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近日，廣東省市場監(jiān)管局發(fā)布反不正當(dāng)競爭執(zhí)法指導(dǎo)性案例，沃爾瑪旗下山姆會員店APP線上銷售商品存在消費者未主動評價默認五星好評的現(xiàn)象。

該行為存在對商品的用戶評價作虛假的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費者。監(jiān)管局指出山姆會員店的行為違反了《反不正當(dāng)競爭法》的規(guī)定，依據(jù)《反不正當(dāng)競爭法》有關(guān)規(guī)定，執(zhí)法機關(guān)責(zé)令其停止違法行為，處罰款 30 萬元。

1、輿情監(jiān)測

對于一些大型企業(yè)，可以把日常的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測工作交給專業(yè)的輿情服務(wù)商如樂思負責(zé)執(zhí)行。中小企業(yè)可以指派一名專職網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測員，配備全網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)如識微商情，對網(wǎng)絡(luò)輿情信息進行有效的匯集以及整理，再針對企業(yè)的具體情況，提供輿情監(jiān)測分析報告并及時反饋給管理層。同時，要動員全體職工共同參與，把輿情應(yīng)對工作作為評價關(guān)注和管理輿情風(fēng)險能力的重要指標，納入部門工作考核內(nèi)容，通過建立完善輿情監(jiān)控責(zé)任追究辦法，創(chuàng)新監(jiān)督檢查方式。根據(jù)企業(yè)行業(yè)特點，有針對性地加強專業(yè)領(lǐng)域的輿情監(jiān)測，做到輿情監(jiān)測無盲點。

2、輿情分析

處在信息化時代的企業(yè)，不可避免地要面對公眾和開放度高的網(wǎng)絡(luò)輿情。企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情可分為正面、中性和負面三大類。正面信息有利于樹立企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)形象，中性信息可以作為了解企業(yè)的重要途徑，而負面信息則是企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理的重點。根據(jù)負面信息的內(nèi)容和性質(zhì)，負面信息可以分為屬實信息、誤解信息和捏造信息。由于企業(yè)自身原因?qū)е碌呢撁嫘畔ⅲ髽I(yè)應(yīng)該高度重視，及時處理。否則，負面信息一旦被利用放大，不僅會損害企業(yè)的品牌形象，還會給企業(yè)帶來難以挽回的損失。這就需要企業(yè)在監(jiān)測輿情的基礎(chǔ)上，對負面信息進行分級分類管理，根據(jù)信息的嚴重程度，及時會審分析，不同的等級要注意采取不同的策略。重點針對輿情的真實度、發(fā)展趨向，網(wǎng)絡(luò)民眾的態(tài)度、意見和情緒波動情況等因素，對輿情的傾向性和未來發(fā)展趨勢做出正確判斷，做到輿情分析無疑點、無漏點、無偏差。

3、輿情處置

企業(yè)應(yīng)根據(jù)輿情的分析情況，啟動輿情應(yīng)對預(yù)案，進行輿情引導(dǎo)。對熱點輿情，實行話題追蹤，主動進行網(wǎng)絡(luò)跟帖、回帖和發(fā)表網(wǎng)絡(luò)評論，對敏感信息進行有效監(jiān)控和預(yù)警。同時，對于不同的負面信息采取不同的處置方法。對屬實的負面信息，要在第一時間主動聯(lián)系發(fā)布人，并及時解決相關(guān)問題，保證件件有落實、事事有回音，將輿情控制在發(fā)展的萌芽階段。對虛假信息、誤解信息，要充分利用廣播、電臺、網(wǎng)站等主流媒體，正面、真誠、客觀、公開地給予回應(yīng)。通過及時發(fā)布權(quán)威信息，澄清事實，對反映的問題進行正面宣傳引導(dǎo)。同時，主動聯(lián)系網(wǎng)站管理員或社區(qū)版主，及時刪除虛假負面信息，以縮小信息受眾群體的范圍，減小不良影響。在有效處理突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情事件后，企業(yè)還需要認真做好事后總結(jié)，有效利用公關(guān)手段和社會資源，徹底消除負面影響。