隨著政府、央國(guó)企、金融機(jī)構(gòu)、高校及大型企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)管理的要求不斷提高，單純依靠自動(dòng)化輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)已經(jīng)難以完全滿足復(fù)雜輿情場(chǎng)景下的信息研判需求。近年來，越來越多輿情監(jiān)測(cè)服務(wù)項(xiàng)目開始將人工預(yù)警、輿情研判、專題報(bào)告、日?qǐng)?bào)周報(bào)、突發(fā)事件快報(bào)和處置建議等納入采購(gòu)服務(wù)范圍。

在此背景下，深圳市樂思軟件技術(shù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“樂思軟件”）依托長(zhǎng)期積累的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)、互聯(lián)網(wǎng)信息采集及輿情分析能力，進(jìn)一步完善樂思網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)人工預(yù)警報(bào)告服務(wù)，通過“智能系統(tǒng)監(jiān)測(cè)+人工審核研判+專題報(bào)告+應(yīng)急響應(yīng)”的服務(wù)模式，為政府、企業(yè)、高校及大型機(jī)構(gòu)提供更加完善的網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)與分析服務(wù)。

從“系統(tǒng)監(jiān)測(cè)”到“人工研判”，輿情服務(wù)進(jìn)入深度服務(wù)階段

互聯(lián)網(wǎng)信息傳播速度越來越快，輿情來源也越來越復(fù)雜。

一條涉及企業(yè)、政府機(jī)構(gòu)或品牌的負(fù)面信息，可能在短時(shí)間內(nèi)從新聞網(wǎng)站傳播至微博、微信、短視頻、論壇、問答平臺(tái)及其他社交媒體。

傳統(tǒng)的關(guān)鍵詞監(jiān)測(cè)系統(tǒng)雖然可以快速發(fā)現(xiàn)大量相關(guān)信息，但在實(shí)際業(yè)務(wù)中仍可能面臨：

• 信息數(shù)量巨大，人工無法逐條查看；
• 同一事件存在大量重復(fù)信息；
• 普通關(guān)鍵詞容易產(chǎn)生大量無效信息；
• 一些隱性風(fēng)險(xiǎn)無法僅通過關(guān)鍵詞判斷；
• 突發(fā)事件需要快速判斷影響范圍；
• 不同來源的信息需要進(jìn)行交叉驗(yàn)證；
• 重大輿情需要進(jìn)一步形成專題分析報(bào)告；
• 管理人員不僅需要“發(fā)現(xiàn)輿情”，還需要知道“輿情意味著什么”。

因此，在大型輿情項(xiàng)目中，“系統(tǒng)自動(dòng)監(jiān)測(cè)+人工專業(yè)研判”正在成為重要的服務(wù)模式。

對(duì)于預(yù)算5萬元以上的輿情監(jiān)測(cè)項(xiàng)目而言，客戶采購(gòu)的往往也已經(jīng)不再是一套簡(jiǎn)單的軟件，而是包括輿情監(jiān)測(cè)、人工預(yù)警、輿情分析、報(bào)告服務(wù)和應(yīng)急響應(yīng)在內(nèi)的一體化服務(wù)能力。

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5萬元以上輿情項(xiàng)目，人工預(yù)警正在成為重要服務(wù)內(nèi)容

從公開的輿情監(jiān)測(cè)、網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)測(cè)及相關(guān)數(shù)據(jù)服務(wù)采購(gòu)需求來看，大型項(xiàng)目通常會(huì)對(duì)服務(wù)商提出較為完整的服務(wù)要求。

常見服務(wù)內(nèi)容包括：

7×24小時(shí)輿情監(jiān)測(cè)

人工實(shí)時(shí)預(yù)警

重點(diǎn)輿情信息報(bào)送

突發(fā)輿情快速響應(yīng)

日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)

專題輿情報(bào)告

重大事件專項(xiàng)分析

輿情趨勢(shì)分析

傳播路徑分析

情感傾向分析

風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)判斷

輿情處置建議

輿情應(yīng)急支持

這意味著，5萬元以上輿情項(xiàng)目的核心價(jià)值正在從“提供監(jiān)測(cè)軟件”逐漸轉(zhuǎn)向：

數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn) + 人工篩選 + 專業(yè)判斷 + 報(bào)告輸出 + 決策支持。

