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原文：全媒體時(shí)代需要怎樣的危機(jī)輿情應(yīng)對(duì)？

“8·12”天津塘沽大爆炸迄今已過(guò)去數(shù)日。數(shù)日來(lái)，有關(guān)方面幾乎在每次新聞發(fā)布會(huì)上的表態(tài)，都會(huì)引發(fā)新的“槽點(diǎn)”和質(zhì)疑，令政府公信力受到進(jìn)一步損害。

一些評(píng)論者指出，在許多發(fā)達(dá)的國(guó)家，面對(duì)重大突發(fā)事件的輿情應(yīng)對(duì)會(huì)更成熟、更有說(shuō)服力和效果。事實(shí)真的是這樣嗎？

英國(guó)危機(jī)公關(guān)專(zhuān)家邁克爾.里杰斯特（Michael Regester）在其代表作《危機(jī)管理》中提出著名的“3T原則”：以我為主提供信息（Tell You Own Tale）；盡快提供信息（Tell It Fast）和提供一切可能的信息（Tell It All）。這“3T”是大多數(shù)發(fā)達(dá)國(guó)家行政當(dāng)局、大型企業(yè)集團(tuán)等處置危機(jī)輿情應(yīng)對(duì)的不二法門(mén)。

所謂“以我為主提供信息”，指突發(fā)事件發(fā)生后必須牢牢掌握信息主動(dòng)權(quán)，確保自己成為相關(guān)事件權(quán)威信息的最可靠消息源；所謂“盡快提供信息”，指面對(duì)突如其來(lái)的危機(jī)決不能抱持蒙混過(guò)關(guān)的僥幸心理，而應(yīng)以最快速度作出反應(yīng)；所謂“提供一切可能的信息”，指事件發(fā)生后應(yīng)主動(dòng)提供真實(shí)、準(zhǔn)確、全面的信息，而不能刻意夸大、縮小、扭曲或掩飾。

事實(shí)上，許多發(fā)達(dá)國(guó)家早在“3T原則”概念出臺(tái)前就遵循著類(lèi)似的危機(jī)輿情應(yīng)對(duì)準(zhǔn)則：1941年12月10日，英國(guó)遠(yuǎn)東Z艦隊(duì)在東南亞海域遭到日本陸基飛機(jī)圍攻，主力艦“威爾士親王”號(hào)和“反擊”號(hào)雙雙被擊沉。翌日，正在南洋地區(qū)工作的日本人盛田昭夫收聽(tīng)英國(guó)短波廣播，廣播中英國(guó)人如實(shí)公布了兩艘主力艦的損失，讓盛田昭夫大感震驚，因?yàn)樵谒磥?lái)這種看似“長(zhǎng)他人志氣滅自己威風(fēng)”的做法實(shí)則起到了最好的危機(jī)輿情控制作用——既然敗仗會(huì)如實(shí)宣布，今后公布捷報(bào)時(shí)又有誰(shuí)會(huì)不相信？

全媒體時(shí)代，信息傳播速度快、傳播面廣，權(quán)威媒體很難控制輿情出口，不準(zhǔn)確的小道消息又很容易滿(mǎn)天飛，造成社會(huì)恐慌，這就需要在“3T”方面做到更好。2008年，加拿大最大的楓葉食品廠出現(xiàn)熟肉制品李氏桿菌大規(guī)模污染事故引起舉國(guó)恐慌，楓葉食品廠股票事發(fā)當(dāng)日大挫10.2%，并引起食品類(lèi)相關(guān)股票的連鎖反應(yīng)。事發(fā)后，加拿大食品檢驗(yàn)局在第一時(shí)間召開(kāi)電視會(huì)議，聯(lián)邦和省衛(wèi)生部則及時(shí)通報(bào)事態(tài)情勢(shì)并召開(kāi)緊急應(yīng)對(duì)措施。同時(shí)，事件的責(zé)任者楓葉食品廠也應(yīng)對(duì)迅速，搶在官方通報(bào)發(fā)出前便開(kāi)始關(guān)閉污染廠房、召回相關(guān)產(chǎn)品，行政總裁公開(kāi)向全國(guó)消費(fèi)者道歉。不僅如此，一些并未被點(diǎn)名的、間接使用楓葉產(chǎn)品的廠家也主動(dòng)站出來(lái)承認(rèn)并召回相關(guān)產(chǎn)品。這種看似興師動(dòng)眾、甚至“自討苦吃”的做法，卻起到了安撫人心的作用。大眾的驚恐和憤怒迅速平息后，自然而然地認(rèn)為，既然污染信息公示得如此明白，那么沒(méi)在公示名單上的食品應(yīng)該是安全可靠的。事后，政府和當(dāng)事廠家公信力不降反升。

“9·11”發(fā)生后，美國(guó)有關(guān)方面的輿情應(yīng)對(duì)也符合“3T原則”：面對(duì)網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)普及后的“首次全媒體時(shí)代危機(jī)”。白宮、國(guó)務(wù)院、情報(bào)部門(mén)及相關(guān)州、市政府也搶在第一時(shí)間紛紛發(fā)聲，盡可能全面詳實(shí)地通報(bào)實(shí)際情況和調(diào)查信息，很快就將輿論信息主導(dǎo)權(quán)從人多嘴雜的“全媒體”，扭回到言簡(jiǎn)意賅的“主信息源”上。

當(dāng)然，即便發(fā)達(dá)國(guó)家也會(huì)在危機(jī)輿情應(yīng)對(duì)上犯錯(cuò)。如上世紀(jì)50年代日本水俁市爆發(fā)因窒素公司化學(xué)排放物污染海面而引發(fā)的“水俁病危機(jī)”，日本政府在窒素公司的壓力和“擔(dān)心引發(fā)公眾事件”的顧慮下，遲遲不予以承認(rèn)、公示，導(dǎo)致危機(jī)擴(kuò)大，產(chǎn)生持久的連鎖反應(yīng)，成為“前全媒體時(shí)代”公共危機(jī)輿情應(yīng)對(duì)最著名的反面典型之一。近年來(lái)也出現(xiàn)過(guò)諸如2010年豐田公司“北美召回事件”、2011年索尼公司“黑客門(mén)事件”和2014年福喜食品安全危機(jī)事件中相關(guān)責(zé)任單位輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)不當(dāng)，導(dǎo)致危機(jī)擴(kuò)大化的事件。

與之相比，中國(guó)在這方面經(jīng)驗(yàn)更匱乏，理應(yīng)在“3T”方面作更多、更主動(dòng)、更有誠(chéng)意的努力，方能有效應(yīng)對(duì)突發(fā)事件中的輿情危機(jī)。

(陶短房,旅加學(xué)者,海外網(wǎng)專(zhuān)欄作者)