近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)在我國的快速發(fā)展，三億多網(wǎng)民的言論逐漸形成一個巨大的輿論場，社會影響力日益擴大。其中關于信訪的輿論引人關注，敏感性強，極易引發(fā)網(wǎng)絡熱議和炒作，造成社會影響。黨的十七屆四中全會對信訪工作提出“注重分析網(wǎng)絡輿情”的新要求，貫徹落實這一要求，需要高度關注和重視信訪網(wǎng)絡輿情，趨利避害，牢牢把握網(wǎng)絡輿論引導的主動權。
互聯(lián)網(wǎng)放大了信訪輿情的復雜性
互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及，帶來了網(wǎng)絡輿論異軍突起。—方面，網(wǎng)絡輿情是網(wǎng)民思想情緒和群眾利益訴求在網(wǎng)絡上的集中反映，是網(wǎng)民熱切關注的聚焦點，是民眾議論的集中點，是社情民意的晴雨表和風向標；另一方面，網(wǎng)絡為社會個體自由表達個人意見、參與公共事務討論提供便利條件的同時，也為一些有害信息和雜音提供了傳播渠道和廣闊空間，容易造成情緒渲染和惡意炒作，甚至被別有用心的人所利用，成為社會問題的放大器和社會事件的策源地。網(wǎng)絡的固有特性，既助推了民意的表達，也助長了非理性思維，增加了我們監(jiān)測、甄別、研判信訪輿情的難度。具體表現(xiàn)在：
“大眾麥克風”與“話語缺失”并存。網(wǎng)絡時代，隨著互聯(lián)網(wǎng)大眾化趨勢日益明顯，現(xiàn)實社會中任何一個事件或者問題，都有可能在網(wǎng)上引起廣泛關注，成為公共事件。但由于人們思想活動的獨立性、選擇性、差異性，加上網(wǎng)絡的開放性，信息的不對稱性，在涉及公權力、公益性強和公眾關注度高的部門及其公職人員時，極易形成輿論一邊倒的態(tài)勢。而事件的真正當事人、權威評價部門因為各方面的因素，往往反應滯后、話語缺失，很難主導網(wǎng)絡話語權。“大眾麥克風”在偏離理性的情況下就會形成“多數(shù)人的暴政”。
“利益訴求”與“情緒發(fā)泄”共振。通過網(wǎng)絡表達合法利益訴求，得到回應，是政府倡導和鼓勵的。但由于網(wǎng)絡準入門檻低，網(wǎng)民的理性很大程度上取決于個人的法律自覺和道德自律，網(wǎng)民對現(xiàn)實問題處理的不滿容易轉(zhuǎn)向在網(wǎng)絡上宣泄，使一些網(wǎng)絡訴求帶有明顯的個人情緒化傾向。由偶然因素引發(fā)的社會輿論、社會情緒在網(wǎng)絡空間發(fā)酵、膨脹，加之—些訴求的敏感性，使得網(wǎng)絡信訪輿論觸點多、燃點低、爆點高。
直接利益者與非直接利益者混雜。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心調(diào)查，目前，中國網(wǎng)民規(guī)模已達到3．38億，穩(wěn)居世界第一位。其中，30歲以下的年輕人約占66．7％，高中、中專以下學歷的占72．8％，學生、自由職業(yè)者及無業(yè)人群約占45．1％，低收入及無收入人群約占43．7％。部分無書可讀、無業(yè)可就、無人去管人員在現(xiàn)實社會難有作為，在網(wǎng)絡空間卻大顯身手，從社會事件的“圍觀者”變成參與者，轉(zhuǎn)帖發(fā)帖，渲染放大，“一呼萬人應”，客觀上形成了一個強大的“壓力集團”。
訪民上網(wǎng)與網(wǎng)民落地互動。從目前發(fā)生的一些案例看，網(wǎng)民已不再滿足于網(wǎng)上討論，而是熱衷于在現(xiàn)實空間繼續(xù)關注和推動事件發(fā)展。如巴東鄧玉嬌案中，論壇的網(wǎng)友“屠夫”在案發(fā)后不久即到巴東縣，走訪鄧玉嬌家人、醫(yī)院、看守所等地，親身了解事件調(diào)查進程，把大量介紹事件進展情況的文字和照片發(fā)送到網(wǎng)絡上，傳播給更多的受眾。后來，又有一些網(wǎng)民自發(fā)組織到巴東縣“旅游”，為鄧玉嬌募捐、制作鄧玉嬌形象文化衫以及表演街頭藝術等。
