從2000年初的概念熱炒到今天，CRM登陸中國已經(jīng)3個多年頭了。2003年，國內(nèi)CRM市場環(huán)境如何？企業(yè)應用效果如何？CRM軟件提供商們處于何種狀況？

　 CRM的歷程不同于ERP。早在1978年，沈陽鼓風機廠就“泊來”了一套國外的MRP產(chǎn)品，也即ERP的前身。今天，ERP已經(jīng)在中國走過了25年的艱苦歷程。在這過程中，ERP軟件廠商們前仆后繼，紛紛為ERP市場“點火”，加之國內(nèi)企業(yè)迫于市場競爭產(chǎn)生了內(nèi)需，終于燃起國內(nèi)的ERP應用熱潮。終于，幾年前國際上的ERP巨頭們也坐不住了，SAP，ORACLE，PEOPLESOFT紛紛前來分羹。可以說，現(xiàn)在的ERP市場空前熱鬧，有一些ERP廠商賺到了錢。

　 CRM則不同。實際上，中國用十年走過美國五十年的路的同時，國內(nèi)的CRM也用三年走過了ERP十年甚至十五年的路。三年前，做CRM巡展，幾乎所有客戶都在問什么是CRM。今天，更多的客戶打電話來咨詢，他們會十分清楚地告訴我：“考慮公司業(yè)務發(fā)展，我現(xiàn)在要規(guī)劃CRM，先期規(guī)劃二十萬左右，先把客戶資源管起來，捎帶管管業(yè)務人員的行動。二期現(xiàn)在考慮不是很清楚，到時候再說，更希望您能給出建議。現(xiàn)在我把整理的需求發(fā)郵件給你，請幫我看看是否可行。”收到這個郵件，我非常吃驚，甚至感到震驚。作為曾經(jīng)為兩家中國絕對領先CRM提供商工作過的我發(fā)現(xiàn)，他們提出來的需求竟然如此清楚，如此細致。我不禁感嘆，客戶在成熟，而且成熟速度非常之快！痛快，市場投入有效，付出有所回報。

　 CRM市場成熟迅速的原因，可做如下分析。曾經(jīng)與眾多企業(yè)負責人溝通和交流，他們往往會提出一個共同的困惑：依靠產(chǎn)品形成競爭優(yōu)勢越來越難，產(chǎn)品同質(zhì)化速度以及同質(zhì)化程度嚴重，企業(yè)不得不通過降低產(chǎn)品的成本，或者甚至通過向渠道壓貨來滿足自己的完成銷售的需要。然而，產(chǎn)品成本是剛性的。當成本下降到臨界值時，渠道也滿負荷時，就“走投無路”了。眾所周知，中國人的“模仿能力”和“學習能力”實在太強了，加之某些法律不夠健全，他們可以在幾個月，甚至一個月內(nèi)造出功能與競爭對手相同或者幾乎完全一樣的商品，難怪人家說“猶太人的頭腦，中國人的手”。產(chǎn)品同質(zhì)，價格競爭在所難免。與此同時，又缺乏行業(yè)協(xié)會的監(jiān)督和保護，行業(yè)利潤空間被廠商們嚴重打壓。于是，狹義上要管好客戶信息，對其進行挖掘并提高其利用有效性；廣義上講就是通過一系列行動，持續(xù)地改善客戶關系，成為所有行業(yè)最佳突破口(這里的所有行業(yè)指市場競爭充分的行業(yè)，不包括壟斷行業(yè))。

　 軟件行業(yè)的持家之本必然是軟件，我們先從產(chǎn)品角度來看。客戶需求開始越來越主導產(chǎn)品，產(chǎn)品經(jīng)過不斷調(diào)整越來越貼近客戶。同時，產(chǎn)品的功能規(guī)劃也趨于行業(yè)化。行業(yè)化也是市場愈加成熟，產(chǎn)品愈加成熟的標志。由于各個廠商的市場定位的不同，導致客戶群不同，客戶需求層次也不一致。我們說，客戶越來越成熟最顯著的標志就是，客戶對需求的認識越來越清晰。客戶可以對自己的業(yè)務問題描述的越來越清晰，客戶可以講出自己是什么樣的業(yè)務模式，或者多業(yè)務模式；講出自己是對服務部分的看法，以及對如何使服務部分由成本中心轉(zhuǎn)為利潤中心的規(guī)劃。客戶需求清楚了，廠商也就明確了產(chǎn)品發(fā)展的方向

　 同時，產(chǎn)品是理性的，復制或者模仿簡單；但企業(yè)的核心能力是基于人的要素構(gòu)建起來的，想要復制或者模仿就困難。CRM恰恰是這樣的一套方法，通過“按照規(guī)則共享信息，固化業(yè)務流程，復制人員能力，提高業(yè)務精細化程度”，達到輔助企業(yè)重構(gòu)核心競爭能力的效果。面臨巨大競爭壓力的企業(yè)高層管理者意識到了上述問題，理解CRM是新一次突圍的重要機會，他們開始規(guī)劃并應用CRM提升企業(yè)競爭力。

那么，到底是誰在應用CRM，誰在關注CRM？

　 我更愿意將CRM的客戶分成三類。第一類，市場競爭充分行業(yè)當中的領頭羊企業(yè)。他們在業(yè)務快速發(fā)展過程中遇到瓶頸，亟待突破，屬于積極解決問題類。第二類，市場競爭充分行業(yè)當中的先進企業(yè)。競爭對手應用了CRM系統(tǒng)，“人無我有，人有我更有”充斥大腦，屬于盲從類。第三類，市場競爭不充分行業(yè)中的壟斷企業(yè)。他們有足夠的資源可以利用，屬于競爭優(yōu)勢保持類。從目前CRM軟件實施的現(xiàn)實情況看，所覆蓋領域廣泛，解決的問題基本一致：客戶資源的整合。從總體應用效果角度看，實施CRM數(shù)量最多的是第一類企業(yè)，而且應用效果也最好。

　 從客戶情況看，2003年客戶與廠商的交互明顯增多，互動越來越積極。通過TurboCRM組織的市場活動反饋情況來看，客戶響應活動的情況是非常好的，CALLIN的數(shù)量好與2002年。客戶參與互動的同時，客戶對CRM提供商是尊重的。好多客戶更希望通過與廠商交流，學會管理客戶，管理業(yè)務的方法，這恰恰符合TurboCRM所一直倡導的將“知識，方法和經(jīng)驗”傳遞給客戶的原則。TurboCRM一直倡導，CRM軟件是工具，而真正用好CRM系統(tǒng)，提升盈利的根本是用方法來支持客戶把工具用好。Word雖然功能強大，但是如果不會使用它的方法，你會的也只是打字。