一、事件輿情概況
為了方便當(dāng)?shù)匕傩盏拈L途出行，讓居住在高速公路服務(wù)區(qū)附近的居民免受奔波之苦，很多服務(wù)區(qū)都開設(shè)了購票乘車的窗口。然而，這個(gè)原本便民的好事卻在青銀高速的淄博服務(wù)區(qū)悄然變了味：客運(yùn)車要想在服務(wù)區(qū)搭載乘客，必須要交人頭費(fèi)。
據(jù)了解，在山東淄博高速服務(wù)區(qū)，這些所謂的服務(wù)區(qū)工作人員按人頭收費(fèi)，強(qiáng)行攔車，毆打司機(jī)，恐嚇乘客，這些身穿工裝卻不出示工作證件制服男女究竟屬于哪個(gè)部門，這種按人頭收費(fèi)的行為是否合理呢?更加惹人爭議的是，收費(fèi)按人頭居然沒有固定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不同的時(shí)間收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不同，不同的人收費(fèi)也不同。得到消息后，齊魯晚報(bào)記者趕到了淄博市運(yùn)管處展開調(diào)查，淄博運(yùn)管處的工作人員表示一定要進(jìn)行調(diào)查。然而令人遺憾的是，至今記者也沒有接到淄博市運(yùn)管處的任何答復(fù)。
二、事件輿情監(jiān)測數(shù)據(jù)
1、輿情受眾分析圖
??“山東高速服務(wù)區(qū)強(qiáng)收人頭費(fèi)”微博輿情受眾中，普通用戶占比77.5%排在第一位，微博達(dá)人占比14.2%排在第二位，個(gè)人認(rèn)證占比5.8%排在第三位，排在最后一位的是機(jī)構(gòu)認(rèn)證，占比僅2.5%；除此之外，男女受眾比例分布中，男性占82.5%，女性僅17.5%，男性對于“山東高速服務(wù)區(qū)強(qiáng)收人頭費(fèi)”的輿情更為關(guān)注。
2、地域輿情圖
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在“山東高速服務(wù)區(qū)強(qiáng)收人頭費(fèi)”地域輿情的分布中，事發(fā)地山東地域輿情呈紅色高亮顯示，平均發(fā)文超過300篇，成為此次輿論的主要陣營。
3、水軍分析
近年來，微博營銷成為水軍一展身手的新陣地，在微博轉(zhuǎn)發(fā)過程中，水軍身影多處浮現(xiàn)。從對此次“山東高速服務(wù)區(qū)強(qiáng)收人頭費(fèi)”的營銷商和競爭對手投放來看，輕度水軍狀態(tài)，較為真實(shí)。
4、詞云圖
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從齊魯網(wǎng)在2017年1月2日發(fā)表的新聞“收費(fèi)多少看心情 山東一高速服務(wù)區(qū)強(qiáng)收人頭費(fèi)遭質(zhì)疑”提取出的詞云圖，關(guān)鍵詞“客車”出現(xiàn)20次、“制服”出現(xiàn)19次、“司機(jī)”出現(xiàn)19次、“服務(wù)區(qū)”出現(xiàn)16次。這幾個(gè)關(guān)鍵詞不僅出現(xiàn)頻率高而且所占權(quán)重也大，是此次輿論的焦點(diǎn)所在。
5、采集媒體類型構(gòu)成圖
????樂思軟件輿情監(jiān)測中心數(shù)據(jù)顯示，此次輿情采集來源媒體構(gòu)成類型中，新聞所占比率最高，達(dá)53.31%，數(shù)據(jù)量達(dá)354條；排在第二位的是微博，占比達(dá)12.35%，數(shù)據(jù)量達(dá)82條，排在第三位的是微信，占比8.13%，新聞作為主流媒體，在數(shù)據(jù)采集中承擔(dān)著風(fēng)向標(biāo)和中流砥柱的作用，微博和微信作為網(wǎng)絡(luò)媒體，在輿情的傳播中也開始變得越來越重要。
三、網(wǎng)友熱議
1、批判山東官員不作為
@仗劍夕陽：山東官員不作為啊
@雨婷狂瀾：推來推去，哪個(gè)部門管理都不知道？這是職能部門嗎，一問三不知，都該下崗啦！考上了公務(wù)員，口口聲聲：為人民服務(wù)！
@高個(gè)瘦:政府部門就是自掃門前雪，這種垃圾現(xiàn)象從古至今一直存在。
2、批判強(qiáng)行收費(fèi)的惡行
@陽陽X和果果L：幾年前坐車遇到過，才被曝光，那他們發(fā)了啊
@追喜劇的人:依法搶劫？？？
@鐘世浩淘寶客：這個(gè)年頭竟然還有車匪路霸嗎？找死的吧？
四、輿情總結(jié)
隨著春運(yùn)的臨近，交通運(yùn)輸行業(yè)受到越來越多的關(guān)注，“亂收費(fèi)”、“強(qiáng)行收費(fèi)”等負(fù)面詞所代表的運(yùn)輸行業(yè)的陳年舊疾仍然盛行。此次山東高速服務(wù)區(qū)搶收人頭費(fèi)的曝光，在網(wǎng)上掀起了不小的輿論風(fēng)波，網(wǎng)友大批量的負(fù)面輿論直指政府部門和強(qiáng)行收費(fèi)的淄博服務(wù)區(qū)人員，監(jiān)管力度這個(gè)一直被眾人詬病的話題再一次搬到臺(tái)前，相關(guān)部門輿論壓力可見一斑。