網(wǎng)絡群體性輿論與實體群體性事件呼應。網(wǎng)絡不僅為人們反映利益訴求提供了渠道，而且為各地具有相同利益訴求的個體結成利益群體提供了平臺。過去，群體性事件存在一定的地域性，傳播半徑有限，社會知曉率不高。隨著網(wǎng)絡的發(fā)展，群體性事件的形成途徑和傳播方式都發(fā)生了顯著變化，通過即時通信、網(wǎng)絡群組、聊天室等網(wǎng)絡工具，相互聯(lián)系，交換信息，甚至組織策劃串聯(lián)、聚會、游行等活動。將虛擬的網(wǎng)絡群體性輿論演變?yōu)閷嶓w的群體性事件，并由一種類型向其他類型擴散，由一個地區(qū)向其他地區(qū)傳播，極大地增加了群體性事件的不確定性、不穩(wěn)定性、不可預測性，掌控和處置難度大大增加。
互聯(lián)網(wǎng)對信訪工作提出了新挑戰(zhàn)
網(wǎng)絡催生了信訪形態(tài)和傳播方式的變革，拓展了信訪工作空間和方式方法，對新形勢下的信訪工作既有重要作用，也提出了新挑戰(zhàn)。
一是對傳統(tǒng)信訪工作模式的挑戰(zhàn)。信訪活動是社會矛盾的綜合性反映，具有豐富的實踐性特征，大多涉及民生問題，決定了信訪問題必然是網(wǎng)絡輿論的熱點。在虛擬世界與現(xiàn)實社會聯(lián)系越來越緊密的情況下，讓熱點降溫，迫切要求我們必須創(chuàng)新信訪工作理念，轉(zhuǎn)變工作方式方法，立足現(xiàn)實、網(wǎng)絡“兩個領域”，關注訪民、網(wǎng)民“兩個群體”。
二是對信訪制度的挑戰(zhàn)。一些網(wǎng)民從對信訪問題的關注，轉(zhuǎn)向?qū)π旁L制度的質(zhì)疑。特別是一些學者的參與和一些地方官員不負責任的言論，致使網(wǎng)上各種質(zhì)疑聲、批判聲此起彼伏。而主流聲音卻不夠強大，有的甚至淹沒在各種雜音之中。一些誤解的、扭曲的聲音一旦形成共振共鳴，必然動搖群眾對信訪工作的信心和對信訪部門信任。
三是對信訪工作公信力的挑戰(zhàn)。面對網(wǎng)絡信訪輿情的新變化，信訪干部普遍存在認知、使用、管理“三個不適應”，缺乏利用互聯(lián)網(wǎng)開展工作的強烈意識和有效舉措，既不善于運用網(wǎng)絡弘揚信訪工作主旋律，放大主流聲音，又不習慣在網(wǎng)上旗幟鮮明地展開針對性工作，消除群眾疑慮，堅持正確方向，避免形成炒作。傳播力、話語權、透明度是目前信訪工作亟待加強的“短板”，解決信訪工作有力量、有形象、有權威問題，必須把網(wǎng)絡作為推進工作的重要堡壘和陣地，作為溝通群眾的重要平臺和渠道，并不斷做大做強。
四是對信訪干部能力的挑戰(zhàn)。謊言止于智者，謠言止于公開。面對不實的網(wǎng)絡輿論，不說意味著承認，說錯必然引火燒身。如何說既是技術也是藝術，因此要把熟練使用網(wǎng)絡當作信訪干部的—項基本功，在實踐中不斷累積，提高精通網(wǎng)絡文化、通曉網(wǎng)絡語言、掌握溝通技巧的本領，讓信訪工作的主流聲音、正面信息得到廣泛地傳播和放大，讓廣大網(wǎng)民聽得進、信得過。
五是對信訪管理的挑戰(zhàn)。面臨信訪問題上網(wǎng)增多、網(wǎng)上串聯(lián)增多、借助信訪個案煽動群眾情緒增多、網(wǎng)絡群體性事件增多，以及網(wǎng)上炒作網(wǎng)下行動增多等新情況，信訪工作向網(wǎng)絡領域延伸是形勢發(fā)展的必然。要加強研究網(wǎng)絡輿論傳播規(guī)律，從置身事外向主動融入、加強監(jiān)測轉(zhuǎn)變；從簡單報告信息向綜合分析研判、提供決策建議轉(zhuǎn)變；從一般性政務公開、信息披露向建立專門隊伍全面加強網(wǎng)宣、網(wǎng)管、網(wǎng)評轉(zhuǎn)變；從組織號召、行政動員向構建長效工作機制轉(zhuǎn)變，確保信訪網(wǎng)絡輿情引導工作既規(guī)范理性有序，又充滿生機活力。