對(duì)于政府部門、大型國(guó)企、金融機(jī)構(gòu)及高校等客戶而言，這種服務(wù)模式能夠進(jìn)一步降低信息篩選成本，提高重點(diǎn)輿情發(fā)現(xiàn)和研判效率。

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樂思人工預(yù)警報(bào)告服務(wù)：讓機(jī)器發(fā)現(xiàn)信息，讓人工判斷風(fēng)險(xiǎn)

針對(duì)大型客戶對(duì)人工輿情服務(wù)的需求，樂思軟件推出樂思網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)人工預(yù)警報(bào)告服務(wù)。

該服務(wù)并不是簡(jiǎn)單增加人工查看環(huán)節(jié)，而是將自動(dòng)化監(jiān)測(cè)能力與人工輿情研判能力相結(jié)合。

基本服務(wù)流程可以形成：

全網(wǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)

↓

AI智能識(shí)別

↓

關(guān)鍵詞及專題篩選

↓

人工審核

↓

人工判斷輿情等級(jí)

↓

重點(diǎn)輿情預(yù)警

↓

事件跟蹤

↓

形成日?qǐng)?bào)/周報(bào)/專題報(bào)告

↓

提供風(fēng)險(xiǎn)分析及處置建議

通過機(jī)器與人工結(jié)合的方式，在保證信息覆蓋能力的同時(shí)，提高重點(diǎn)輿情識(shí)別和報(bào)告質(zhì)量。

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一、人工預(yù)警：從“發(fā)現(xiàn)信息”升級(jí)為“發(fā)現(xiàn)重要輿情”

對(duì)于企業(yè)而言，并不是所有包含關(guān)鍵詞的信息都具有輿情價(jià)值。

例如：

同樣出現(xiàn)一個(gè)企業(yè)名稱：

一篇普通行業(yè)新聞可能沒有風(fēng)險(xiǎn)；

一篇消費(fèi)者投訴可能需要關(guān)注；

一篇媒體調(diào)查報(bào)道可能需要重點(diǎn)關(guān)注；

一篇涉及安全事故的報(bào)道可能需要立即預(yù)警；

一條正在快速傳播的負(fù)面視頻則可能需要啟動(dòng)專項(xiàng)跟蹤。

因此，人工預(yù)警的核心價(jià)值并不是“人工復(fù)制一條信息”，而是：

通過人工經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)規(guī)則判斷這條信息是否值得關(guān)注，以及應(yīng)該達(dá)到什么預(yù)警級(jí)別。

樂思網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)人工預(yù)警報(bào)告服務(wù)，可根據(jù)客戶關(guān)注對(duì)象、關(guān)鍵詞體系、重點(diǎn)媒體、重點(diǎn)賬號(hào)及風(fēng)險(xiǎn)類型建立人工審核規(guī)則，對(duì)系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的信息進(jìn)行進(jìn)一步篩選和判斷。

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二、7×24小時(shí)輿情監(jiān)測(cè)與人工預(yù)警

對(duì)于政府、央國(guó)企、大型企業(yè)及金融機(jī)構(gòu)而言，重大輿情并不會(huì)按照工作時(shí)間發(fā)生。

因此，大型輿情項(xiàng)目通常需要建立持續(xù)性的輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制。

樂思可根據(jù)項(xiàng)目要求提供相應(yīng)的：

• 7×24小時(shí)輿情監(jiān)測(cè)；
• 重點(diǎn)輿情人工審核；
• 重大輿情及時(shí)預(yù)警；
• 突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)；
• 節(jié)假日輿情監(jiān)測(cè)；
• 重點(diǎn)時(shí)期專項(xiàng)監(jiān)測(cè)；
• 重大活動(dòng)期間專項(xiàng)保障。

針對(duì)重點(diǎn)輿情，人工服務(wù)人員可以結(jié)合事件內(nèi)容、傳播平臺(tái)、傳播范圍、媒體來源、互動(dòng)情況及發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行綜合判斷，并按照客戶約定的方式進(jìn)行信息報(bào)送。

