏感，一旦發現，必須迅速作出判斷和決策，以坦誠的態度和實在的糾錯進行輿論解壓，否則對政府形象的損害會越 來越大。對于任何政府來說，形象“壞點”總是客觀存在的，在現代媒體環境中，不能寄希望通過掩藏來消解其負面影響，而是要勇于面對，積極改正，進而用更多 的形象“好點”去激發輿論贊許，更新人們對政府的形象認知。

4． 認知“死點”

公共輿論是各種社會意見的集合，在不同意見表象的背后都有著其內在的理性認知邏輯。再簡單的意見內容都會有其“道理”的存在，并非只是人們情緒 化的反映，情緒往往是伴隨一定的認知邏輯出現的。就政府形象輿論而言，影響人們對政府評價的意見，除了個體的利益訴求和直接體驗外，在很大的程度上是基于 人們對社會的基本認知態度和價值選擇，這就構成了人們對政府形象認知的基礎邏輯。當人們從自身的認知邏輯出發，能夠對政府的行政作為進行合理的邏輯構架 時，就可以得出積極的、肯定性的意見評價； 而當人們無法從認知邏輯上對政府決策及其管理行為加以合理解釋時，自然就會形成消極的、否定性的意見評價。所謂認知“死點”，就是指人們在其自身認知邏輯 上無法進行合理解釋的矛盾點，它必然引起人們的負向評價，或發出質疑，或提出批評，進而促使負面的輿論集聚起來。在政府形象輿情監測中，必須對這種認知 “死點”加以重視，并通過合理的認知邏輯進行解析，向公眾及時呈現客觀事理和主觀價值判斷。否則，認知“死點”就會對政府形象形成極大的輿論殺傷力，使政府陷入輿論批評和聲討的被動境地。

　　公眾主動利用新媒體進行表達，已由個案發展成為公民普遍的觀念和意識

　　經濟社會的發展促使我國公眾政治參與的自覺性、自主性與積極性顯著提高，對社會發展進程中的各種問題更加關注，對社會公平與正義的追求與探究日益迫切。而網絡輿論場的勃興，為公民政治參與提供了更為便捷的渠道。公眾參與社會公共領域的廣度逐漸增加，程度日益深化。

　　中國互聯網絡信息中心發布的數據顯示，截至2010年12月底，中國網民規模達到4.57億，居世界第一位。隨著網絡的普及和廣泛使用，我國網民對互聯網的應用已經從初級的信息獲取轉向互動參與。公眾主動利用新媒體進行網絡表達，已經由個案發展成為公民普遍的觀念和意識。

　　從當年黑龍江的寶馬案到孫志剛案、華南虎事件，再到鄧玉嬌案、甕安事件、釣魚執法事件以及2010年的局長香艷日記事件等，公民直接通過網絡互動平臺揭露政商腐敗、社會不公現象，參與公共事件的討論，給各級政府及其他相關主體帶來巨大的輿論壓力。

　　網絡作為當今中國最大的輿論場，代表著一定的民意，而且“可以說是一種最具‘原生態’的鮮活民意”。但現階段我國網絡表達的非理性特點仍然突出，政治參與無序性問題明顯。

　　微博改變了輿論的傳播格局和生成、演變機制，重塑了中國社會的輿論生態

　　在互聯網進入中國的十幾年中，新媒體經歷了從無到有、普及率從低到高、影響力從小到大的過程。隨著互聯網的興起，中國整個媒介生態環境正在發生翻天覆地的變化。大眾媒介信息傳播渠道不斷擴張，傳統媒體對信息的壟斷和對輿論的控制格局被打破，信源主體從傳統的大眾媒介及其控制機構逐步擴展到公眾個體層面。同時，新媒體的交互性帶來了充分的即時交流和網絡互動，以往傳播格局中涇渭分明的傳者和受者的界限逐漸模糊，任何個人皆可成為信息發布者的時代得以實現。尤其是近兩年來微博的異軍突起，改變了中國社會的輿論傳播格局和生成、演變機制，重塑了中國社會的輿論生態。

　　微博正在上升為中國最具影響力的媒體之一，它的興起徹底打破了傳統媒體的“專業主義壁壘”，在直接發掘新的議題的同時，也從傳統媒介那里“搶”走了部分議題設置權。眾多新聞事件體現了這一趨勢。例如，網友王凱第一時間在新浪微博上發布甘肅舟曲泥石流災害的現場照片，短時間內被數千名微博網友轉發；山西塵肺病礦工鐘光偉用手機發布700多條微博講述維權遭遇……這些微博內容都曾經引起傳統媒體關注，并成為其爭相報道的對象。

　　同時，微博也在改變著網絡輿論場，標志著互聯網信息傳播的新階段。微博憑借短、平、快等優勢正在形成自己獨特的“微博輿論場”。微博的傳播特性加速了輿論的形成和擴散，實名認證制提升了微博輿論的權威性和可靠性，龐大的用戶群使微博輿論場具有了一定的規模效應。曾幾何時，網絡論壇、博客、新聞跟帖是三種最強大的網絡輿論載體，然而隨著微博的興起，論壇、博客在事件曝光方面的功能明顯弱化，網民爆料的首選媒體更多地轉向微博。

　　微博帶來中國社會輿論生成機制的改變和公眾參與公共領域、社會生活的改變，無疑給中國的社會管理提出了新挑戰。

　　網絡輿情影響力正積聚放大，對公共事務和政策的影響日漸深入

　　新媒體環境下，公眾通過新媒體表達訴求、抒發己見、監督權力、建言獻策，對政府公共管理體制、機制、運作模式等產生重大影響，網絡輿情影響力不斷積聚和放大。網絡輿情以其主體的多元化、議題的廣泛化、民意表達的直接化等特征，在一定程度上反映了不同利益群體的訴求，為我國政策、法律法規完善過程中的價值取舍、利益權衡提供了重要依據，促進了政策、法律法規制定的民主化和科學化。

　　首先，網絡輿情推動公共決策協商模式的確立。傳統的政府管理中，公共決策往往是通過政府相關職能部門自上而下地宣布政策出臺，民眾往往通過人民代表大會、聽證會、信訪和傳統媒體報道等幾種方式參與公共決策。隨著互聯網的發展，網絡成為公民表達民意的重要渠道，也成為政府了解社情民意的重要窗口，政府決策方式逐漸從以政府為絕對主導的模式，轉變為政府主導、民眾參與的協商決策模式。如眾所周知的節假日調整，政府事先主動通過網絡媒體展開大規模的民意調查，在廣泛尊重民意的基礎上，再進行內部商議，最終敲定決策方案。

　　其次，網絡輿情影響公共管理的政策議程，促進政策法律法規的完善。網絡表達的聚焦和升溫，會促成社會公共領域的議論，引發政府等公共管理主體的重點關注，形成社會話題的“公共議程”，并使之最終上升為政策議程。如佘祥林案中網絡的熱議，推動了死刑案件審判程序的改革；上海釣魚執法事件，帶來對“釣魚執法”的明文禁止；“開胸驗肺”事件推動了衛生部新版塵肺病診斷標準的發布與實施；等等。可以預計的是，隨著中國社會的民主進步和新媒體的發展，網絡輿情對公共事務和政策的影響會越發深入。

文章來源：新華網