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一、事件輿情概況

針對中國新東方留學(xué)中介業(yè)務(wù)日前被爆存在欺詐行為，美國國際招生協(xié)會和一家美國律師事務(wù)所宣布將展開調(diào)查。受這一消息影響，新東方美股上周五盤中創(chuàng)下4年來最大跌幅。4日在接受《環(huán)球時報》記者采訪時，新東方重申其3日的口徑。當(dāng)天，該公司回應(yīng)稱，其一貫嚴(yán)禁任何作假行為，相關(guān)報道引述了新東方離職員工的片面講述。中國教育國際交流協(xié)會美大部副總監(jiān)竇烜4日提醒說，在做留學(xué)業(yè)務(wù)時，一定要注意誠信問題，同時也要將觀念差異可能導(dǎo)致的風(fēng)險考慮在內(nèi)。

“美國頂尖大學(xué)如何結(jié)識中國爭議公司”，英國路透社2日以此為題刊發(fā)特別報道稱，新東方教育科技集團(tuán)的8名員工(前員工和現(xiàn)員工)與上海狄邦教育管理集團(tuán)的17名前員工透露，這兩家教育機(jī)構(gòu)幫助客戶在大學(xué)申請中造假，幫助他們撰寫入學(xué)申請短文和教師推薦信。在路透社拿到的一份新東方和學(xué)生簽訂的合同上，服務(wù)包括“撰寫或潤色”申請的部分內(nèi)容。

路透社稱，合同還顯示，新東方代替客戶建立電子郵箱，用于和學(xué)校聯(lián)系，新東方單獨掌握郵箱密碼。報道援引前新東方雇員的話說，一些學(xué)生從未見到過他們的入學(xué)申請。一名員工稱，他甚至編造一名高中生的全部成績單。

二、事件輿情監(jiān)測數(shù)據(jù)

1、地域輿情分布圖

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????地域輿情的分布圖中，北京市、廣東省和山東省這三個地方地域輿情輻射范圍圈最大，排在前三位，除此之外上海市、江蘇省、浙江省等沿海城市的地域輿情也較旺，總體來說沿海城市對于新東方涉嫌欺詐的輿情最關(guān)注。

2、熱云圖

以環(huán)球時報發(fā)表的《新東方涉“欺詐”在美遭調(diào)查 新東方：絕不姑息》一文分析，詞云圖中，關(guān)鍵詞“新東方”、“美國”、“員工”三詞顏色最深字體最大，且在詞頻圖中顯示，三詞出現(xiàn)的頻率分別是15次、12次、10次，這三詞是本文的核心詞匯，也是此次輿情的焦點所在。

3、人群屬性圖

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??在新東方涉嫌欺詐這一輿情中，關(guān)注人群相對集中在女性，占比52%，略高于男性48%；而從年齡層次來分析，19~24歲所占比例最高，達(dá)到51%，其次是是25~33歲，排在第二，占比達(dá)33%，年輕人群是新東方出國學(xué)英語的主要客源，也成為了此次新東方涉嫌欺詐事件輿論的主要受眾。

4、采集媒體類型構(gòu)成圖

????傳播媒體構(gòu)成類型圖中，新聞?wù)急茸畲螅_(dá)51%，微博排在第二，占比23%，排在第三位的是視頻，占比9%。新聞作為主流媒體承擔(dān)著輿論的風(fēng)向標(biāo)，也是“新東方涉嫌欺詐”輿情傳播的主力軍，其次微博、微信、貼吧等作為網(wǎng)絡(luò)媒體在輿情傳播的過程中也起著及其重要的作用，兩者相輔相成，有效的推動了輿情的傳播。

三、網(wǎng)友熱議

1、同意路透社的觀點，指責(zé)新東方造假是事實

@TungManKit：我滴媽來 和造假有啥區(qū)別啊。 中國的中介都 不照。就知道賺錢。 你本來就是幫人寫文書。關(guān)鍵寫的還不咋地，申請也是用自己郵箱申請的。這些都是事實。

