政府輿情監(jiān)測如何實現(xiàn)預警負面、危機公關和反饋民意？

當前，互聯(lián)網(wǎng)技術的不斷創(chuàng)新，基于互聯(lián)網(wǎng)的各類媒介平臺快速發(fā)展壯大，便捷的信息分享傳播模式促使網(wǎng)絡成為民意表達的重要渠道，成為輿情形成、傳播和發(fā)展的重要載體，政府輿情監(jiān)測因此得到越來越多部門單位的重視。然而，當遭遇洶涌而來的輿情危機時，很多政府部門在輿情監(jiān)測領域的作為仍存不少問題和誤區(qū)，如何讓“政府輿情監(jiān)測”找準其真實的功能定位，是對建設服務型政府、落實部門務實作風的新考驗。

為什么要政府輿情監(jiān)測？

隨著微博、微信等自媒體應用的快速發(fā)展壯大，互聯(lián)網(wǎng)贏來了自媒體時代的繁榮期。因為信息內(nèi)容的共享性、傳播的便捷性和主體的匿名性，公眾更習慣通過論壇、貼吧、社區(qū)、博客、微博、微信等社交平臺來發(fā)表意見、表達訴求，網(wǎng)絡成為社會輿情的“風向標”和“晴雨表”。而另一方面，也正是由于互聯(lián)網(wǎng)傳播的這些特性，一些虛假信息、謠言、負面信息也在網(wǎng)上泛濫，特別是在一些別有用下的個人或組織的作用下，往往容易加速這些不良信息的發(fā)酵傳播，產(chǎn)生極大的負面影響，更甚者引發(fā)集體事件，干擾政府部門的正常工作，危害社會的和諧穩(wěn)定。

更重要的是，在當前反腐創(chuàng)廉的大環(huán)境下，公眾的反腐熱情被點燃，反腐情緒高漲，而網(wǎng)絡反腐、網(wǎng)絡實名舉報顯現(xiàn)出的威力進一步刺激了公眾的反腐積極性。政府和部門領導作為反腐的監(jiān)督對象以及潛在的被批評者，不可避免的會遭遇各種負面輿論的批評、指責，甚至是惡意攻擊，其直接后果是損害政府公信力、領導干部聲譽，這時需要通過政府輿情監(jiān)測來第一時間了解公眾的情緒狀態(tài)，研判輿情發(fā)展走向，以便適時作出應對策略上的調(diào)整，最終化解危機。

再者，政府輿情監(jiān)測也是自媒體時代的大勢所趨。據(jù)中國政府采購網(wǎng)上的信息顯示，關于政府采購輿情監(jiān)測系統(tǒng)的公告信息有近200條。從中央部委到基層市區(qū)縣，都很重視輿情監(jiān)測。為了采購相關項目，這些單位的花費一般在十多萬元到幾十萬元不等，有些項目的花費甚至以百萬元計。這種趨勢的形成取決于網(wǎng)絡輿論對于政府部門工作的影響力正在迅速增強。在互聯(lián)網(wǎng)中，由于受到社會突發(fā)事件和政治生態(tài)的影響，輿論很有可能走向極端，群體性可能主張輕率，導致集體性瘋狂、盲從，聚集成群的人們擔當了自己的角色，感情和思想趨同，個性消失，容易迅速形成一種集體心里，其心里特點是沖動、易變、急躁，情緒夸張而單純，同時也會出現(xiàn)偏執(zhí)、專橫、保守的傾向”沉默的螺旋”效應，造成輿論了從“群氓的智慧”到“群體性迷失”的轉(zhuǎn)變，并迅速引發(fā)輿論危機。如何去引導，取決于身處信息海洋中的“舵手”，而政府輿情監(jiān)測則是“舵手”的“儀表盤”，幫助“舵手”掌握及時的“航?！鼻閳髷?shù)據(jù)。

政府輿情監(jiān)測誤區(qū)是什么？

把監(jiān)測當監(jiān)控，控制言論自由。毫無疑問，作為政府部門了解和體察民意的新途徑，政府輿情監(jiān)測正成為一種趨勢，也將成為政府的一種工作常態(tài)。從根本上說，其功能是通過對網(wǎng)絡公開性可見的媒體、微博、論壇、博客、貼吧等平臺上的文字、數(shù)據(jù)、圖片、視頻類信息數(shù)據(jù)進行及時抓取，并依靠政府輿情監(jiān)測系統(tǒng)自帶的輿情分析子系統(tǒng)對這些數(shù)據(jù)進行分析，總結隱藏著這些數(shù)據(jù)背后代表大多數(shù)人意見的觀點，由此了解民意來發(fā)現(xiàn)和解決問題。從原始出發(fā)點來看，政府輿情監(jiān)測應該成為政府利用網(wǎng)絡和科技手段，自覺服務民眾、接受監(jiān)督的一種新途徑。