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三、人工預(yù)警報(bào)告，不只是“報(bào)信息”，更要告訴客戶“發(fā)生了什么”

傳統(tǒng)輿情監(jiān)測(cè)報(bào)告經(jīng)常存在一個(gè)問題：

信息很多，但是領(lǐng)導(dǎo)不知道重點(diǎn)在哪里。

因此，專業(yè)人工預(yù)警報(bào)告應(yīng)該完成從：

信息匯總

向

事件研判

轉(zhuǎn)變。

例如，一條重要輿情信息，可以按照以下結(jié)構(gòu)進(jìn)行整理：

輿情標(biāo)題

簡(jiǎn)潔概括核心事件。

發(fā)布時(shí)間

標(biāo)明信息首次出現(xiàn)時(shí)間。

信息來源

說明新聞媒體、社交平臺(tái)或其他信息來源。

核心內(nèi)容

快速提煉事件主要事實(shí)。

輿情影響

分析信息可能產(chǎn)生的影響。

傳播情況

分析主要傳播平臺(tái)及傳播范圍。

輿情傾向

判斷正面、中性或負(fù)面傾向。

風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)

根據(jù)客戶業(yè)務(wù)規(guī)則進(jìn)行分級(jí)。

輿情研判

分析事件目前所處階段及潛在風(fēng)險(xiǎn)。

應(yīng)對(duì)建議

結(jié)合輿情發(fā)展情況提供相應(yīng)處置建議。

這樣，人工預(yù)警報(bào)告就從單純的“信息通知”，升級(jí)成為管理決策參考材料。

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四、日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)：建立持續(xù)性的輿情分析機(jī)制

對(duì)于5萬元以上輿情項(xiàng)目，客戶往往不僅需要重大輿情發(fā)生時(shí)的即時(shí)預(yù)警，還需要形成周期性的輿情分析。

因此，樂思人工預(yù)警報(bào)告服務(wù)可以根據(jù)項(xiàng)目需求提供：

輿情日?qǐng)?bào)

重點(diǎn)匯總當(dāng)天重要輿情信息。

輿情周報(bào)

總結(jié)一周輿情走勢(shì)、重點(diǎn)事件和主要風(fēng)險(xiǎn)。

輿情月報(bào)

分析一個(gè)月內(nèi)輿情總體趨勢(shì)、重點(diǎn)事件及風(fēng)險(xiǎn)變化。

專題輿情報(bào)告

針對(duì)重大事件、重點(diǎn)企業(yè)、重點(diǎn)品牌或?qū)ｍ?xiàng)議題進(jìn)行深度分析。

突發(fā)事件快報(bào)

針對(duì)突發(fā)事件快速形成信息簡(jiǎn)報(bào)。

階段性輿情分析報(bào)告

針對(duì)重大活動(dòng)、重要會(huì)議、專項(xiàng)行動(dòng)等特殊時(shí)期形成專項(xiàng)報(bào)告。

通過多層級(jí)報(bào)告體系，幫助客戶形成從實(shí)時(shí)預(yù)警到周期分析，再到專題研判的完整輿情服務(wù)機(jī)制。

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五、人工預(yù)警+AI分析，提高復(fù)雜輿情識(shí)別效率

隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，AI已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)的重要技術(shù)能力。

樂思網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)可以利用AI能力輔助進(jìn)行：

• 信息分類；
• 情感分析；
• 主題識(shí)別；
• 企業(yè)實(shí)體識(shí)別；
• 人物實(shí)體識(shí)別；
• 風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別；
• 相似信息聚類；
• 重復(fù)信息處理；
• 輿情趨勢(shì)分析；
• 輿情摘要生成。

但是，對(duì)于重大輿情、復(fù)雜事件及高風(fēng)險(xiǎn)信息，AI并不能完全替代人工判斷。

因此，樂思采用：

AI負(fù)責(zé)提升信息處理效率，人工負(fù)責(zé)重點(diǎn)輿情判斷。

這種“AI+人工”的服務(wù)模式，可以減少人工面對(duì)海量數(shù)據(jù)逐條篩選的工作量，同時(shí)保留專業(yè)人員對(duì)重大輿情進(jìn)行判斷和復(fù)核的能力。

