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　　一是要高度重視輿情。各級領(lǐng)導(dǎo)干部要高度重視網(wǎng)上的輿情信息，特別是各種輿論監(jiān)督信息，將親自上網(wǎng)、了解輿情作為每天上班的必備功課，將網(wǎng)上輿情作為工作第一信號，將能否使用網(wǎng)絡(luò)、能否發(fā)現(xiàn)輿情、能否應(yīng)對輿情作為衡量工作是否稱職的重要標(biāo)準(zhǔn)。各級政府和部門都要建立網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)警系統(tǒng)，建立網(wǎng)上24小時(shí)值班機(jī)制，實(shí)現(xiàn)全天候的跟蹤監(jiān)控，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上對本地區(qū)、本部門、本單位工作的意見，掌握輿情應(yīng)對和輿論引導(dǎo)的主動(dòng)權(quán)。
　　二是要認(rèn)真分析輿情。網(wǎng)上的輿情信息不僅數(shù)量眾多，而且十分復(fù)雜，需要弄清楚網(wǎng)民的真實(shí)訴求，區(qū)別對待處理。有些輿情信息涉及到具體的人和事，有明確的指向，是社會(huì)問題和百姓呼聲的真實(shí)反映，必須高度重視，及時(shí)作出應(yīng)對；有些輿情信息只是泛泛的評論或情緒宣泄，沒有明確指向，沒有具體事實(shí)，無需作出回應(yīng)，但要保持關(guān)注，防止成為謠言的滋生地或社會(huì)不良情緒的導(dǎo)火索。
　　三是要明確責(zé)任主體。很多網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督最終發(fā)展成為網(wǎng)絡(luò)事件，引起較大的負(fù)面影響，主要原因是回應(yīng)輿論的主體不明確，當(dāng)事人不愿出面回應(yīng)，當(dāng)事單位和主管部門也不愿意承擔(dān)責(zé)任，延誤了引導(dǎo)輿論的時(shí)機(jī)，結(jié)果鬧大。對于網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督信息，當(dāng)事人、當(dāng)事單位和主管部門都是回應(yīng)輿論的第一責(zé)任人，無論網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督所反映的內(nèi)容是否屬實(shí)、與自己有多大關(guān)聯(lián)，都必須主動(dòng)溝通信息，快速做出反應(yīng)。
　　四是要深入調(diào)查核實(shí)。以往對待輿論監(jiān)督，實(shí)在躲不過去的時(shí)候，往往簡單調(diào)查，敷衍了事，以簡單的信息通報(bào)來回應(yīng)監(jiān)督。而網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，政府的信息發(fā)布面對的是所有的網(wǎng)民。網(wǎng)民用全部的知識(shí)和智慧來查找問題和漏洞，沒有什么能隱瞞得住。調(diào)查信息不真實(shí)、不全面，就會(huì)引發(fā)更多的質(zhì)疑。云南“躲貓貓”事件、杭州“70碼”、上?！搬烎~執(zhí)法”，以及南京兒童醫(yī)院“徐寶寶”事件等的處置，都是因?yàn)樽畛跽{(diào)查后發(fā)布的信息不準(zhǔn)確，引發(fā)更大范圍的關(guān)注和炒作。因此，在發(fā)現(xiàn)輿情后，有關(guān)部門和單位要立即深入細(xì)致地展開調(diào)查，全面聽取有關(guān)各方意見，盡快掌握事情的真相，確保調(diào)查結(jié)果站得住腳，經(jīng)得起推敲。
　　五是要一步處理到位。對于調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，以前我們處理的時(shí)候往往采取“關(guān)起門來打孩子”的做法，教育從嚴(yán)、處理從寬。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，這種做法會(huì)讓人覺得主管部門和單位包庇袒護(hù)當(dāng)事人，甚至?xí)饘挝缓皖I(lǐng)導(dǎo)是否存在關(guān)聯(lián)責(zé)任的質(zhì)疑。結(jié)果想袒護(hù)不成卻引火燒身，小事變成大事。南京市兒童醫(yī)院的“徐寶寶”事件，開始院方想袒護(hù)當(dāng)班醫(yī)生，結(jié)果引發(fā)了從院長到醫(yī)生護(hù)士10多人受到處理的嚴(yán)重后果。就像醫(yī)生給傷口止血，如果不一次性處置好，傷口會(huì)更加擴(kuò)大。因此，查處事件問題絕對不能護(hù)短，要對當(dāng)事人嚴(yán)肅處理、一步到位，避免因?yàn)樘幹檬М?dāng)引發(fā)新的質(zhì)疑和事端。“徐寶寶”事件第二次調(diào)查及處理結(jié)果就起到了這樣的作用，讓網(wǎng)民接受，事件很快平息。
　　六是要主動(dòng)積極回應(yīng)。網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督事件發(fā)生后，網(wǎng)民都在關(guān)注有關(guān)部門采取了哪些舉措。如果看不到政府的回應(yīng)，網(wǎng)民更會(huì)感到政府主管部門在躲避責(zé)任，是心虛，會(huì)更加熱炒，還會(huì)提出新的質(zhì)疑，務(wù)求得到令人信服的答復(fù)。對此，政府相關(guān)部門必須盡快回應(yīng)，對于反映情況不屬實(shí)的，要及時(shí)辟謠，澄清事實(shí)真相。對于反映情況屬實(shí)的，調(diào)查處置結(jié)束后，要盡快將結(jié)果在網(wǎng)上公布。暫時(shí)無法處理或解決的問題或無法滿足的要求，要合理地作出解釋，贏得網(wǎng)民的理解。回應(yīng)的方式有很多種。一是當(dāng)事人以自己的真實(shí)身份上網(wǎng)，陳述事實(shí)、表明態(tài)度；二是政府主管部門將對事件的調(diào)查了解結(jié)果，以新聞發(fā)布的形式正式回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿論；三是以網(wǎng)民的身份在網(wǎng)上披露。有些事件當(dāng)事人無法出面回應(yīng)，官方出面回應(yīng)又顯得太過鄭重其事，應(yīng)選擇以普通網(wǎng)民的身份，在網(wǎng)上傳播信息。
??? ?? 七是要勇于承認(rèn)錯(cuò)誤。面對問題和錯(cuò)誤，以往我們只愿意改錯(cuò)、不愿意認(rèn)錯(cuò)，覺得認(rèn)錯(cuò)會(huì)丟面子，其實(shí)不然。2009年10月11日，溫總理到北京市第35中學(xué)看望師生，對聽課的點(diǎn)評和在聽了教師代表發(fā)言后的講話通過媒體播發(fā)。由于講話中關(guān)于巖石的分類不嚴(yán)謹(jǐn)。第二天總理親自打電話給新華社總編室更正，向廣大讀者致歉。上海城管釣魚執(zhí)法引發(fā)廣泛質(zhì)疑后，浦東新區(qū)向公眾道歉，中央政治局委員、上海市委書記俞正聲也在電視上公開道歉。道歉并不一定是壞事，反而有可能以此來轉(zhuǎn)危為機(jī)，重塑政府和官員的公信力，獲得輿論的支持。例如南京“三中路”的整治出新，確實(shí)給市民的出行帶來了短暫的不便。網(wǎng)民提出批評后，市建委主要負(fù)責(zé)人公開道歉，負(fù)面的聲音就少了許多。因此，面對錯(cuò)誤和問題一定要勇于認(rèn)錯(cuò)，以坦誠的姿態(tài)面對公眾，贏得公眾的諒解。

　
???????? ——2011年第11期《新華文摘》