輿情背景：
7月23日晚20點(diǎn)溫州發(fā)生動車追尾脫軌事故，胡錦濤、溫家寶等先后作出重要批示。截至7月25日8點(diǎn)，已有200多人送往醫(yī)院救治，35人死亡。在新浪微博中，關(guān)于該話題共有4581899條相關(guān)微博，連續(xù)兩天位于熱門話題榜之首。而接連發(fā)生的鐵路事故，使公眾對鐵路部門的容忍度越來越低。
嘉賓：
沈陽，武漢大學(xué)信息管理學(xué)院和計算機(jī)學(xué)院教授，博導(dǎo)，新疆大學(xué)客座教授，美國PSU訪問學(xué)者。
主持人：楊月輝，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室助理分析師
會商實(shí)錄：
主持人：首先向“7.23”甬溫線特別重大鐵路交通事故中離去的鮮活生命致以深切哀悼。這次事故是天災(zāi)，還是人禍？微博、傳統(tǒng)媒體在這起突發(fā)事件中發(fā)揮著怎樣的作用？公眾對于鐵道部門心態(tài)有何變化？有關(guān)部門又將如何彌合與公眾之間的“斷裂帶”？歡迎各位網(wǎng)友圍觀我們的“輿情會商室”，也非常感謝沈陽教授再次做客我們的“輿情會商室”。
微博是網(wǎng)絡(luò)的“人民大會堂”
主持人：在“人人皆是記者”的年代，微博發(fā)揮著極其重要的作用。在溫州動車脫軌事件的輿情生成中，我們可以看到微博在這起突發(fā)事件報道中的作用。與傳統(tǒng)媒體相比，微博直播突發(fā)事件過程有哪些方面的特點(diǎn)？
沈陽：微博在這次事件中是民眾最直接最快速的信息來源、尋親陣地、防騙高地，微博在整個事件中進(jìn)行了全方位的直播，微博信息現(xiàn)場感強(qiáng)、滲透率高。現(xiàn)場網(wǎng)友發(fā)出的信息也表明微博在今日中國的普及流行程度，要了解今日之中國，一要線下調(diào)查，二要上微博。微博已成為新聞媒體的基礎(chǔ)性平臺，其歷史意義堪比報紙和電視，微博是網(wǎng)絡(luò)的“人民大會堂”，人人皆可參與，人人皆是代表。但是在微博發(fā)展的現(xiàn)階段，意見領(lǐng)袖太多，專業(yè)人士太少，當(dāng)真相不足或不及時的時候，謠言也會到處傳播。
微博在本次動車追尾事件中出現(xiàn)了“黃金一小時”的特點(diǎn)，也就是說，首發(fā)的現(xiàn)場網(wǎng)友博文比傳統(tǒng)媒體早發(fā)一小時，因此所發(fā)布的信息都是原生態(tài)的。在后續(xù)跟蹤性報道中，傳統(tǒng)媒體有一個重要工作要做，就是把原生態(tài)的狀況聚合起來，給公眾一個直接的信息。網(wǎng)友在發(fā)現(xiàn)這些原生態(tài)的狀況時，也會持續(xù)跟進(jìn)轉(zhuǎn)發(fā)，這是傳播第一階段的特點(diǎn)；第二階段，傳統(tǒng)媒體確認(rèn)現(xiàn)場事故消息之后，開始持續(xù)報道，恰好這次也有記者在火車上，就形成傳統(tǒng)媒體在現(xiàn)場和后方同時報道的態(tài)勢，這次事故發(fā)生在發(fā)達(dá)地區(qū)，有非常多本地媒體信息傳播很迅速，如浙江交通之聲進(jìn)行了連夜直播。微博中也有大量網(wǎng)友半夜在上線，所以讓當(dāng)天許多網(wǎng)友都推遲了睡眠時間。整個信息傳播在微博當(dāng)中經(jīng)過半夜的激蕩和微旋律的整合，網(wǎng)絡(luò)上已經(jīng)有若干結(jié)論性的意見，第二天傳統(tǒng)媒體就繼續(xù)接力，很多意見領(lǐng)袖開始發(fā)聲。
實(shí)際上，這給政府有關(guān)部門提供了一個很好的意見匯總的信息渠道。第二天媒體對新聞進(jìn)行進(jìn)一步追蹤報道，網(wǎng)友利用微博平臺進(jìn)行尋親、防止上當(dāng)受騙、專業(yè)知識普及等一些信息的發(fā)布。此次微博傳播中還有一個特點(diǎn)就是人肉搜索式的歷史追責(zé)，通過對互聯(lián)網(wǎng)中的舊聞和最新新聞進(jìn)行匯總分析，指出其中相互矛盾和一些潛在規(guī)律，這種模式可能會成為微博發(fā)文的一種重要形式，信息時代的對簿公堂，無處不在又無處可逃。
