很多人對中國CRM市場保持較高了預(yù)期，但從2001年至2003年三年間，中國CRM軟件市場并未達(dá)到人們的預(yù)期。其原因何在？筆者通過一系列的調(diào)研得出了一些結(jié)論，或許可以供讀者思考?！?/P>

　　CRM為何扶不起來

與發(fā)展?fàn)顩r良好的ERP相比，CRM市場在中國尚處于啟動階段。2003年，中國CRM軟件市場規(guī)模為1.78億元，同比增長21.9%。如果是一個成熟的產(chǎn)品市場，如PC市場，超過20%的增長率已經(jīng)不低。但是，作為一個尚處于成長期的市場，CRM軟件市場的這個增長率未免有點令人失望。

筆者認(rèn)為，市場環(huán)境問題從根本上決定了CRM軟件短期之內(nèi)在中國市場上不可能出現(xiàn)爆發(fā)式的增長。中國剛剛開始施行完全的市場經(jīng)濟，而且區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展極不平衡。整個經(jīng)濟處于粗放式的經(jīng)營狀態(tài)，存在很多市場機會，只要看準(zhǔn)機會，很多企業(yè)，尤其是東部的一些民營企業(yè)甚至是家族式企業(yè)，不需要精細(xì)化的運作也能夠獲得相當(dāng)?shù)氖找妗Ｔ谶@種大環(huán)境下，很難說服企業(yè)去實施CRM系統(tǒng)。因為CRM本身就代表著集約經(jīng)營的思想。

回顧2001年和2002年中國CRM市場不切實際的熱潮，是由一些國外研究機構(gòu)及目的性較強的廠商推動的。其結(jié)果是數(shù)百家軟件廠商不假思索參與進(jìn)來。中國大部分廠商還未習(xí)慣真正的市場競爭，也未學(xué)會用理性的方法來評估一個市場。所以，經(jīng)過2003年的洗牌，能夠繼續(xù)在這個市場上生存下來、并專注于此的廠商已然不多。這為數(shù)不多的廠商仍有機會，并已經(jīng)逐漸學(xué)會理性地看待這個市場。

筆者在研究的過程中發(fā)現(xiàn)，把CRM軟件市場分為高端和低端兩個市場比較清晰。界定的標(biāo)準(zhǔn)是CRM項目（含產(chǎn)品和實施服務(wù)）的金額。項目金額在50萬元以上的為高端市場，項目金額不超過50萬元的為低端市場。

高端市場的困惑

高端CRM產(chǎn)品通常包括營銷管理、銷售管理和服務(wù)管理，是全方位的客戶關(guān)系管理，是市場、銷售和服務(wù)的三位一體。在銷售和服務(wù)前端，可能是市場人員、銷售人員、服務(wù)人員傳回的信息，也可能涉及到電話呼叫中心或網(wǎng)站。

業(yè)界很多同仁一直爭論，呼叫中心的地位是平行抑或是附屬于CRM軟件。有相當(dāng)一部分高端的用戶在考慮實施CRM軟件的同時，也對呼叫中心存在潛在需求。不同的用戶可能對呼叫中心的容量、可擴展能力、性能等方面都有不同需求，一些行業(yè)系統(tǒng)集成商對于呼叫中心產(chǎn)品就更為專業(yè)。

另外，盡管CRM在中國廣大用戶心目中的認(rèn)知度在不斷提高，從認(rèn)知到購買仍是漫長的過程。在高端市場，制造和流通這兩個行業(yè)還顯現(xiàn)不出明顯的大規(guī)模的購買需求。而在電信、銀行、保險、電力等大行業(yè)，由于各種各樣的原因，通用型CRM軟件廠商很難切入。