@月光下的shadow就是我：新東方現(xiàn)在已經(jīng)成了賊窩，你們好自為之！

@Paxton_118：講真，你們做了那么多年，現(xiàn)在在學(xué)生里面各個中介的口碑都差不多公開化了，什么新東方，啟德，金吉列什么的口碑真的很差。

2、支持新東方

@Becoming紅杉：支持新東方！

@崔二寶哈沒哈沒哈：新東方棒棒噠 所有污蔑新東方的都不是好同志！

@Bwani：老員工詆毀，同行業(yè)惡意競爭詆毀，加油新東方！用心做教育！我挺你。

四、輿情總結(jié)

新東方涉嫌欺詐的新聞一出，網(wǎng)絡(luò)輿論聲勢針砭不一，有大勢炮轟的群眾，也有鼎力支持的粉絲。輿論沸沸揚揚，新東方在紐交所的股價上周五大跌，最終收盤跌幅14.27%。在股價最低點時，公司市值蒸發(fā)超過18億美元。與此同時，負(fù)責(zé)批準(zhǔn)代理機(jī)構(gòu)以美國大學(xué)院校名義招收外國學(xué)生的美國國際招生協(xié)會做出反應(yīng)。

針對這樣的局勢，“新東方前途出國”官微3日就此事發(fā)表聲明說，“我們發(fā)現(xiàn)路透社的報道關(guān)于所謂文書造假的陳述基本都引自離職員工，我們對這些員工表述的真實性不做評論。前途公司在操作流程、員工培訓(xùn)和職業(yè)操守上都有嚴(yán)格而明確的規(guī)定，如果發(fā)現(xiàn)文書欺詐或成績作假等現(xiàn)象，公司都會嚴(yán)肅處理，決不姑息。”該聲明透露，今年前途公司曾處理過有違規(guī)操作的兩名員工并將其移交司法機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。“這顯然是個體行為，不能等同于公司行為。”

從輿情應(yīng)對的角度來說，新東方官方的做法還是可圈可點的，特別是危機(jī)處理中的第一原則：速度。俗話說：“好事不出門，壞事行千里。”一般在危機(jī)出現(xiàn)最初12-24小時內(nèi)，消息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠的消息往往不多，社會上充斥著謠言和猜測。公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理這次危機(jī)的主要根據(jù)。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。對于公司在處理危機(jī)方面的做法和立場，輿論贊成與否往往都會立刻見于傳媒報道。

新東方官方當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，果決行動，與媒體和公眾進(jìn)行溝通，從而迅速控制事態(tài)，將輿論話語權(quán)掌握在了自己手里，避免了被輿論拖著走的尷尬境遇。

但是新東方作為一家以服務(wù)為主打的公司，在危機(jī)輿情出現(xiàn)后，公眾的輿論聲勢也從側(cè)面說明了一個很嚴(yán)重的問題，盡管出事是在海外，但是國內(nèi)仍罵聲不斷，出事后也不乏有大批網(wǎng)友接著話茬繼續(xù)抨擊，網(wǎng)絡(luò)主流意見沒有統(tǒng)一，各種謠言盛行，在這個階段，新東方官方應(yīng)該針對性地邀請媒體、時評人一起見證事件真相，開展評論解讀，撰寫基于真實情況的客觀評論，將事情“講清楚”、“講明白”。特別是受眾的心理感受，這往往是企業(yè)最容易忽視的一大重點。

凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。在媒體多元化和“草根媒體”時代，要真正使輿論始終按照預(yù)定的方向進(jìn)行引導(dǎo)，使一切盡在掌控之中，就必須在事前找到各個層面及各個環(huán)節(jié)的保護(hù)點，做好危機(jī)管理，為品牌傳播當(dāng)好保鏢，保駕護(hù)航。