布下服務(wù)之陣

很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)課聽多了，知道做制造業(yè)利潤(rùn)有限，而服務(wù)可以帶來(lái)更豐厚的利潤(rùn)，于是一心鉆到服務(wù)業(yè)里。像跟潮流似的，管理學(xué)專家研究后提出應(yīng)該抓好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，企業(yè)馬上組織服務(wù)人員培訓(xùn)。再過(guò)一陣，某某大企業(yè)說(shuō)，我們?nèi)僮钪饕强肯冗M(jìn)的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)，企業(yè)又趕緊引進(jìn)信息系統(tǒng)。馬上有人提出客戶關(guān)系也不能忽視，于是，CRM被重視起來(lái)……

很多企業(yè)就是這樣，流行什么抓什么，跟著別人趕熱鬧。沒(méi)有整體的規(guī)劃，培訓(xùn)的轟轟烈烈只是表面，流于形式，無(wú)法從根本上解決問(wèn)題。企業(yè)看起來(lái)挺有活力的，其實(shí)很虛弱。

就好像吃飯，不是吃得多，獲取營(yíng)養(yǎng)多，身體就會(huì)健康。看起來(lái)胖，其實(shí)并不健康，因?yàn)闋I(yíng)養(yǎng)不均衡。人體需要的營(yíng)養(yǎng)要有脂肪、蛋白質(zhì)、維生素、碳水化合物、無(wú)機(jī)鹽和水。只吸取一部分營(yíng)養(yǎng)，就算再多，身體也是不健康的。

許多企業(yè)看著像個(gè)白白胖胖的孩子，其實(shí)就是不健康的。不是不夠重視，而是某些方面缺乏提升，缺乏部署服務(wù)整體策略。

服務(wù)也要排兵布陣，要布下策略之陣，形象地說(shuō)就是五行陣。企業(yè)的五行不是金木水火土，而是信譽(yù)、平臺(tái)、反應(yīng)、體驗(yàn)和團(tuán)隊(duì)。我們要規(guī)劃好怎樣提升企業(yè)的信譽(yù)，搭建什么樣的服務(wù)平臺(tái)，怎樣提高服務(wù)反應(yīng)的速度，怎樣打造訓(xùn)練有素的團(tuán)隊(duì)，怎樣給顧客更貼心的體驗(yàn)。

下面我們先簡(jiǎn)單了解服務(wù)的概貌。

提升信譽(yù)

信譽(yù)有多重要?在不了解市場(chǎng)產(chǎn)品優(yōu)劣的情況下，人們購(gòu)買東西時(shí)，首先看重的就是企業(yè)的信譽(yù)。一般地講，人們認(rèn)為信譽(yù)好的企業(yè)，產(chǎn)品和服務(wù)讓人比較放心。反過(guò)來(lái)講，產(chǎn)品質(zhì)量高，服務(wù)周到，這樣的企業(yè)往往能贏得人們的信賴，信譽(yù)度也比較高。怎樣才能提升企業(yè)的信譽(yù)度?

兩個(gè)字：承諾。

承諾什么?

向顧客承諾：我們的產(chǎn)品質(zhì)量是可靠的，服務(wù)是信得過(guò)的。

承諾前要權(quán)衡一下四個(gè)方面，哪四個(gè)方面?行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、客戶需求和企業(yè)內(nèi)部資源。

先看行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，一定不能低于這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。行業(yè)已經(jīng)普遍實(shí)行產(chǎn)品“三包”(包修、包換、包退)，但你還按兵不動(dòng)，打著“貨既售出，概不負(fù)責(zé)”的口號(hào)，消費(fèi)者一看就覺(jué)得像黑店宰客，別說(shuō)跟你打交道，就連進(jìn)門都覺(jué)得里面有陷阱。我們的承諾，一定不能低于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

