廠商的故事

從前面的介紹我們可以看出，國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)有著巨大的市場(chǎng)潛力，當(dāng)然眾多的CRM軟件供應(yīng)商們樂(lè)開(kāi)了花。他們一方面忙于開(kāi)發(fā)出適合市場(chǎng)需求的CRM產(chǎn)品，另一方面也非常重視教育和培育市場(chǎng)。在研討會(huì)上，他們也發(fā)表了各自的看法。

SAP：客戶需求各不同

對(duì)任何一個(gè)企業(yè)和單位來(lái)說(shuō)，客戶就是所有收入的來(lái)源，尤其是不斷購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品的忠誠(chéng)客戶，是企業(yè)最寶貴的財(cái)富。失去了客戶，就等于無(wú)本之源。

不同的用戶對(duì)CRM的需求是不一樣的，例如電信部門面對(duì)的不僅是手機(jī)和住宅用戶，很多大企業(yè)還有光纖、DDN專線，甚至有些像中央電視臺(tái)這樣超量級(jí)用戶，必須在10分鐘內(nèi)解決問(wèn)題。因此必須當(dāng)客戶打來(lái)電話時(shí)就看出用戶的重要程度，將最好的資源給最重要的用戶。

企業(yè)的業(yè)務(wù)信息要盡量做到統(tǒng)一，和用戶聯(lián)系最緊密的部門是市場(chǎng)、銷售和服務(wù)部門，他們對(duì)用戶的各種承諾都要有一個(gè)集成的存放地，這樣各個(gè)面對(duì)客戶的企業(yè)人員都能訪問(wèn)，才能真正實(shí)現(xiàn)客戶的有序管理。

除了上面提到的操作型和運(yùn)作型的CRM，很多情況還需要分析型的CRM，例如金融行業(yè)，因?yàn)樗麄円鶕?jù)客戶的儲(chǔ)蓄數(shù)據(jù)分析、挖掘出什么是更好的用戶。

金蝶：內(nèi)部管理是基礎(chǔ)

金蝶在信息化的道路已經(jīng)有了10年的經(jīng)歷，已經(jīng)擁有了10萬(wàn)個(gè)客戶。在中國(guó)，根據(jù)我們的初步調(diào)查，能真正理解CRM能解決哪些問(wèn)題的只有2%，有50%的客戶和管理者不知道CRM究竟是什么。

從金蝶的經(jīng)驗(yàn)看，國(guó)內(nèi)企業(yè)的信息化過(guò)程是這樣的：剛開(kāi)始實(shí)施最需要得到的數(shù)據(jù)如財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，這是企業(yè)的核心；然后擴(kuò)展到物流，如經(jīng)銷群和生產(chǎn)，這是集團(tuán)性質(zhì)的；然后隨著市場(chǎng)越來(lái)越好，向集團(tuán)的外圍擴(kuò)展，如分銷渠道、營(yíng)銷體系；接下來(lái)是和客戶打交道的過(guò)程，就是CRM；之后就是客戶和企業(yè)自動(dòng)交易的過(guò)程。所以從我們的經(jīng)驗(yàn)看，CRM一定要和企業(yè)內(nèi)部的系統(tǒng)有效地結(jié)合起來(lái)，才能推動(dòng)企業(yè)的信息化。

CRM是一種管理思想，軟件其實(shí)并不太復(fù)雜，但真正的服務(wù)管理和管理流程很重要，一定要先有很好的管理。如果沒(méi)有好的內(nèi)部管理，CRM是上不去的。

用友：整合資源提效益

用友認(rèn)為CRM是一種競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物。在競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程中，傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式滿足不了競(jìng)爭(zhēng)的需要，就要解決客戶關(guān)系問(wèn)題。解決客戶關(guān)系的過(guò)程包括解決整合營(yíng)銷資源、評(píng)價(jià)接入手段等各個(gè)方面，用友更關(guān)注接入方式優(yōu)化和接入方式評(píng)價(jià)，此外還有業(yè)務(wù)流程的管理。

用友CRM以“為企業(yè)增加收入、優(yōu)化企業(yè)盈利性、提高客戶滿意度”為商業(yè)戰(zhàn)略核心目標(biāo)，致力提高營(yíng)銷部門的管理效率，合理配置營(yíng)銷資源。

聯(lián)成互動(dòng)：三個(gè)方面做客戶

聯(lián)成互動(dòng)專注于中小企業(yè)CRM，目前已經(jīng)擁有了正大制藥、太平洋保險(xiǎn)、華夏銀行等眾多客戶。CRM的核心是什么？聯(lián)成互動(dòng)認(rèn)為，真正以客戶為中心、找到什么是VIP和給客戶能帶來(lái)什么幫助這三點(diǎn)是最重要的。

從分析層次看，業(yè)務(wù)管理要達(dá)到一定層次，信息才有流程的要求，然后才有組織的要求。其實(shí)，能讓業(yè)務(wù)人員的客戶資源變成公有化，對(duì)企業(yè)來(lái)講已經(jīng)可以賺錢了。聯(lián)成互動(dòng)對(duì)CRM的理解就是管理，客戶的要求有了框架，我們一定要把具體內(nèi)容貼進(jìn)來(lái)。第三，把業(yè)務(wù)固化，完成知識(shí)和信息的沉淀。這個(gè)過(guò)程要一步一步去發(fā)展，規(guī)律不能違背。

創(chuàng)智：應(yīng)用系統(tǒng)跨部門

創(chuàng)智集團(tuán)投入巨資推出的Power CRM是一套完全基于Web方案的企業(yè)級(jí)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)，具有大型系統(tǒng)定制能力。

創(chuàng)智集團(tuán)CRM事業(yè)部高級(jí)咨詢顧問(wèn)張松

創(chuàng)智PowerCRM通過(guò)集成各種與客戶接觸的渠道建立統(tǒng)一的與客戶互動(dòng)的接觸界面；以此為基礎(chǔ)，建立起基于可定制業(yè)務(wù)流程基礎(chǔ)上的銷售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)與支持等與客戶相關(guān)的全部業(yè)務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng)，形成跨越部門的業(yè)務(wù)處理協(xié)作環(huán)境；通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，識(shí)別客戶規(guī)律，指導(dǎo)企業(yè)的運(yùn)作過(guò)程，進(jìn)一步改善與客戶的互動(dòng)關(guān)系，發(fā)現(xiàn)和捕捉更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。