客戶今非昔比

與CRM系統(tǒng)最初建立時(shí)相比，今天的用戶已大不相同。這就需要以客戶為中心，也就是說，充分理解客戶特殊需求在今天變得至關(guān)重要。“以客戶為中心”的戰(zhàn)略是企業(yè)最為關(guān)鍵的競爭優(yōu)勢，而且擁有忠誠的客戶還可以提高企業(yè)的運(yùn)作效率。

過去兩年CRM的形勢非常嚴(yán)峻，軟件銷售緊縮。而在今年，情況有了決定性的好轉(zhuǎn)，有跡象表明CRM市場已逐步走向正軌。

目前CRM被許多企業(yè)定義為支持銷售、營銷以及客戶服務(wù)的一種技術(shù)。但是，當(dāng)前它已被“以客戶為導(dǎo)向”的戰(zhàn)略觀念所取代，CRM用戶開始理解CRM系統(tǒng)并不是可以對客戶做任何事情的，而且有越來越多的CRM購買者意識(shí)到了這一問題。這就使得CRM廠商不得不重新考慮它能夠提供給用戶的戰(zhàn)略價(jià)值。

有人一直認(rèn)為CRM不是一種技術(shù)，而是基于以客戶為中心這一理念而建構(gòu)的一種商業(yè)戰(zhàn)略，當(dāng)前的市場正在朝這個(gè)方向發(fā)展。而且，專家都將“以客戶為中心”作為改善當(dāng)前CRM狀態(tài)的強(qiáng)大驅(qū)動(dòng)力。

自主型CRM

目前在所有的CRM部署中，自主型CRM部署所占的比例不超過5%，其費(fèi)用主要用于安裝人員。而且在未來十年內(nèi)，增長迅速的CRM市場將有一半來自于自主型CRM。自主型CRM也可以稱為“網(wǎng)絡(luò)必需型”。因?yàn)樗鼘⒁蛱鼐W(wǎng)作為價(jià)值傳遞過程的一部分，這樣不僅使此類產(chǎn)品價(jià)格低廉，而且能被各種各樣的支持者應(yīng)用，從而調(diào)整商業(yè)流程。所謂的支持者不僅包括客戶，還包括使用這一技術(shù)為客戶提供新產(chǎn)品的第三方。

總體來看，盡管自主型CRM的花費(fèi)主要用于安裝人員，但在未來十年內(nèi)，自主型CRM將占據(jù)不斷增長的CRM市場的半壁江山。自主型軟件的其他因素將更為樂觀。有業(yè)界人士宣稱，未來五年內(nèi)大多數(shù)企業(yè)都將以這種方式購買軟件。

自主型軟件的優(yōu)勢較為明顯：低價(jià)快速的實(shí)施、簡單的維護(hù)、安全性強(qiáng)。與這些顯而易見的優(yōu)點(diǎn)相比，很難想出自主型模式的缺點(diǎn)。同時(shí)，在諸如客戶化定制與集成等方面，它也都設(shè)計(jì)周到。現(xiàn)在大多數(shù)廠商都提供了一些允許用戶修補(bǔ)應(yīng)用的機(jī)制。

同時(shí)，廠商還會(huì)繼續(xù)提供更多的生產(chǎn)與銷售管理軟件，有的公司已開始大量生產(chǎn)具有友好用戶界面的新版本，它能讓用戶以鼠標(biāo)點(diǎn)擊的方式來部署CRM，而不需要代碼和口令。