對于此次山東服務(wù)區(qū)強(qiáng)收人頭費(fèi)的輿情而言，問題可以總結(jié)為兩方面，其一是相關(guān)部門監(jiān)管不嚴(yán)，致使違法亂紀(jì)者橫行無忌；另一方面是民眾意識(shí)不高，往往抱著“息事寧人”的態(tài)度，助長了歪風(fēng)邪氣的蔓延。“春運(yùn)”作為受眾廣、關(guān)注度深的輿論話題，一直以來就是面向全民的一個(gè)問題，問題熱度越高，官方輿情應(yīng)對的壓力相對應(yīng)也會(huì)變大。
事發(fā)后，新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)爭先報(bào)道，輿論沸沸揚(yáng)湯，面對質(zhì)疑，淄博市運(yùn)管處的工作人員在查看了齊魯晚報(bào)記者拍攝的視頻后，十分肯定地告訴記者：“不是我們的人！”記者提出問：“不是你們的人？可是穿著你們的制服 ？”“不可能，你看看來， 穿著這樣的制服嗎 ？上邊是交通執(zhí)法嗎 ？”淄博運(yùn)管處的工作人員表示一定要進(jìn)行調(diào)查。然而事情過去了幾天，淄博市運(yùn)管處任然無任何答復(fù)，這樣的輿情應(yīng)對明顯難以服眾。很快公眾把最初抨擊的服務(wù)區(qū)強(qiáng)行收費(fèi)的人員身上分流至政府的監(jiān)管力度，這樣無疑是擴(kuò)展了輿論的風(fēng)口，讓官方受到更多的輿論風(fēng)險(xiǎn)，加上網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)言論的自由性，關(guān)于監(jiān)管部門的負(fù)面輿論在短時(shí)間內(nèi)快速發(fā)酵，形成了主流輿論之一，很大程度上損害了官方的聲譽(yù)。
由于網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)開放的公共話語空問,其社會(huì)道徳行為約束相對薄弱,幾乎所有網(wǎng)民都可以不受約束和限制地傳播信息發(fā)表意見，網(wǎng)絡(luò)新聞、論壇、博客等技術(shù)設(shè)置進(jìn)一步強(qiáng)化個(gè)體傳播的交互作用,使人的主體能動(dòng)性、互動(dòng) 性得以充分展現(xiàn)和發(fā)揮,一方面能夠主動(dòng)發(fā)出信息,另一方面可以參與各種信息的再生產(chǎn),使網(wǎng)上受眾即時(shí)反饋成為信息傳播過程中最重要的環(huán)節(jié)，對推動(dòng)某個(gè)議題關(guān)注的形成和與論發(fā)展有著很大作用。因而，要善于在第一時(shí)間識(shí)別危機(jī)信息，對其可能產(chǎn)生的輿論影響給予充分評估。輿情的應(yīng)對，考驗(yàn)的就是官方對于危機(jī)信息的判斷以及處置，官方需在第一時(shí)間識(shí)別危機(jī)信息并及時(shí)提取出來，供有關(guān)政府及其職能部門決策處置，才能避免演化成更大范圍的輿論危機(jī)。
其次是主要是快速反應(yīng)、掌握輿論引導(dǎo)話語主動(dòng)權(quán)、主動(dòng)設(shè)置媒體的議程和公眾議程，而不是被動(dòng)地被媒體議程和公眾議程前者走。因此,在網(wǎng)絡(luò)危機(jī)面前,不能用傳統(tǒng)媒體以24小時(shí)為輿論周期來衡量第一時(shí)間，對于把握網(wǎng)絡(luò)與論引導(dǎo)的第一時(shí)間來說 首先是要盡可能早地進(jìn)行信息發(fā)布,以搶占傳播時(shí)效,最好在事發(fā)后4小時(shí)內(nèi)能發(fā)布準(zhǔn)確信息,最遲則不超過8小時(shí) 。 其次,從網(wǎng)絡(luò)媒體與傳統(tǒng)媒體與論相生相長、相互放大、相互激蕩的作用來說,盡快發(fā)布準(zhǔn)確信息要趕在傳統(tǒng)媒體跟進(jìn)之前,爭取通過傳統(tǒng)媒體的第一次報(bào)道實(shí)現(xiàn)對與論的引導(dǎo) 。 再者,要密切關(guān)注傳統(tǒng)媒體的危機(jī)信息報(bào)道,因?yàn)閭鹘y(tǒng)媒體的相關(guān)報(bào)道很快就會(huì)被網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)載,這時(shí)要盡快發(fā)布權(quán)威信息,使信息發(fā)布與網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)載造于同步,避免危機(jī)信息 在網(wǎng)絡(luò)上被無序地跟進(jìn)和炒作。 ???
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