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六、重大輿情：提供從發(fā)現(xiàn)到跟蹤的持續(xù)服務(wù)

對(duì)于大型客戶而言，真正重要的不是發(fā)現(xiàn)一次輿情，而是：

發(fā)現(xiàn)之后發(fā)生了什么？

一條負(fù)面新聞可能經(jīng)歷：

首次報(bào)道

↓

社交平臺(tái)轉(zhuǎn)載

↓

媒體跟進(jìn)

↓

網(wǎng)友討論

↓

事件擴(kuò)大

↓

官方回應(yīng)

↓

輿情反轉(zhuǎn)

↓

二次傳播

因此，對(duì)于重大輿情，樂思人工服務(wù)可以根據(jù)客戶要求進(jìn)行持續(xù)跟蹤。

通過建立專題事件，可以持續(xù)觀察：

• 信息新增情況；
• 主要傳播媒體；
• 重點(diǎn)賬號(hào)；
• 網(wǎng)民觀點(diǎn)；
• 傳播趨勢(shì)；
• 輿情熱度變化；
• 情感傾向變化；
• 官方回應(yīng)；
• 輿情是否出現(xiàn)二次傳播。

最終形成完整的事件生命周期分析。

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七、人工預(yù)警報(bào)告適合哪些5萬元以上項(xiàng)目？

樂思網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)人工預(yù)警報(bào)告服務(wù)，可以適用于多種大型輿情服務(wù)項(xiàng)目。

政府部門

重點(diǎn)關(guān)注：

• 政務(wù)輿情；
• 民生輿情；
• 突發(fā)事件；
• 城市形象；
• 網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)；
• 重大政策輿情。

央國(guó)企及大型企業(yè)

重點(diǎn)關(guān)注：

• 企業(yè)負(fù)面輿情；
• 品牌聲譽(yù)；
• 產(chǎn)品質(zhì)量；
• 安全生產(chǎn)；
• 員工及勞動(dòng)關(guān)系；
• 消費(fèi)者投訴；
• 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)；
• 重大經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

金融機(jī)構(gòu)

重點(diǎn)關(guān)注：

• 金融風(fēng)險(xiǎn)；
• 企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)；
• 消費(fèi)者投訴；
• 品牌輿情；
• 重大負(fù)面新聞；
• 市場(chǎng)熱點(diǎn)。

高校

重點(diǎn)關(guān)注：

• 師德師風(fēng)；
• 校園熱點(diǎn)；
• 教育輿情；
• 學(xué)生相關(guān)輿情；
• 網(wǎng)絡(luò)投訴；
• 突發(fā)事件。

醫(yī)療及大型公共服務(wù)機(jī)構(gòu)

重點(diǎn)關(guān)注：

• 醫(yī)療服務(wù)；
• 醫(yī)患關(guān)系；
• 服務(wù)質(zhì)量；
• 突發(fā)事件；
• 網(wǎng)絡(luò)投訴；
• 品牌聲譽(yù)。

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八、從招投標(biāo)采購(gòu)角度看，人工預(yù)警服務(wù)正在成為輿情項(xiàng)目的重要增值項(xiàng)

對(duì)于大型輿情項(xiàng)目而言，采購(gòu)方通常希望服務(wù)商不僅提供軟件，還能夠承擔(dān)一定的人工服務(wù)工作。

因此，在項(xiàng)目技術(shù)需求和服務(wù)要求中，可以看到越來越多類似的服務(wù)內(nèi)容：

輿情實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)

人工預(yù)警

重點(diǎn)輿情報(bào)送

輿情日?qǐng)?bào)

輿情周報(bào)

輿情月報(bào)

專題分析報(bào)告

突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)

輿情研判

輿情處置建議

專家咨詢

這些服務(wù)內(nèi)容實(shí)際上構(gòu)成了大型輿情項(xiàng)目的重要服務(wù)價(jià)值。

因此，對(duì)于預(yù)算達(dá)到5萬元以上的項(xiàng)目，人工服務(wù)可以作為軟件系統(tǒng)之外的重要增值服務(wù)模塊進(jìn)行組合。

