一．事件發(fā)展脈絡(luò)
5月24日中午，央視《每周質(zhì)量報告》報道稱，京東商城銷售蘋果翻新機。據(jù)報道，吳女士在京東自營上購買了一部價值3千多元的蘋果5C手機，用了一個月后，手機頻繁死機，直至后來完全不能開機。吳女士提出退貨的需求，但京東方面表示只能提供換貨手續(xù)。隨后，吳女士并未進行辦理換貨，而是在一家蘋果維修中心檢修。過程中，檢測發(fā)現(xiàn)機內(nèi)主機序列號和機身外的序列號不符合。對此，蘋果官方客服表示，這臺機器三個碼都不一樣，或是被改裝過。報道中，央視記者電訪京東客服人員，京東方面強調(diào)質(zhì)量問題和自身毫無關(guān)系，因為他們售賣的蘋果手機“都是得到了蘋果授權(quán)的（正品新機）”。而電訪蘋果客服人員時，蘋果方面則告訴央視記者，京東售賣的蘋果手機雖然有可能從廠家第一手渠道拿到，但是中間轉(zhuǎn)了幾手再賣給消費者，就是在中間環(huán)節(jié)可能已經(jīng)就出現(xiàn)了問題。同時，蘋果方面強調(diào)，消費者在京東買到翻新蘋果手機并不是個案，“京東出售的蘋果手機，常被投訴。”
京東回應(yīng)
24日14時38分，微博認證為京東商城官方權(quán)威信息發(fā)布的@京東發(fā)言人就該事件首次進行回應(yīng)，稱“京東目前具有國內(nèi)三大運營商及蘋果公司的蘋果手機銷售授權(quán)，對于報道中提及的用戶情況，公司正在內(nèi)部核實中。”
24日18時17分，@京東發(fā)言人就事件初步調(diào)查結(jié)果發(fā)布長微博，稱“當(dāng)時該產(chǎn)品的供應(yīng)商是中國聯(lián)通全資子公司聯(lián)通華盛，是蘋果授權(quán)國代經(jīng)銷商，且（京東）采購時間距離上市僅兩個多月時間，供貨來源正規(guī)可靠。我們愿意與相關(guān)部門配合，徹底調(diào)查此事，找出真正的問題環(huán)節(jié)。”
25日17時44分，@京東發(fā)言人就事件發(fā)布第三條微博作進一步的調(diào)查說明。微博內(nèi)容主要包括關(guān)于相關(guān)iPhone產(chǎn)品的供貨來源、關(guān)于向客戶索要Apple?ID和密碼的問題、聯(lián)通華盛針對相關(guān)iPhone產(chǎn)品的證明函以及蘋果公司發(fā)給聯(lián)通華盛的證明函。并表明“針對此事件，京東將繼續(xù)深入調(diào)查，有進一步的信息，將及時進行公布。”
二．輿情分析
友觀點.jpg "京東被曝售翻新機事件網(wǎng)友觀點")
京東回應(yīng)缺乏誠意，出問題要敢于承擔(dān)，而不是避重就輕、推卸責(zé)任。（31%）
@zyit2000：央視調(diào)查有圖有真相，到目前還是決口不提賠償，真牛！
@檸檬的咖啡味道：出了問題不自我反省，看不起京東，虧我還在京東買了那么多東西。
@小區(qū)司令員：我是京東老用戶，看到京東在處理這件事情上真的很失望！！一家負責(zé)任的企業(yè)，要勇于承擔(dān)，不是把責(zé)任拋給消費者，推諉踢皮球！京東售后這塊真要下狠心整治一下了。
@北極熊爸爸企鵝媽媽：上了中央新聞了，賣那么多翻新機，不先自省就先把責(zé)任往代理商身上推，代理商固然有責(zé)任，可是這種也不交代事實也不承認對于質(zhì)量的把關(guān)不嚴格也不道歉，甚至就是不給賠償和退貨，臉皮厚到境界。
于消費者而言，在京東自營平臺上買到翻新機，過錯就在京東。（25%）
@瑞特萬：在你們平臺采購是信任你們，推諉到你們的供應(yīng)商，要你們干嗎！
@好學(xué)的根號三：就算是供應(yīng)商出了問題，也應(yīng)該是京東和供應(yīng)商之間的事，對于消費者，過錯就在京東。
@劉屹_L：就算問題真出在供貨商身上，那也是在你平臺上買的，你就得給客戶負全責(zé)，至于怎么罰供應(yīng)商，那是你跟供應(yīng)商之間的問題，跟客戶沒關(guān)系。
@幸福123樂悠悠：哎！消費者只需要知道在京東上買到假貨翻新貨，至于是你買誰的貨，消費者沒有義務(wù)也沒有時間去了解，也不可能每個商品都讓別人幫你查供貨商吧？自己不把好品質(zhì)關(guān)，現(xiàn)在還沒有一個合格態(tài)度解決問題，你就又離消費者遠了一大步！
事實擺在面前，以后將不會在京東上買東西。（10%）
@瀟湘綠竹林：說其他的都是多余，我表示不會在京東上購買任何商品。
@灰機何時灰：沉默就是最大的失望。再也不會在京東買東西了。
@默數(shù)一步一步：不關(guān)是哪個環(huán)節(jié)出的問題，京東上存在翻新機是板上釘釘了，作為金牌用戶反正以后不會在京東買手機了。
雖然如此，不過京東還是值得信賴的，希望能認真處理好。（10%）
@小尼米：京東公關(guān)部門沒做好。不過還是愿意相信京東的。
@球迷小姐：京東的物品基本還是可以信賴的，真品多，起碼假貨沒有那么的多。
@cailimin的快樂生活：京東和聯(lián)通都沒有問題，要么蘋果公司把返修機供給聯(lián)通，要么顧客自己自行在外頭維修過！
