高效管控

　　“房間小得像鴿子籠;免費(fèi)牙具要到前臺索取;吹風(fēng)機(jī)只能在樓道里共用??”這些都是對于7天連鎖酒店(NY:SVN，以下簡稱“7天”)另類個性的描述，為此，7天曾經(jīng)飽受業(yè)內(nèi)人士的批評，被稱為“既不懂酒店，也不懂連鎖”的異類。然而，正是這樣一個異類，卻先于業(yè)內(nèi)許多老牌經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店，登上了美國資本市場的大舞臺。

　　2009年11月，7天正式開始在紐約證券交易所掛牌交易，公開發(fā)行1010萬份存托憑證，首次公開發(fā)行，便獲得融資1.11億美元。這家2005年才出生的后起之秀，至2009年末，已擁有近340家開業(yè)分店，覆蓋全國59座城市，分店數(shù)量業(yè)內(nèi)排名第二，成為國內(nèi)成長最快的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店之一。

　　在7天CIO林粵舟看來，這一切正是得益于其IT基因：“當(dāng)行業(yè)強(qiáng)者們都專注于跑馬圈地時(shí)，隱藏在背后的IT軟實(shí)力成為了決定競爭力的關(guān)鍵”。

　　這要得益于7天的創(chuàng)始人團(tuán)隊(duì)的背景，他們大都是IT出身， CEO鄭南雁更是提出用IT思維來創(chuàng)建7天，甚至在7天還沒有建立分店之時(shí)，就開始構(gòu)建公司的IT系統(tǒng)。

　　當(dāng)時(shí)的目的十分明確：一是讓消費(fèi)者從一開始就直面7天的預(yù)定系統(tǒng)，直接和7天系統(tǒng)打交道。使得系統(tǒng)對消費(fèi)者可產(chǎn)生持續(xù)影響力，更容易讓消費(fèi)者對此形成依賴;二是構(gòu)建總部與各分店的管理渠道，確保在高速擴(kuò)張的模式下，始終維持標(biāo)準(zhǔn)化的流程、有效的管控。

　　林粵舟拿出自己在酒店軟件業(yè)十余年的積累，圍繞這兩大目的潛心搭建7天的IT體系。

　　時(shí)至2006年，當(dāng)華平基金計(jì)劃投資7天時(shí)，其分店數(shù)并不多，在國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店中甚至還不能進(jìn)入前15名。但7天在信息系統(tǒng)上的“前瞻性”卻給華平留下了深刻印象，使其順利取得1000萬美元投資。

　　現(xiàn)在，無論是在對顧客的服務(wù)上，還是在內(nèi)部管控上，7天依然堅(jiān)持用IT思維架構(gòu)改造傳統(tǒng)做法。在林粵舟眼中，IT是7天連鎖酒店的核心策略性要件。

　　黏住顧客的網(wǎng)

　　當(dāng)顧客陳巖到達(dá)7天客村店時(shí)，恰逢正午退房的高峰時(shí)段，前臺三位接待員異常忙碌，想要人工辦理入住，似乎還要等上很久。于是，他轉(zhuǎn)身走向前臺另一端的“自助入住”終端，拿出二代身份證，掃描確認(rèn)身份，輕點(diǎn)幾次觸摸屏，便選定了房間，直接取了鑰匙上樓入住，前后不過三分鐘。

　　不僅如此，陳巖還通過7天的會員系統(tǒng)為自己辦理了租車服務(wù);而一周后的返程機(jī)票也已通過該系統(tǒng)定制妥當(dāng)??

　　“這正是7天的與眾不同之處。”林粵舟認(rèn)為這體現(xiàn)了用IT的手段提升服務(wù)的效率。

　　按照林粵舟的統(tǒng)計(jì)，7天酒店85%的客戶都是40歲以下的消費(fèi)者，他們更喜歡和機(jī)器打交道，不僅是因?yàn)闄C(jī)器可以更加方便快捷，而且更符合他們Web2.0時(shí)代的生活模式。

　　于是，在2007年5月該公司分店突破100家的時(shí)候，7天開通了24小時(shí)手機(jī)短信預(yù)訂服務(wù);5個月之后，7天又開通了24小時(shí)手機(jī)WAP預(yù)訂服務(wù)。令7天成為目前業(yè)內(nèi)少數(shù)能同時(shí)提供互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)短信、WAP、電話等4種預(yù)訂方式的連鎖酒店。