積極引導，為我所用
信訪部門要順應網(wǎng)絡時代的新變化，創(chuàng)新工作理念，形成長效機制，著力將引導網(wǎng)絡輿情納入到信訪工作內(nèi)容，切實提高網(wǎng)絡信訪工作水平。
搭平臺，營造網(wǎng)上輿論強勢。話語權是輿論之柄，掌握了話語權就掌握了輿論的主導權。在網(wǎng)絡空間，信訪部門要有搶占“碼頭”的意識，既為群眾打造網(wǎng)上訴求的通道，也要為自己提供一個發(fā)聲的陣地。要堅持信訪信息系統(tǒng)建設與信訪門戶網(wǎng)站建設兩手抓、雙推進，通過建設全覆蓋的信息系統(tǒng)，最大限度地吸引社會公眾在統(tǒng)一的網(wǎng)上信訪訴求渠道內(nèi)充分表達意見；通過建設緊貼民生、互動性強的信訪門戶網(wǎng)站，最大限度地讓信訪工作主流聲音進入網(wǎng)民頭腦，確保在輿論引導中始終占據(jù)主動地位。
抓隊伍，培養(yǎng)專門工作力量。要統(tǒng)籌信訪系統(tǒng)內(nèi)外兩方面的力量，建立網(wǎng)宣、網(wǎng)評、網(wǎng)管三支隊伍，即內(nèi)部培養(yǎng)一批業(yè)務骨干，納入信訪部門直接管理，加強日常性值守，做好常規(guī)性工作；外部團結一批網(wǎng)絡盟友，加強溝通聯(lián)系，引導他們在根本性、原則性問題上“代言”，呼應我們的行動，消解群眾質(zhì)疑，緩釋不滿情緒。
建機制，規(guī)范輿論引導工作。重點建立四個方面機制：一是輿情收集機制。采取主動收集、隨機收集和借力收集相結合的方式，盡可能多地將信訪輿情集中上來。主動收集，即在信訪門戶網(wǎng)站設立“信訪訴求”等欄目，動員和吸引網(wǎng)民參與。隨機收集，即跟蹤強國論壇、天涯論壇、凱迪論壇等一批重點網(wǎng)絡論壇，或當?shù)厣鐓^(qū)的一些民間論壇，通過設置關鍵詞等辦法，進行針對性監(jiān)測。借力收集，即和政府有關部門的輿情收集機構合作，實現(xiàn)資源共享。二是分析研判機制。要把網(wǎng)絡輿情與信訪排查結合起來，分類進行研判。對真實信息，按照屬地管理原則通知當?shù)匦旁L工作機構辦理、回復；對不實信息，責成責任主體澄清事實，發(fā)布真相；對負面和敏感信息，及時報告網(wǎng)絡監(jiān)管部門按規(guī)定處理，消除影響。三是信息反映機制。定期將監(jiān)測收集的輿情信息，通過一定的載體報送領導機關及相關部門，為掌握社情民意、完善政策措施、推進事要解決、改進機關工作提供建議，當好參謀。四是溝通互動機制。對網(wǎng)民關于信訪工作的意見、建議和投訴請求的辦理情況，及時在網(wǎng)上進行反饋，充分調(diào)動網(wǎng)民支持信訪工作的積極性。同時，對一些重要訴求和人員，建立網(wǎng)下聯(lián)系制度，引導網(wǎng)民依法合理表達訴求，成為網(wǎng)絡社會的理性力量。
樹旗幟，堅持正確導向。誤解緣于不了解，質(zhì)疑緣于不信任，爭議緣于不透明。無論是網(wǎng)上宣傳，還是輿論引導，信訪部門必須始終牢牢把握正確導向，高揚信訪工作的人本之旗、法治之旗、和諧之旗，放大信訪工作主流聲音。要讓社會和公眾知曉，信訪工作是黨和政府的一項重要群眾工作，是為人民群眾排憂解難的工作，是構建社會主義和諧社會的基礎性工作；信訪制度是中國特色社會主義政治體制的組成部分，既是歷史的選擇，也是人民的選擇。
400-603-8000
