五大功能是優(yōu)先考慮重點(diǎn)

　用戶在采購(gòu)CRM軟件時(shí)，影響其采購(gòu)的因素是什么？調(diào)查顯示，價(jià)格、產(chǎn)品功能和服務(wù)是影響用戶采購(gòu)的三個(gè)重要因素。超過(guò)50%用戶認(rèn)為價(jià)格是一個(gè)重要因素，大部分被采訪者都表示將首先考慮采購(gòu)100萬(wàn)元以下或百萬(wàn)元左右的CRM軟件。

　其次，服務(wù)在CRM建設(shè)中的作用越來(lái)越被重視，這包括咨詢、實(shí)施與售后支持等內(nèi)容。對(duì)于服務(wù)的作用，宛西制藥信息主管李鵬凱認(rèn)為：“由于企業(yè)內(nèi)部一般沒(méi)有足夠?qū)I(yè)的技術(shù)人員，因此，必須依靠廠商的服務(wù)能力解決遇到的技術(shù)問(wèn)題時(shí)，并使系統(tǒng)快速恢復(fù)和運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)。另外，咨詢管理公司的參與可以更好地把先進(jìn)的管理理念與軟件一起介紹給企業(yè)，使企業(yè)意識(shí)到建設(shè)CRM不僅僅是上一套軟件的事情，有助于項(xiàng)目的順利實(shí)施。”

　針對(duì)CRM產(chǎn)品功能，我們?cè)O(shè)置了這樣一個(gè)問(wèn)題：在選擇CRM軟件產(chǎn)品時(shí)，您優(yōu)先考慮的三個(gè)功能模塊會(huì)是什么？在答案選擇中，我們將CRM軟件的基本功能分為客戶管理、聯(lián)系人管理、時(shí)間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營(yíng)銷管理和其它共八個(gè)選項(xiàng)。調(diào)查結(jié)果顯示，用戶優(yōu)先考慮的三個(gè)CRM產(chǎn)品功能模塊包括：銷售管理、客戶管理、潛在客戶管理等，其重要程度如圖所示。

　對(duì)于CRM，當(dāng)前被采訪用戶最想了解的內(nèi)容是什么呢？調(diào)查顯示，被采訪者希望了解到以下內(nèi)容，包括如何實(shí)施CRM、實(shí)施CRM究竟能夠達(dá)到什么效果、實(shí)施中會(huì)存在哪些問(wèn)題、同行業(yè)中有哪些成功案例等。被采訪用戶一般希望通過(guò)什么渠道購(gòu)買CRM軟件？調(diào)查顯示，80%的被采訪者希望能夠直接向廠商購(gòu)買，其他則表示愿意到代理商處購(gòu)買。究其原因，一是因?yàn)槌杀締?wèn)題，二是因?yàn)橄Ｍ艿玫礁玫氖酆蠓?wù)和支持。

　產(chǎn)品、服務(wù)仍顯不足

　被采訪用戶如何評(píng)價(jià)當(dāng)前市場(chǎng)上的CRM產(chǎn)品？他們有什么看法和建議？

　調(diào)查顯示，CRM軟件在產(chǎn)品成熟性、服務(wù)能力方面仍顯不足。在產(chǎn)品功能方面，CRM產(chǎn)品的數(shù)據(jù)挖掘和分析能力稍顯不足，尤其是國(guó)內(nèi)只有很少的廠商能夠?qū)?shù)據(jù)挖掘的功能融入軟件中。中國(guó)建設(shè)銀行客戶服務(wù)經(jīng)理李江表示：“如果軟件缺乏數(shù)據(jù)分析能力，CRM的許多功能如，挖掘潛在客戶、預(yù)測(cè)客戶未來(lái)的購(gòu)買傾向、實(shí)施‘一對(duì)一營(yíng)銷’等都將難以實(shí)現(xiàn)。”

　除了產(chǎn)品問(wèn)題，CRM研究專家葉開(kāi)先生分析認(rèn)為，當(dāng)前CRM市場(chǎng)的服務(wù)能力也需要提升，尤其是咨詢服務(wù)能力比較薄弱。這使得絕大多數(shù)軟件廠商肩負(fù)著“技術(shù)供應(yīng)商”和“實(shí)施咨詢”的雙重角色，而其重心一般是偏向“技術(shù)/產(chǎn)品”，加上自身銷售軟件的利益的驅(qū)動(dòng)，這對(duì)當(dāng)前國(guó)內(nèi)用戶建設(shè)CRM有一些誤導(dǎo)。事實(shí)上，CRM的實(shí)施不僅僅是買套軟件的問(wèn)題，更是一個(gè)管理問(wèn)題，因此CRM在管理層面和技術(shù)層面的部署都與“咨詢顧問(wèn)”密不可分。另外，CRM項(xiàng)目實(shí)施后的系統(tǒng)協(xié)助維護(hù)、軟件的持續(xù)升級(jí)等服務(wù)也很不規(guī)范。