　　此外，在7天的會員俱樂部“7天會”的網(wǎng)站上，會員享受的不僅僅是會員價(jià)、積分和預(yù)定房間的一般化服務(wù)，還可以同時(shí)享有汽車租賃、預(yù)定機(jī)票等“一條龍”的服務(wù)。另一方面，如果對某項(xiàng)服務(wù)有所不滿，也可以在“7天BBS”里投訴，保證很快就會有服務(wù)人員與你聯(lián)系，可能比打投訴電話還快。要是真的感到無聊，甚至可以在“快樂7天”的SNS社區(qū)中玩玩偷菜游戲，或者約上三五“住”友一起去泡吧??

　　通過這樣全面而互動的服務(wù)模式，7天將客戶牢牢黏在自己的平臺之上。據(jù)網(wǎng)上流量統(tǒng)計(jì)公司Alexa計(jì)算，7天在國內(nèi)同類酒店網(wǎng)站排名中，位列第一。而“7天會”已經(jīng)累積超過870萬會員，在7天的營業(yè)收入中，有98%來自于會員，同時(shí)，有81%的份額由會員的重復(fù)消費(fèi)貢獻(xiàn)。

　　“不過，要保持對客戶持續(xù)的黏性，還離不開7天的團(tuán)隊(duì)在數(shù)據(jù)挖掘上的努力。”林粵舟說。

　　比如，客戶關(guān)系管理和營銷管理都是保持有效黏性的重要手段，要令這些手段取得針對性的效果，就必須了解7天客戶的消費(fèi)地域和消費(fèi)習(xí)慣。

　　為此，7天后端的數(shù)據(jù)分析人員將數(shù)百萬的顧客資料進(jìn)行整理，按照手機(jī)號歸屬地分類，由此發(fā)現(xiàn)，上海的顧客更多是在長三角地區(qū)活動;北京的顧客更多是在華中地區(qū)出行;而華南的顧客更多流向西南地區(qū)。另外，還可以分析出他們更偏好哪些城市，喜歡在城市的什么地域住宿??這樣一條數(shù)據(jù)鏈對于客戶關(guān)系的維持、營銷策略的布置以及新店選址都有指導(dǎo)意義，只要以此為據(jù)形成運(yùn)營方案，便足以保證客戶對于7天品牌的忠誠。

　　2009年，為了保持這種IT引領(lǐng)服務(wù)的思路，林粵舟聯(lián)合公司里最資深的從業(yè)人員，成立了一個 三人研究小組，專門負(fù)責(zé)研究怎樣實(shí)現(xiàn)相關(guān)的IT應(yīng)用。

　　高效管控

　　當(dāng)然，林粵舟明白，IT的作用并不僅僅是黏住外面的顧客——對內(nèi)，它同樣適用于7天大規(guī)模、分散化的連鎖管控，特別在成本控制和協(xié)同管理方面。

　　其實(shí)，在業(yè)內(nèi)，7天的“摳門”早已聲名遠(yuǎn)播，高管用最便宜的國產(chǎn)電腦，機(jī)房里用最便宜的服務(wù)器，甚至連IPO上市也不舉辦慶功活動??按照林粵舟的說法，“連鎖”本就意味著行業(yè)微利，所以必須節(jié)約一切可以節(jié)約的資源。CIO因此必須提供更有創(chuàng)新性的解決之道。

　　例如，在7天建立初期，在經(jīng)濟(jì)連鎖酒店行業(yè)內(nèi)，都是采取各分店由專門財(cái)務(wù)人員管理賬目，鄭南雁仔細(xì)分析下來發(fā)現(xiàn)，這樣的設(shè)置并不合理。因?yàn)椋频甑馁~目非常簡單，大部分住客刷卡結(jié)賬，只有很少一部分是現(xiàn)金收入，財(cái)務(wù)人員的工作量極小，其職能完全可以統(tǒng)一歸并。

　　所以，林粵舟將分店的財(cái)務(wù)流程一并搬到線上，使得一個財(cái)務(wù)人員可以直接管理12~13家分店的賬目。這樣一來，7天不僅大大節(jié)約了人力成本，而且還間接節(jié)約了辦公空間成本和人員管理成本。通過類似的辦法，7天將每100間客房的員工數(shù)量保持在25人以下，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于行業(yè)平均水平。