例如：

輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng) + AI分析 + 人工預(yù)警 + 日?qǐng)?bào) + 周報(bào) + 月報(bào) + 專題報(bào)告 + 應(yīng)急服務(wù)

形成完整的企業(yè)級(jí)輿情服務(wù)方案。

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九、樂思軟件構(gòu)建“系統(tǒng)+人工+AI+報(bào)告”一體化服務(wù)體系

作為長(zhǎng)期從事網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)及互聯(lián)網(wǎng)信息采集服務(wù)的企業(yè)，樂思軟件不斷完善從數(shù)據(jù)采集到輿情分析的服務(wù)能力。

樂思網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)人工預(yù)警報(bào)告服務(wù)，將自動(dòng)化輿情監(jiān)測(cè)平臺(tái)與人工專業(yè)服務(wù)相結(jié)合，為大型客戶提供：

全網(wǎng)信息采集

↓

AI智能分析

↓

輿情自動(dòng)監(jiān)測(cè)

↓

人工重點(diǎn)審核

↓

重要輿情預(yù)警

↓

重大事件跟蹤

↓

日?qǐng)?bào)/周報(bào)/月報(bào)

↓

專題輿情報(bào)告

↓

風(fēng)險(xiǎn)研判

↓

處置建議

從而形成覆蓋“監(jiān)測(cè)—發(fā)現(xiàn)—預(yù)警—研判—報(bào)告—跟蹤”的完整服務(wù)鏈條。

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十、人工預(yù)警不是簡(jiǎn)單增加人力，而是提升輿情服務(wù)價(jià)值

對(duì)于企業(yè)而言，采購(gòu)人工預(yù)警服務(wù)的真正目的并不是增加一名“信息收集人員”。

而是希望獲得：

更早發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)

更準(zhǔn)確識(shí)別重點(diǎn)

更快形成預(yù)警

更專業(yè)分析事件

更清晰呈現(xiàn)趨勢(shì)

更有效輔助決策

因此，人工預(yù)警服務(wù)的價(jià)值最終體現(xiàn)在：

幫助客戶從海量互聯(lián)網(wǎng)信息中快速找到真正需要關(guān)注的風(fēng)險(xiǎn)信息。

這也是樂思軟件持續(xù)完善樂思網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)人工預(yù)警報(bào)告服務(wù)的重要原因。

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面向5萬元以上輿情項(xiàng)目，樂思提供定制化人工預(yù)警服務(wù)

隨著網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境日益復(fù)雜，政府、央國(guó)企、金融機(jī)構(gòu)、高校及大型企業(yè)對(duì)于輿情服務(wù)的要求也從單純的軟件采購(gòu)逐漸向**“系統(tǒng)+數(shù)據(jù)+人工+分析+報(bào)告”綜合服務(wù)**轉(zhuǎn)變。

針對(duì)5萬元以上輿情監(jiān)測(cè)及輿情數(shù)據(jù)服務(wù)項(xiàng)目，樂思軟件可根據(jù)客戶的：

• 監(jiān)測(cè)對(duì)象；
• 關(guān)鍵詞體系；
• 數(shù)據(jù)來源；
• 監(jiān)測(cè)時(shí)間；
• 服務(wù)時(shí)段；
• 人工預(yù)警要求；
• 報(bào)告頻率；
• 專題分析需求；
• 突發(fā)事件響應(yīng)要求；
• 輿情處置需求；

制定相應(yīng)的樂思網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)人工預(yù)警報(bào)告服務(wù)方案。

通過“智能系統(tǒng)+AI分析+人工預(yù)警+專業(yè)報(bào)告”相結(jié)合，為客戶構(gòu)建更加完善的網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)管理體系。

未來，樂思軟件將繼續(xù)深化網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)、人工預(yù)警、智能分析及輿情報(bào)告服務(wù)能力，幫助更多政府、企業(yè)、高校及大型機(jī)構(gòu)提升網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)發(fā)現(xiàn)、研判和應(yīng)對(duì)能力。

樂思軟件——讓輿情監(jiān)測(cè)不止于“發(fā)現(xiàn)”，更進(jìn)一步走向“預(yù)警、研判與決策支持”。