【樂思網(wǎng)絡(luò)輿情】：奶茶品牌被爆 蟑螂亂爬、水果腐爛、標(biāo)簽不實(shí) 企業(yè)如何品牌輿情管理？
蟑螂“不用管”
處理欠規(guī)范
前不久，記者應(yīng)聘進(jìn)入“奈雪的茶”北京西單大悅城店，成為一名實(shí)習(xí)茶飲師，負(fù)責(zé)面包區(qū)“上包”工作，即把后廚做好的面包從貨架擺放到櫥窗，并幫助顧客選購(gòu)面包。
上崗當(dāng)天，記者看見一只指甲蓋大小的蟑螂，從面包展柜底部爬向面包制作間。馬上報(bào)告同組值班店員，但得到“沒事，不用管它”的答復(fù)。
“水吧和面包房有蟑螂”在許多店員看來(lái)十分“正常”。入職第二天，一些店員告訴記者，雖然店里要求很高，但“忙起來(lái)就顧不上那么多了”。
腐爛水果繼續(xù)用
產(chǎn)品標(biāo)簽隨意換
在“奈雪的茶”長(zhǎng)安商場(chǎng)店，一些發(fā)黑的芒果擺放在后廚的桌子上，員工被提醒要去掉“黑色”部分繼續(xù)使用，“不要浪費(fèi)，稍處理一下即可”。
一些標(biāo)簽紙等雜物不小心掉進(jìn)芒果泥里，雜物被挑揀出來(lái)后芒果泥繼續(xù)使用。
一款“軟歐包魔法棒”系列產(chǎn)品，按要求應(yīng)在4小時(shí)內(nèi)售完。但一些員工會(huì)將未售完的產(chǎn)品及時(shí)更改時(shí)間標(biāo)簽再賣。
奈雪飲品“霸氣檸檬油柑”保質(zhì)期只有一天。但在“奈雪的茶”北京西單大悅城店，生產(chǎn)標(biāo)簽為手工輸入。因操作失誤，出現(xiàn)過工作人員錯(cuò)將當(dāng)天該品生產(chǎn)日期打成前一天的情況。直到晚上閉店時(shí)，店長(zhǎng)才發(fā)現(xiàn)。工作人員在群中私下處理了此事，相關(guān)情況并未對(duì)消費(fèi)者公示，也未采取任何補(bǔ)救措施。
手套不戴
抹布不洗
在工作中看到，員工用同一個(gè)手套，同時(shí)處理不同的食物，且?guī)缀鯊牟桓鼡Q。遇到客流高峰期，店長(zhǎng)等其他工作人員會(huì)直接到后廚上手操作，很多時(shí)候不戴手套直接處理食材。
《中華人民共和國(guó)食品安全法》規(guī)定：“餐具、飲具和盛放直接入口食品的容器，使用前應(yīng)當(dāng)洗凈、消毒，炊具、用具用后應(yīng)當(dāng)洗凈，保持清潔。”
在被安排“擦盤子”期間，多次詢問店員一塊抹布擦幾十個(gè)盤子是否需清洗抹布，得到“完全不用”的答復(fù)。
奶茶店要求擦拭桌面的毛巾4小時(shí)必須更換，每次更換后要打上時(shí)間標(biāo)簽。但記者在面包展區(qū)僅2天，就遇到了2次沒有及時(shí)更換的情況。
日常衛(wèi)生很隨意
檢查一來(lái)就重視
暗訪現(xiàn)場(chǎng)，記者看到，不少員工直接踩著清洗食材的桌面，從較高櫥柜中取食材，且未做任何清潔處理。
但每次上級(jí)來(lái)檢查時(shí)，店員們就會(huì)臨時(shí)整理地面衛(wèi)生，對(duì)平日較為繁雜的后廚進(jìn)行系統(tǒng)清理，緊急清洗各種機(jī)器。
“奈雪的茶”并非個(gè)案。北京市市場(chǎng)監(jiān)管局此前在突擊檢查中發(fā)現(xiàn)，部分茶飲店使用過期的、不新鮮或“三無(wú)”物料等問題，并責(zé)令其整改。
今年6月，南京市玄武區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局公布的專項(xiàng)抽檢結(jié)果顯示，喜茶在微生物、糖類方面存在風(fēng)險(xiǎn)。而在2018年、2019年喜茶也均出現(xiàn)喝出“異物”等問題。
為嚴(yán)查嚴(yán)管各種網(wǎng)紅奶茶店不合格現(xiàn)象，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局在2018年6月12日發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)現(xiàn)制現(xiàn)售奶茶果蔬汁監(jiān)督管理的通知》，提出了對(duì)網(wǎng)紅飲品的具體管理、監(jiān)督要求。