　　運(yùn)用類似的方法，林粵舟還解決了另一個令人頭疼的問題——如何做好客房用品(如毛巾、牙具)的采購。眾所周知，為了保證此類用品的質(zhì)量，業(yè)內(nèi)都采取統(tǒng)一采購統(tǒng)一配送的方式，因其數(shù)量巨大，少不了物流和存儲的環(huán)節(jié)，很多大型經(jīng)濟(jì)連鎖酒店，為此甚至專門建立物流和倉儲中心。

　　“這樣的做法顯然不適用于我們這樣資金短缺的公司。”林粵舟說。而他的解決之道，便是對各分店用品實(shí)施即時(shí)管理、每日核算、預(yù)測用度，授權(quán)各分店通過物料計(jì)劃管理系統(tǒng)向指定廠家分購短缺用品，廠家直接向各分店發(fā)貨，出現(xiàn)暫時(shí)的短缺還可以利用該平臺向同城分店拆借調(diào)度。如此一來，既節(jié)約了建立倉儲物流基地的巨大成本，也不失內(nèi)部合理調(diào)配的靈活。

　　與此同時(shí)，在分店的遠(yuǎn)程管控上，IT同樣發(fā)揮著重要的作用。

　　2007年初，鄭南雁為避免層級管理的繁雜，開始對分店進(jìn)行“放羊式管理”，放權(quán)給分店，因此，有效管控的難度加大，像“偷房”這樣管理失位的風(fēng)險(xiǎn)大大增加。顧客很可能不經(jīng)過7天系統(tǒng)入住，私下將住宿費(fèi)給了服務(wù)員或店長，而總部方面還認(rèn)為該房間當(dāng)晚空房。“這實(shí)際就是利用公司資源中飽私囊，一旦養(yǎng)成不良風(fēng)氣，會嚴(yán)重影響酒店的正常運(yùn)營。”林粵舟解釋。

　　但是，7天的分店遍布全國，無法用傳統(tǒng)的辦法進(jìn)行人工稽查，于是，林粵舟想出一個辦法，帶領(lǐng)IT人員做出一套“房態(tài)監(jiān)控系統(tǒng)”，通過監(jiān)控房間的用電來核實(shí)實(shí)際的住宿情況，只要有用電就是有人住宿，沒用電就視為空房，完全杜絕了酒店業(yè)“偷房”的灰色交易。

　　憑借IT，7天實(shí)現(xiàn)了低成本控制和遠(yuǎn)程管理。鄭南雁深信這一切將成為7天繼續(xù)擴(kuò)張的基礎(chǔ)，并可在未來5年內(nèi)將分店數(shù)擴(kuò)展至1800家。

　　不過，林粵舟利用IT創(chuàng)新的腳步并未因此而停滯，他的想法還有很多。例如在酒店里布3G網(wǎng)絡(luò)，客人上網(wǎng)就發(fā)3G上網(wǎng)卡，節(jié)省網(wǎng)絡(luò)布線成本，并利用龐大的用戶群優(yōu)勢與運(yùn)營商議價(jià);又或者把酒店的電視都換成筆記本電腦——找個贊助商，貢獻(xiàn)電腦，在開機(jī)時(shí)插播贊助者廣告，讓客人看廣告免費(fèi)使用筆記本，這樣一舉三得：筆記本廠家做了廣告，7天可以分得廣告收入，客人還有了免費(fèi)的電腦，在外出差更方便??

　　“也許，7天因?yàn)檫@些創(chuàng)新而變得更加另類，但是在這個微利的行業(yè)里，IT為我們樹立了更高的競爭門檻。”林粵舟說。

集成系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)情報(bào)信息數(shù)據(jù)庫

CIO頻道人物視窗
CIO頻道方案案例庫
大數(shù)據(jù)建設(shè)方案案例庫
電子政務(wù)建設(shè)方案案例庫
互聯(lián)集成系統(tǒng)構(gòu)建方案案例庫
商務(wù)智能建設(shè)方案案例庫
系統(tǒng)集成類軟件信息研發(fā)企業(yè)名錄