然而，從近年來多起政府輿情處置的案例來看，政府輿情監(jiān)測之路在不少地方政府部門顯然容易走偏，政府輿情監(jiān)測只為了急于滅火。這其中，最大的誤區(qū)就是把輿情監(jiān)測作為“監(jiān)控”手段來使用：發(fā)現(xiàn)問題后第一時間想到的不是如何正確解決問題，而是如何“滅火”。

由于缺乏對輿情的正確認識，很多地方政府和領導干部把政府輿情監(jiān)測當成政府輿論監(jiān)控，以此來監(jiān)控網(wǎng)上的負面言論。當系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)負面信息時，而不是本著負責、服務的態(tài)度，首先弄清楚網(wǎng)上所曝是否屬實，了解公眾對這些負面問題的態(tài)度和評論，而是不問青紅皂白第一時間在想怎么去刪除這些負面言論，或者通過行政手段打壓發(fā)帖人，控制媒體的報道傳播等。儼然，這時的政府輿情監(jiān)測成了一種輿論控制工具。

怎樣做才是政府輿情監(jiān)測？

自媒體時代，網(wǎng)絡信息傳播的便捷性促進了網(wǎng)絡輿情的繁榮，網(wǎng)絡成為公眾表達意愿和訴求的一個重要平臺。另一方面，網(wǎng)絡輿情在生成和傳播過程中表現(xiàn)出：網(wǎng)絡輿情來源的廣泛性、網(wǎng)絡輿情主題的匿名性、網(wǎng)輿情傳播的個性化和群體性并、網(wǎng)絡輿情的突發(fā)性等四個特點，這一特性的綜合造成網(wǎng)絡輿情的兩面性。網(wǎng)絡輿情在傳播民意、表達公眾訴求的同時，負面、不實、虛假和謠言信息也在網(wǎng)上四處泛濫。這些信息如果不及時發(fā)現(xiàn)，妥善處置和引導，就極易引發(fā)巨大的負面影響，造成輿情危機，甚者引發(fā)群體事件，影響社會和諧穩(wěn)定，在此背景下，政府輿情監(jiān)測走進了工作視線。然而，很多地方政府因為對輿情的認識不深刻，在利用政府輿情監(jiān)測時丟失了其原本的功能，把政府輿情監(jiān)測當成了一個輿論控制工具。那么，政府輿情監(jiān)測的真正意義在哪呢？輿情監(jiān)測供應商樂思軟件輿情分析師認為，在言論自由的網(wǎng)絡環(huán)境中，政府輿情監(jiān)測的真正目的應該是在于：預警負面、危機公關、反饋民意三個方面。

一、預警負面。處在社會轉(zhuǎn)型期的中國迎來了矛盾多發(fā)期，公共危機或者社會性的突發(fā)事件已不是罕見之物，而是觸手可及的現(xiàn)實。從近年頻繁爆發(fā)的輿情危機事件來看，不是事件本身多么有爆炸性，更多的時候是因為政府應對不及時造成的種種困難與后患。自媒體的發(fā)展突破了信息傳播空間上和時間上的限制，特別是負面信息極易形成病毒式傳播，在很短時間內(nèi)足以發(fā)酵成一場空前的輿情危機。有研究機構在輿情應對方面提出了“黃金4小時”法則，強調(diào)輿情處置的及時性，這也表明對輿情負面預警提出了更高的要求。因此，如何在負面信息處在萌芽狀態(tài)時就能都發(fā)現(xiàn)，及時采取措施而滅之考驗著政府部門的輿情預警能力。

政府輿情監(jiān)測的功能之一就是預警負面輿情。通過建立政府輿情監(jiān)測制度，利用輿情監(jiān)測系統(tǒng)，更具政府部門的監(jiān)測需求設置監(jiān)測“關鍵詞”，然后對網(wǎng)絡媒體、微博、論壇、貼吧、博客等輿論集中的平臺為對象實施全網(wǎng)72小時監(jiān)測，一旦發(fā)現(xiàn)負面信息，及時向上級監(jiān)管部門發(fā)送預警報告。值得一提的是，當前的很多的政府輿情監(jiān)測系統(tǒng)的監(jiān)測時長都可以達到分鐘級，像深圳樂思軟件輿情分析師介紹，其公司的政府輿情監(jiān)測系統(tǒng)監(jiān)測速度就可以達到30分以內(nèi)。而作為輿情監(jiān)管部門領導，可以根據(jù)報送的預警報告對負面信息做評估，以此決定是否啟動輿情應急預案，是否需要迅速做出反應及回應。通過負面預警，極大縮短負面信息的發(fā)酵時間，壓縮負面信息發(fā)酵空間，保障輿情應對的“黃金4小時”。

