白立新先生在《消滅害蟲好過(guò)冬》一文中說(shuō)道：“企業(yè)中最常見的害蟲：在員工內(nèi)心慢慢滋生出來(lái)的對(duì)于客戶的懈怠。當(dāng)你真正把客戶放在心上，并且在利益機(jī)制上捆綁在一起的時(shí)候，害蟲就沒(méi)了鉆營(yíng)的空間”。

    降低重心、貼近客戶找害蟲

    白立新先生繼續(xù)寫到：管理大師湯姆·彼得斯說(shuō)，你只有親自去“聞”客戶和消費(fèi)者的味道，才能發(fā)現(xiàn)害蟲所在。害蟲總是在你春風(fēng)得意之際大舉入侵，寶潔公司也曾因此陷入困境。2000年剛剛履新的CEO雷富禮打算開展一場(chǎng)聲勢(shì)浩大的組織變革來(lái)消滅這些害蟲，之前去拜訪了管理大師德魯克。德魯克告訴雷富禮說(shuō)，應(yīng)該重新煥發(fā)員工對(duì)公司的信心和對(duì)管理層的信任，更重要的是應(yīng)該從客戶的視角重建公司的文化。

    說(shuō)的多好啊，真是入木三分。

    真正的害蟲在哪？

    表面看起來(lái)，公司出問(wèn)題是公司的某個(gè)人做不好事情――消極怠工、投機(jī)取巧等等，但實(shí)際上沒(méi)有這么簡(jiǎn)單，關(guān)鍵的是公司的制度甚至文化。

    舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，大家經(jīng)常去銀行、去移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。在每一個(gè)服務(wù)的窗口都有一個(gè)面帶微笑的MM或GG等著你的到來(lái)。在服務(wù)窗口的前面有一個(gè)“打分器”，辦完業(yè)務(wù)后，顧客可根據(jù)該窗口的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行打分，以此起到提高顧客的滿意度和對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。但根據(jù)市調(diào)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)看，效果很不好，顧客對(duì)很多工作人員的服務(wù)都打分不高，也就是說(shuō)對(duì)服務(wù)不滿意！

    為什么呢？

    其實(shí)他們的服務(wù)態(tài)度還是很好的，業(yè)務(wù)水平也不錯(cuò)，流程也沒(méi)有太大的問(wèn)題，為什么會(huì)得分不高呢？開始我也百思不得其解。直到有一次，我去一家工商銀行的網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，這家銀行的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)在比較繁華的路段，進(jìn)去一看，黑壓壓的人群在排隊(duì)等候，都排到大門口外面了。我只得在最后面排隊(duì)，等到我辦理完業(yè)務(wù)，一個(gè)多小時(shí)已經(jīng)過(guò)去了。這時(shí)，電腦系統(tǒng)提醒：請(qǐng)為此次服務(wù)打分。你想想，等了一個(gè)多小時(shí)，你會(huì)為這個(gè)服務(wù)打個(gè)高分嗎？

    顯然這不是一個(gè)人（窗口的工作人員）的問(wèn)題了，工作人員成了制度、網(wǎng)點(diǎn)承受力的“犧牲品”。如果憑此認(rèn)定“害蟲”是工作人員，那么正真的“害蟲”――網(wǎng)點(diǎn)的承受力將永遠(yuǎn)得不到解決。

    對(duì)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的不滿大致原因差不多，只是這里的“害蟲”不是“等待時(shí)間”，而是“公司流程”。比如要銷號(hào)，特別是全球通的用戶，那是相當(dāng)?shù)穆闊瑳](méi)有3個(gè)月時(shí)間銷不了號(hào)，而且在此期間還要用戶繳納費(fèi)用。

    難怪華為在90年代末期花大價(jià)錢聘請(qǐng)IBM為其進(jìn)行了5年的流程再造，看來(lái)是有先見之明的，華為也因此從幾十億元的銷售額增長(zhǎng)到幾百億元。

    還有哪些害蟲？

    除了制度、文化，就個(gè)人來(lái)說(shuō)也有“害蟲”，當(dāng)然，這有主觀和客觀之分了。主觀的是很容易分辨的，只要嚴(yán)格考核――是騾子是馬拉出來(lái)溜溜就OK了。但客觀造成的就很難了。

    比如，一個(gè)公車的售票員總是被逃票（我指的是大城市分段售票的公車，一般都很擁擠），而公交車的售票員工作很努力也沒(méi)有偷懶，且公司加大了對(duì)她的考核，但效果依然不好。

    這又是怎么一回事情呢？

    如果一定要說(shuō)這個(gè)售票員是“害蟲”當(dāng)然也可以說(shuō)得過(guò)去。畢竟她經(jīng)常被乘客逃票，但本質(zhì)的原因可能不是她的錯(cuò)。為什么？因?yàn)楫?dāng)時(shí)在選拔人員上就有問(wèn)題。

    售票員招聘最重要的幾條是：一是要有責(zé)任心；二是要觀察敏銳（眼光六路耳聽八方）；三是要有吃苦精神。其中最重要的是：觀察敏銳（眼光六路耳聽八方），這一條做到了就基本合格了。比如有經(jīng)驗(yàn)的售票員會(huì)記住前門上了幾個(gè)人、后門上了幾個(gè)人，然后按照人頭售票，一般的乘客就不會(huì)逃票了。

    所以說(shuō)這里的害蟲就是：對(duì)招聘的要求。

    還有，為什么優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員和拙劣的業(yè)務(wù)人員差距很大？原因還是在選拔上，因?yàn)閮?yōu)秀的業(yè)務(wù)人員是選拔出來(lái)的，不是培訓(xùn)出來(lái)的。

    精準(zhǔn)找到并消滅害蟲――甚至是那條最大的“害蟲”！

    準(zhǔn)確找到害蟲非常關(guān)鍵。但找到之后要消滅它是需要勇氣的，因?yàn)椤昂οx”已經(jīng)在組織內(nèi)存在一段時(shí)間或是很長(zhǎng)時(shí)間了，有的可能會(huì)影響面很廣，甚至?xí)可娴胶芏嗬妗?/P>

    有時(shí)候，“害蟲”不是制度、也不僅僅是員工而是老板層面。這樣，老板要有虛懷若谷的胸襟接受意見和建議，才能改變現(xiàn)狀。“害蟲”成了老板，有點(diǎn)引火燒身了、有點(diǎn)引狼入室了？！

    其實(shí)不是，一切的變革都是從高層開始的，如果因?yàn)槔习鍌€(gè)人“文化”影響到組織的成長(zhǎng)和效率，為什么不能改變呢？而有可能老板的“個(gè)性”――朝令夕改、患得患失會(huì)造成很大的變革阻力和障礙。如果老板成了哪條最大的“害蟲”，這個(gè)冬天就寒冷了。如果老板從內(nèi)心把這條大“害蟲”消滅，那么公司可以全面安然過(guò)冬了！

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