客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，簡(jiǎn)稱CRM)的概念自1997年正式引入中國(guó)后，國(guó)內(nèi)一些企業(yè)陸續(xù)開始建設(shè)CRM系統(tǒng)。目前CRM建設(shè)情況如何？哪些企業(yè)正在實(shí)踐CRM？國(guó)內(nèi)用戶在建設(shè)CRM系統(tǒng)中存在什么問題？他們?nèi)绾慰创驮u(píng)價(jià)CRM？本期采訪了宛西制藥、新華制藥、中國(guó)建設(shè)銀行、北京供電局、廣東美的、江蘇春蘭、上海煙草集團(tuán)、雅戈?duì)柤瘓F(tuán)、杉杉集團(tuán)寧波分公司等CRM重點(diǎn)應(yīng)用行業(yè)的30家企業(yè)單位的信息主管。

　用戶認(rèn)知度較低

　在此次調(diào)查中，我們針對(duì)被采訪者對(duì)CRM軟件的了解程度做了一個(gè)調(diào)查，結(jié)果顯示，7%被采訪者表示對(duì)CRM軟件“非常了解”、17%表示對(duì)CRM軟件“了解”，36%的表示“一般了解”，30%表示“不了解”，10%表示“非常不了解”。依照賽迪顧問的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，被采訪者對(duì)CRM軟件的認(rèn)知度還比較低，這表明了CRM市場(chǎng)仍處于導(dǎo)入期。

　近期用戶是否打算建設(shè)CRM？調(diào)查顯示，7%表示已經(jīng)使用CRM軟件或CRM模塊，如中國(guó)建設(shè)銀行、北京供電局；23%表示將在1～2年內(nèi)考慮使用，如宛西制藥、新華制藥等企業(yè)；70%的被采訪者表示了消極的態(tài)度。

　當(dāng)談及當(dāng)前為什么不考慮CRM？其中，相當(dāng)一部分被采訪者表示：“當(dāng)前正在建設(shè)ERP或其他基礎(chǔ)系統(tǒng)，而CRM需要很多基礎(chǔ)的客戶數(shù)據(jù)做基礎(chǔ)，因此信息化還沒達(dá)到CRM這個(gè)層面。”東北制藥計(jì)算中心主任肖玉良表示：“由于對(duì)CRM的了解不夠，無法預(yù)期實(shí)施CRM的難度和實(shí)施后的效果，再等等看?！?/P>

　也有不愿透露姓名的被采訪者表示，當(dāng)前CRM市場(chǎng)還不很成熟，因?yàn)闆]有一套完整的、公認(rèn)的體系可以評(píng)估CRM給用戶帶來的效益，而且CRM方面的成功案例也比較少。