京東應(yīng)該好好反思，有問題就該整頓，給消費者一個滿意的答復(fù)。（10%）
@展望成長：希望不要沒有下文，給消費者一個滿意的結(jié)果，看哪里出了問題！
@統(tǒng)帥-望月：京東監(jiān)管不嚴呀，這件事對京東的手機銷售行業(yè)是一件不小的打擊。
@在望山人：我在京東買的手機打開屏上有灰塵。著急用也沒換，京東需要好好反思，可能管理和理念上是對的，可是無良人心啊。
13年的事情，兩年后再曝出來，不知用意何在？（7%）
@余姚頭大大：13年的事情，15年曝光，用意何在？
@上虞人渣：央視最牛丟個問題然后自己跑了～2013年事情你現(xiàn)在才說？
@E健康之家：京東的媒體公關(guān)能力及危機管理實在不到位。此次炒冷飯，競爭對手可謂時間拿捏精準，煞費苦心。趁著劉強東和奶茶妹國外拍婚紗的節(jié)骨眼上曝光2年前的陳年舊事，而且運用央視大肆宣傳，打擊力度不小。
其他觀點。（7%）
@zhaowq09：京東賣翻新機有什么新鮮的，西單大悅城蘋果直營店還直接賣翻新機呢，這是我同事親身經(jīng)歷。
@Mr_威L：京東不是說自己是蘋果直接授權(quán)代理的嗎？怎么現(xiàn)在變成是聯(lián)通授權(quán)給你的了呢？這不是坑人嗎？
三．輿情點評
據(jù)樂思網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)對事件的監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，截至5月26日，超半數(shù)網(wǎng)友認為京東的回應(yīng)缺乏誠意，有推卸責(zé)任之嫌。網(wǎng)友認為消費者在京東的自營平臺上買到翻新機，京東就應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任，于消費者而言，會在京東上購買產(chǎn)品是基于對京東的信任。與此同時，還有不少網(wǎng)友曝光自己在京東上的遭遇，在京東買到問題產(chǎn)品、京東售后服務(wù)差、客服態(tài)度不好等。但也有部分網(wǎng)友表示支持京東，并且對于2013年的事情，時隔兩年后再曝光的做法也存疑問。
在輿情應(yīng)對上，有“黃金4小時”的說法。京東的公關(guān)團隊在央視曝光“京東售翻新機”后僅2小時，就及時在官方微博上發(fā)布微博對事件進行回應(yīng)，隨后調(diào)查事件，再時隔約4小時后公布初步自查結(jié)果，可以說，京東此次的輿情應(yīng)對是及時的。但總體而言，京東此次的輿情應(yīng)對效果并不好。輿情應(yīng)對最根本的目的就是平息輿情、盡可能地減少或消除負面影響。因此，輿情應(yīng)對不僅要及時，同時應(yīng)對的態(tài)度和發(fā)布的內(nèi)容也要慎重。在這次事件中，既然央視一個主流媒體曝光了消費者在京東自營平臺上買到翻新機，那么不管事實真相是否真如此，京東首先就應(yīng)該向消費者道歉，其次迅速查清事件公布調(diào)查結(jié)果。然而，京東方面就消費者在自家平臺買到翻新機一事既沒有道歉，也沒有什么具體行動，只是強調(diào)和證明“供貨來源正規(guī)可靠”，愿意配合相關(guān)部門徹查此事。也因此，輿論對京東的回應(yīng)并不買賬，認為其毫無誠意。可以說，京東的回應(yīng)非但沒有成功地平息負面輿情，反而進一步擴大了輿情的負面影響，給公眾留下了不負責(zé)任的負面形象。雖然在25日，京東又再次對事件作了進一步的調(diào)查說明，但也沒有成功平息輿情，公眾疑惑還待解。
四．疑云待解
截至26日，針對被曝光銷售蘋果翻新機一事，京東及其供貨商聯(lián)通華盛已雙雙發(fā)表聲明稱，貨源正規(guī)可靠。至于為什么會出現(xiàn)消費者所投訴的“翻新機”，雙方也均表明愿意配合有關(guān)單位和部門一起繼續(xù)深入調(diào)查。
聯(lián)通華盛是中國聯(lián)通的全資子公司，是蘋果授權(quán)經(jīng)銷商并為京東提供蘋果產(chǎn)品。華盛在25日的聲明中表示，其是蘋果在大陸的首家也是銷售量最大的iPhone經(jīng)銷商，長期以來向京東等通信零售商供應(yīng)iPhone產(chǎn)品，其供應(yīng)的iPhone全部采購自蘋果的正品行貨，從未涉及翻新機的銷售業(yè)務(wù)。而京東亦表示，央視報道提及的客戶吳女士和趙先生，其購買的兩部手機的供貨商為聯(lián)通華盛，供貨來源正規(guī)可靠。蘋果公司也出具過相關(guān)證明。京東售出的iPhone各個環(huán)節(jié)都有嚴格的管理流程規(guī)范，全流程都能保障“正品行貨”。
京東和聯(lián)通華盛都強調(diào)自己的貨源是有保證的正品，那么問題究竟出在哪兒？翻新機的源頭究竟在哪？目前只能等待后續(xù)深入調(diào)查的結(jié)果。
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