鐵路部門應(yīng)直面質(zhì)疑 不應(yīng)過度宣傳自己
主持人：對于新生事物，公眾先是期盼，可是接連發(fā)生的事故，無疑加重了民眾心中的疑慮，甚至有網(wǎng)友呼吁增加“綠皮車”，對鐵路部門的容忍度越來越低，充滿著不信任。如何理解公眾這種心態(tài)上的變化？
沈陽：鐵道部有關(guān)人員心態(tài)要調(diào)整，把自己當(dāng)成旅客。要學(xué)會換位思考、將心比心，假如遇到類似事件，希望政府采取哪些措施。在信息公開方面應(yīng)該及時有效準(zhǔn)確，有針對性地面對網(wǎng)絡(luò)疑點(diǎn)進(jìn)行解釋，民心之所在就是政府行動的方向，應(yīng)該及時安排專業(yè)人士發(fā)布專業(yè)信息，發(fā)布會應(yīng)該高頻密集地對外界發(fā)布最新情況。要迎難而上，真正面對民眾質(zhì)疑，妥善處理突發(fā)事件是考驗(yàn)執(zhí)政水平的標(biāo)桿。對突發(fā)事件處理不當(dāng)，會對國民造成二次情感傷害，這種傷害將會造成深遠(yuǎn)的影響，從長遠(yuǎn)角度來看，鐵道部應(yīng)該積極吸納民意，在票價、黃牛黨、車次安排等問題上做一些調(diào)整，加強(qiáng)質(zhì)量管理，積極接受媒體監(jiān)督，反腐常抓不懈，不應(yīng)過度宣傳自己。只有這樣，才能重獲民眾的支持和認(rèn)可。
微博是傳統(tǒng)媒體等量齊觀的“新陣地”
主持人：在這起突發(fā)事故中，傳統(tǒng)媒體浙江交通之聲表現(xiàn)搶眼，最早發(fā)布新聞，成功整合了微博資源，將新媒體與傳媒媒體無縫對接，實(shí)現(xiàn)了電臺微博互動。面對微博“短平快”的優(yōu)勢，傳統(tǒng)媒體需要注意哪些方面的問題？
沈陽：1、傳統(tǒng)媒體在指導(dǎo)思想上要重視微博的優(yōu)勢，不應(yīng)該將微博看成是傳統(tǒng)媒體的補(bǔ)充，而應(yīng)該看做是和傳統(tǒng)媒體等量齊觀的“新陣地”。在人員配備上，應(yīng)該達(dá)到傳統(tǒng)媒體的從業(yè)人員的一定比例，并進(jìn)行更加專業(yè)的細(xì)分，從而充分利用微博的傳播優(yōu)勢。
2、進(jìn)一步提升專業(yè)媒體從業(yè)人員新技術(shù)的素養(yǎng)，在深度和專業(yè)性上體現(xiàn)傳統(tǒng)媒體的優(yōu)勢，和意見領(lǐng)袖保持密切聯(lián)系，一線記者做到能夠隨時隨地發(fā)布準(zhǔn)確信息。
3、傳統(tǒng)媒體的單位需要把官方的賬號和記者個人賬號進(jìn)行有效整合，以媒體矩陣的方式面對網(wǎng)友，以微博內(nèi)容的提升來促進(jìn)傳統(tǒng)媒體網(wǎng)站內(nèi)容質(zhì)量的提升，做好微博短信息和網(wǎng)站的擴(kuò)展性鏈接之間的內(nèi)容整合。
4、深度分析微博用戶的心態(tài)特點(diǎn)和閱讀的興趣，充分掌握有關(guān)的政策規(guī)定，有效地和讀者進(jìn)行互動溝通。及時地把信息進(jìn)行散發(fā)和下達(dá)。同時具有一定的國際視野，密切關(guān)注微博中海外用戶的反映，利用軟件或工具進(jìn)行用戶意見的匯總和分析，從而提升報道的質(zhì)量和針對性，有效地進(jìn)行議程設(shè)置，更加凸顯專業(yè)和理性的色彩。
有事實(shí)、有真相的信息終將獲得理性擴(kuò)散
主持人：每一次重大的災(zāi)難之后，都會伴隨著鋪天蓋地的謠言，而微博的自凈功能，自我糾錯的能力及時而迅速。 作為當(dāng)前中國一個特殊的輿論場，微博對于我們又有什么意義？