二、危機公關。近年來，突發(fā)性輿情危機事件的頻發(fā)已經(jīng)成為當前社會的一種常態(tài)，而面對頻發(fā)的輿情危機，政府輿情危機公關能力受到極大的挑戰(zhàn)。古語說“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，政府輿情危機公關同樣需要“知己知彼”。當突發(fā)事件發(fā)生后，公眾輿論出現(xiàn)爆棚，各種批評聲、譴責聲、質(zhì)疑聲會接踵而至，這時候公眾在關注什么、批評什么、譴責什么、質(zhì)疑什么、訴求什么等，都是政府部門只要獲知的輿情情報。而在輿情處置過程中，如果對這些內(nèi)容不清楚、不了解，容易讓政府輿情應對策略出現(xiàn)走偏，甚至走向公眾輿論的對立面，從而引發(fā)此生輿情危機，不僅不利于危機的化解，更是嚴重損害政府部門的公共形象。

2011年的甬溫動車事故發(fā)生后，網(wǎng)上輿情瞬間暴漲，關于事故造成的人員傷亡情況、事故成因、事故救援情況成為公眾輿論關注的焦點。然而，在面對媒體的質(zhì)疑時，當時的鐵道部發(fā)言人王勇平以一句“不管你信不信，我反正信了”引發(fā)輿論轟動，這種回應與公眾的輿論的截然想法使得其快速成為輿論攻擊的對象，輿情次生危機迅速發(fā)酵。其實究其原因，主要是相關部門在輿情處置時，對當事的事件所產(chǎn)生的輿情動態(tài)不了解，沒有抓住輿論焦點，最后導致回應與輿論訴求出發(fā)太大，引發(fā)新的危機。而利用政府輿情監(jiān)測，政府部門可以對突發(fā)事件進行全網(wǎng)、全時段跟蹤監(jiān)測，收集“與我相關”的輿情信息，通過數(shù)據(jù)分析報表，總結公眾輿論的關注點，了解公眾所說所需，把握事件輿情整體動態(tài)及走勢，然后“對癥下藥”，對公眾的質(zhì)疑、譴責、批評和訴求有針對性的回應，及時采取合理引導，最終化解危機。

三、反饋民意?；ヂ?lián)網(wǎng)信息技術的高速發(fā)展把我們帶入了“全民網(wǎng)絡”時代，人們的話語空間在這“全民網(wǎng)絡”時代得到極大的拓展，加之互聯(lián)網(wǎng)即時、互動性特點，網(wǎng)絡成為了公眾表達民意、參與社會經(jīng)濟政治生活的一個重要的輿論平臺。網(wǎng)絡輿論正逐漸成為政府傾聽民聲、了解民意的一個重要渠道，甚至影響著政府公共決策，雖然說網(wǎng)絡輿情不代表真實意義上的民意，但網(wǎng)絡輿情成為民意的“晴雨表”這一共識將隨著自媒體的發(fā)展會越來越清晰，而政府輿情監(jiān)測則可以很好的滿足政府部門對民意動態(tài)了解的需要。

建設完善政府輿情監(jiān)測機制，政府部門可以最大限度收集網(wǎng)上任何“與我相關”的信息，通過對這些信息的聚類分析，了解網(wǎng)上輿論反映出來的公眾對政府服務的態(tài)度、對政策法規(guī)的評價、對部門業(yè)務的，對自身利益的訴求等，并以此為參照改進政府工作質(zhì)量、完善政策法規(guī)建設、提升部門業(yè)務能力等，從而減少政府工作的推進和政策法規(guī)實施的阻力。例如，政府部門需要推出某項政策后，可以圍繞該項政策建立監(jiān)測專題，收集網(wǎng)上關于該政策的各種言論、評價、建議，分析該項政策的民意效果怎么？是否獲得的大多數(shù)人的認同？是否照顧到大多數(shù)人的利益等，一旦發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，發(fā)現(xiàn)好的建議及時補充，以最大限度保證政策的實施代表大多數(shù)人的利益訴求，這樣不但可以減小政策實施阻力，還有利于樹立良好的政府形象。

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