中國(guó)農(nóng)業(yè)大學(xué)食品學(xué)院副教授朱毅認(rèn)為，奶茶店遍地，同質(zhì)化嚴(yán)重，競(jìng)爭(zhēng)激烈加上原材料漲價(jià)，同時(shí)外賣形態(tài)占比增加，不少消費(fèi)者并沒機(jī)會(huì)看實(shí)體店面，這就造成了店家忙于掙錢，疏于管理，應(yīng)付監(jiān)管，衛(wèi)生成了共性問題。
“如果只顧追求新奇營(yíng)銷和利潤(rùn)獲取，而不能保證食品質(zhì)量安全，終將無(wú)法經(jīng)受時(shí)間的考驗(yàn)。”中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江認(rèn)為，奶茶經(jīng)營(yíng)者除了打造“IP”，應(yīng)更多把精力和成本花在產(chǎn)品質(zhì)量把關(guān)上，為消費(fèi)者提供安全放心的產(chǎn)品，才能越走越遠(yuǎn)。
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企業(yè)如何品牌輿情管理？
首先是企業(yè)本身一定要加強(qiáng)輿情預(yù)警意識(shí)，客觀認(rèn)識(shí)輿論，認(rèn)識(shí)輿情監(jiān)測(cè)的重要性，不要等危機(jī)爆發(fā)的時(shí)候后悔莫及。要意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)是公眾情緒的客觀反應(yīng)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)的輿論方向，可以幫助我們更好地認(rèn)識(shí)到消費(fèi)者的需求。不要對(duì)輿情置之不理，但是也不要反應(yīng)過于激烈。
然后還要搞清楚什么是輿情監(jiān)控？輿情監(jiān)控是指通過整合互聯(lián)網(wǎng)信息采集技術(shù)及信息智能處理技術(shù)通過對(duì)互聯(lián)網(wǎng)海量信息自動(dòng)抓取、自動(dòng)分類聚類、主題檢測(cè)、專題聚焦，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)和新聞專題追蹤等信息需求，形成簡(jiǎn)報(bào)、報(bào)告、圖表等分析結(jié)果，為企業(yè)全面掌握群眾思想動(dòng)態(tài)，做出正確輿論引導(dǎo)，提供分析依據(jù)。
在輿情監(jiān)測(cè)過程中，還應(yīng)特別重視輿情事件的預(yù)警，力促做到對(duì)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)甄別最新的輿情事件，有助于事件及早發(fā)現(xiàn)，及早處置；對(duì)熱點(diǎn)事件進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，對(duì)事件熱度進(jìn)行綜合評(píng)分，設(shè)置預(yù)警線，實(shí)時(shí)告警；探查事件熱度拐點(diǎn)，分析拐點(diǎn)背后原因，尋找事件意見領(lǐng)袖，研究意見領(lǐng)袖對(duì)輿情的影響；分析事件熱詞，識(shí)別熱詞傾向性。
再有就是建立和完善網(wǎng)絡(luò)輿論的處理方案，做好企業(yè)信息公開工作。豐富企業(yè)信息面向大眾的形式，建立全方位的信息公開渠道，加快企業(yè)信息傳播速度，謠言止于智者這句話在輿情危機(jī)中并不適合，正確的是謠言止于真誠(chéng)，一定要抱著真誠(chéng)的態(tài)度來(lái)處理輿情危機(jī)，做到讓消費(fèi)者滿意，維護(hù)好品牌聲譽(yù)。
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