沈陽：微博在整個信息傳播過程中，在昨天早晨，只有極少數(shù)的謠言和質(zhì)疑，如果有關(guān)部門在事件處理過程中，能夠及時有效地同步在現(xiàn)場發(fā)布相關(guān)信息，對救援工程中的技術(shù)細(xì)節(jié)進(jìn)行公開，是有可能避免相關(guān)謠言的進(jìn)一步傳播。隨著事件的進(jìn)展，更多的謠言出現(xiàn)了，經(jīng)過分析，我們發(fā)現(xiàn)這些謠言均跟信息公布不及時有一定的關(guān)聯(lián)性，所以真相應(yīng)該永遠(yuǎn)跑在謠言前面，盡可能地及時快速翔實(shí)地發(fā)布官方信息。同時，對網(wǎng)友提出的質(zhì)疑應(yīng)該準(zhǔn)確細(xì)致地進(jìn)行理性分析，部分意見領(lǐng)袖和傳統(tǒng)媒體記者也做了一些這樣的工作。但是我們更希望，在整個信息傳播過程中，能夠看到更多專業(yè)準(zhǔn)確的聲音。只有這樣，微博的自凈率才能得到更大幅度地提升。此外對于此次事件中火中取栗的造謠者，我們也要高度警惕，既要追求真相，又要堅決反對謠言。
微博當(dāng)中千萬意見都是微旋律，在微旋律演進(jìn)過程中，有事實(shí)、有真相的信息終將獲得理性擴(kuò)散，這就是微博的自凈化。
有效喚醒網(wǎng)民理性圍觀 民眾“看客意識”減弱
主持人：這次事故發(fā)生后我們看到各階層力量的凝聚，溫州老百姓凌晨還自發(fā)獻(xiàn)血，“溫州老板”們自費(fèi)航拍，捐錢捐物，您覺得這次事故帶給各階層民眾的又將是什么？
沈陽：這次事件體現(xiàn)了民眾的“看客意識”減弱，“乘客意識”增強(qiáng)。微博初步喚醒了民眾的 “有意識境”，很多人不是新聞的“敏感者”，處于“無意識境”。但微博通過議程設(shè)置、情感共鳴，有效喚醒了網(wǎng)民對社會事件的關(guān)注。我們觀察到在這個事件中，民眾改變了對“溫州炒房團(tuán)”的刻板印象，現(xiàn)場執(zhí)勤的80、90后警察對記者采訪的寬松態(tài)度表現(xiàn)了新一代青年對媒體監(jiān)督意識的增強(qiáng)。民間的航拍者表明民眾對于重大突發(fā)事件的信息的獲取權(quán)利和能力得到極大增強(qiáng)。在高端人群中，伊能靜和姚晨的發(fā)音能代表更多明星、意見領(lǐng)袖關(guān)注社會問題。民眾的自保、自救意識在增強(qiáng)，這意味著有關(guān)部門在進(jìn)行突發(fā)事件的處理過程中應(yīng)該更加公開公平公正，保持信息的透明，密切與民眾進(jìn)行信息溝通。
慎重處理事故證據(jù)，尊重公眾的知情權(quán)
主持人：浙江省委常委、組織部長蔡奇，在騰訊微博公開指責(zé)鐵道部，認(rèn)為這么大的事故，怎能歸咎于天氣和技術(shù)性因素？您如何評價鐵道部在處理這次事故的角色和態(tài)度？鐵路重大事故頻發(fā)，公眾容忍度有限。鐵路部門采取什么樣的措施，才能修復(fù)與公眾之間的這一條“斷裂帶”？
沈陽：鐵道部有做得好的一面，也有不好的一面。在對搶救出來的傷員救治方面是得力的，現(xiàn)場5000多名救援人員的辛勤付出也得到了大家的認(rèn)可。召開新聞發(fā)布會，通過電視直播，本身也是一種進(jìn)步。但是鐵道部同時也存在若干硬傷，如：半夜發(fā)布三公經(jīng)費(fèi)單、事故時間和死亡人數(shù)上的變化、部分領(lǐng)導(dǎo)脫離群眾的做法等等，官方發(fā)布會準(zhǔn)備得略嫌不夠充分，對挖坑的解釋不及時也不太到位，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情的變化。有關(guān)部門在事件處理過程當(dāng)中，一定要慎重處理事故證據(jù)，尊重公眾的知情權(quán)。此外，還應(yīng)該盡快依據(jù)購票系統(tǒng)的實(shí)名數(shù)據(jù)公布死傷者名單，不少流言或謠言針對的也是這個細(xì)節(jié)，這一細(xì)節(jié)已成為當(dāng)前和今后輿情的重要風(fēng)向標(biāo)。
來源：人民網(wǎng)
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