一、預(yù)測并獲得CRM投資回報的十個步驟

1、確定商業(yè)運(yùn)作需要的成本和能夠帶來的收益一個公司如果要想取得業(yè)務(wù)上的進(jìn)展，必須首先明確商業(yè)運(yùn)作需要的成本和投資能夠帶來的收益。

2、制定切實可行的目標(biāo)

3、為整個計劃的每一部分確定目標(biāo)

4、明確公司范圍內(nèi)的活動應(yīng)進(jìn)行的必要改變

5、確定功能和結(jié)構(gòu)需求

6、計算擁有所有權(quán)的全部投資

7、對計劃的投資回報進(jìn)行預(yù)測

8、執(zhí)行引導(dǎo)功能并對其進(jìn)行衡量

9、對戰(zhàn)略進(jìn)行調(diào)整并做出計劃

10、實現(xiàn)投資回報

二、投資回報率的量化分析

(一)ROI的定義

ROI是一個比較簡單的概念，它指企業(yè)所投入資金的回報程度。IDC稱ROI是不同規(guī)模投資的凈收益(包括降低的成本和增加的收益)。ROI的結(jié)果通常用百分比來表示。ROI往往具有時效性--回報通常是基于某些特定年份。IRR(內(nèi)部收益率)是一種用來表示年度企業(yè)綜合收益率的指標(biāo)。

(二)量化ROI的簡化公式

一個標(biāo)準(zhǔn)的、簡化的ROI方程為：收益/投資×100%。在CRM投資中，收益主要表現(xiàn)在成本降低和收入增長兩方面，因此可以將公式變?yōu)椋篟OI=(成本降低+收入增長)/總成本。

(三)ROI的簡單測量

1、CRM的投資為多少(總成本)？
成本有三類：IT成本；人力成本；流程成本。

(1)IT成本

IT成本包括在IT基礎(chǔ)設(shè)施、數(shù)據(jù)庫開發(fā)和軟件方面的投資。一般情況下，該成本占到總成本的1/5-1/3，而在中國要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于這個比例。而軟件投資中，對于大型的CRM投資，往往需要考慮以下內(nèi)容：

A、銷售類

銷售自動化：接觸管理、客戶檔案管理、定單處理
銷售管理自動化：管線分析、區(qū)域配置、銷售報告

B、服務(wù)類

呼叫中心自動化：自動撥號、AVR、CTI
客戶服務(wù)自動化：事件分析、問題解決、擔(dān)保管理、客戶投訴解決

C、營銷類

營銷自動化：競爭管理、機(jī)會管理、市場細(xì)分、線索管理

D、其他

運(yùn)作管理：定制化、生產(chǎn)控制、質(zhì)量保證
電子商務(wù)功能：外部網(wǎng)、EDI(電子數(shù)據(jù)交換)、電子采購
客戶數(shù)據(jù)庫是使用IT的CRM的核心。實施CRM的企業(yè)需要把多種渠道或部門的內(nèi)部數(shù)據(jù)與外部相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，來建立一個數(shù)據(jù)庫。

(2)人力成本
(3)流程成本

2、從投資獲得了多少收益(成本降低+收入增長)？

收益包括成本降低和收入增長兩個方面。客戶利潤貢獻(xiàn)率是CRM創(chuàng)新產(chǎn)生收益的關(guān)鍵因素。

四、CRM投資合理嗎？

在資源約束型環(huán)境下，企業(yè)獲取投資的高ROI對于企業(yè)走向成功是十分關(guān)鍵的。

(一)CRM從何處開始

(二)對比分析CRM前后業(yè)績的變化

(三)為未來的CRM投資確定方向