同時(shí)也要看競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的承諾標(biāo)準(zhǔn)。我們的承諾高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，往往會(huì)贏得更多客戶。不能高過(guò)對(duì)手時(shí)，我們可以從其他方面作出承諾。比方說(shuō)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手承諾商品價(jià)格低于同類企業(yè)，我們沒(méi)辦法在這方面取得優(yōu)勢(shì)，可以從商品的衛(wèi)生、新奇、齊全等等作承諾。

客戶需求和內(nèi)部資源也是我們要考量的。承諾是針對(duì)客戶需求來(lái)定的，但客戶的需求是無(wú)底線的，我們得同時(shí)衡量自己內(nèi)部資源。比方說(shuō)，客戶要求快遞公司三天內(nèi)，把郵件從北京送到紐約。假如我們沒(méi)有像聯(lián)邦快遞公司那樣有自己的飛機(jī)，以及遍布全球各地的快遞網(wǎng)絡(luò)，那么，我們就不能承諾當(dāng)天送到目的地。

作出承諾后，一定要履行承諾，不然是沒(méi)有信譽(yù)可講的。

有次我的助手想換臺(tái)電腦，看了一家電腦公司的宣傳資料，覺(jué)得不錯(cuò)，買回來(lái)。電腦搬到家，他開機(jī)檢查電腦配置，發(fā)現(xiàn)其中一項(xiàng)跟廣告彩頁(yè)上的介紹不符合。

他回頭去問(wèn)經(jīng)銷商，經(jīng)銷商說(shuō)：“電腦是整機(jī)進(jìn)回來(lái)的，機(jī)箱貼著封條，我們沒(méi)動(dòng)過(guò)。如果有疑問(wèn)，可以撥打免費(fèi)咨詢電話問(wèn)服務(wù)商。”他只好打電話詢問(wèn)，對(duì)方告訴他，“產(chǎn)品以實(shí)物為準(zhǔn)，廣告印刷可能有誤。請(qǐng)注意廣告下方的提示語(yǔ)。”翻出那張廣告，他看到下面有這樣幾句話：“××電腦公司將全力檢查印刷中的錯(cuò)誤，但對(duì)于可能出現(xiàn)的疏漏，××電腦公司概不負(fù)責(zé)。所有產(chǎn)品圖片、規(guī)格及價(jià)格僅供參考，如有變更，恕不另行通知，請(qǐng)以實(shí)物、裝箱單和最新價(jià)格為準(zhǔn)。”字體非常小，不細(xì)看很容易被忽略。

這已經(jīng)夠讓他生氣了，聽說(shuō)同事買了同品牌同型號(hào)的電腦，竟然比他便宜，他更生氣了。質(zhì)問(wèn)經(jīng)銷商，經(jīng)銷商先是說(shuō)“促銷活動(dòng)結(jié)束了，贈(zèng)品送完了，商品已恢復(fù)到了原價(jià)位”。可是事實(shí)上并沒(méi)有促銷活動(dòng)。被揭穿后，經(jīng)銷商不得已才對(duì)他說(shuō)出了實(shí)情，“你那位同事買電腦時(shí)找的是我們經(jīng)理的關(guān)系戶，關(guān)系不同自然得優(yōu)惠。”一樣的客戶，兩樣的待遇，他很不服氣，決定以后再也不買這家公司的產(chǎn)品。

廣告跟實(shí)際產(chǎn)品不符合，顧客上了一次當(dāng)，就不會(huì)再來(lái)了，更不會(huì)推薦給別人，只會(huì)告誡別人不要買這家公司的產(chǎn)品。企業(yè)不能讓顧客信任，顧客怎么會(huì)信任企業(yè)呢?馬薩諸塞劍橋的市場(chǎng)科學(xué)研究院作了些調(diào)查，他是發(fā)現(xiàn)顧客不滿的一個(gè)主要原因，就是公司不能堅(jiān)守承諾。作出承諾，卻不履行，這是在透支顧客對(duì)企業(yè)的信任，很快就會(huì)顧客遺棄，風(fēng)光一時(shí)的“秦池”就是這樣破產(chǎn)的。