確定現(xiàn)金流的方法很簡(jiǎn)單，為了方便計(jì)算費(fèi)用，會(huì)計(jì)系統(tǒng)被設(shè)計(jì)成可以采集到從客戶端得到的營(yíng)業(yè)額數(shù)字，客戶的每一次付款記錄都被清楚地標(biāo)明了數(shù)量和時(shí)間。但是，將成本和客戶對(duì)應(yīng)起來(lái)就比較棘手了，這是因?yàn)楝F(xiàn)行的會(huì)計(jì)系統(tǒng)有如下的一些缺陷：只能收集客戶端的現(xiàn)實(shí)銷售信息，并不包括沒(méi)能帶來(lái)銷售成果的售前和售后活動(dòng)成本;即使對(duì)與銷售有直接關(guān)系的成本，比如產(chǎn)品成本，會(huì)計(jì)制度也只能對(duì)不同客戶的單筆交易進(jìn)行加總，計(jì)算出“已售出的產(chǎn)品成本”;會(huì)計(jì)制度保持的這種孤立，造成了缺乏共同的客戶識(shí)別功能，讓人們進(jìn)行跨系統(tǒng)分析時(shí)焦頭爛額。

顯然，會(huì)計(jì)系統(tǒng)的這些缺陷與進(jìn)行客戶贏利分析的要求格格不入。CRM要求，必須建立單個(gè)的、有效的客戶識(shí)別碼，必須能夠從客戶端采集到買賣活動(dòng)所產(chǎn)生的收入和成本數(shù)字，必須能夠向客戶分?jǐn)偂翱蛻?公司互動(dòng)”所產(chǎn)生的間接成本。應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，大家雖然對(duì)客戶贏利性達(dá)成共識(shí)，但對(duì)如何實(shí)現(xiàn)它還存在一定的分歧。因此，衡量哪些活動(dòng)，以及這些活動(dòng)的財(cái)務(wù)影響到底如何，這些決策將最終分出不同公司的優(yōu)劣來(lái)。

預(yù)算和預(yù)測(cè)

CRM同傳統(tǒng)的預(yù)算和預(yù)測(cè)方法的主要區(qū)別在于，后者采用了孤立的產(chǎn)品-服務(wù)品類，從而將銷售和客戶割裂開(kāi)來(lái)，而前者為全公司提供了基于對(duì)客戶活動(dòng)的預(yù)測(cè)所產(chǎn)生的財(cái)務(wù)結(jié)果，正因?yàn)楣九c它們的客戶鏈接的方法不同，CRM模式可以分成“基于活動(dòng)”(activity-based)和“基于存續(xù)”(continuity-based)兩種類型。

舉例來(lái)說(shuō)，某訂戶提前付清一年的訂閱費(fèi)用，依照應(yīng)計(jì)法，一旦訂戶收到雜志，整個(gè)年度的收入就得以確認(rèn)。但在CRM狀態(tài)下，當(dāng)進(jìn)行客戶終生價(jià)值分析時(shí)，我們?cè)u(píng)估的是實(shí)際流入的現(xiàn)金。

管理CRM系統(tǒng)中龐大的數(shù)據(jù)是個(gè)很大的挑戰(zhàn)，掌握空格表格程序分析知識(shí)遠(yuǎn)不足以讓我們應(yīng)付自如，分析師們還要能熟練運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)，熟悉數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，通曉編程的基本知識(shí)。

對(duì)分析結(jié)果的可靠性要進(jìn)行再思考，現(xiàn)行會(huì)計(jì)制度只讓經(jīng)理們?yōu)樽约旱男袨樨?fù)責(zé)，不鼓勵(lì)合作和知識(shí)的分享。

CRM軟件不是一個(gè)解決方法，一套軟件不可能讓一個(gè)公司更聰明或?qū)蛻舾押茫荒茏屢粋€(gè)公司做得更快、更好或更差。

為避免掉入陷阱，財(cái)務(wù)部必須在項(xiàng)目的計(jì)劃階段就介入。作為公司財(cái)產(chǎn)的警衛(wèi)，財(cái)務(wù)部要在CRM的實(shí)施過(guò)程中嚴(yán)守財(cái)務(wù)紀(jì)律。對(duì)IT系統(tǒng)，財(cái)務(wù)部門也能提供獨(dú)到的、重要的觀點(diǎn)---相關(guān)性、可靠性、按時(shí)完成、準(zhǔn)確性這些傳統(tǒng)的會(huì)計(jì)原則同樣適用于分析從不同渠道得到的數(shù)據(jù)。

最后一點(diǎn)，要慢慢來(lái)，一開(kāi)始先從小處著手，完成一些可以達(dá)到的目標(biāo)。這樣，隨著項(xiàng)目的展開(kāi)，你就可以測(cè)試目前版本的有效性，并盡早采用正確的方法。

群策群力做好CRM

在諸多關(guān)于CRM的定義中，最能抓住其要旨的是：在動(dòng)態(tài)的基礎(chǔ)上，企業(yè)的所有流程和系統(tǒng)對(duì)于客戶需求的承諾。但是，即使在這樣的定義下，CRM的概念也欠完善，因?yàn)槿鄙倭巳缦碌牟糠郑阂灶櫩驮敢饨邮艿膬r(jià)格提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，而這部分的內(nèi)容要求圍繞CRM重新調(diào)配業(yè)務(wù)流程。

有家專門生產(chǎn)轎車座位的OEM廠商，它能向不同客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品。在實(shí)施OEM項(xiàng)目前，該公司需要兩到三個(gè)月的時(shí)間來(lái)根據(jù)客戶的要求來(lái)調(diào)整自己的供應(yīng)鏈。由于有這樣的“時(shí)滯”，供應(yīng)鏈上的各部分對(duì)于自己在既定時(shí)段上的任務(wù)有不同的理解。結(jié)果，公司儲(chǔ)存不同的配件，維持庫(kù)存的費(fèi)用增加了，對(duì)流動(dòng)資金的占用也增加了。

在這樣的環(huán)境下實(shí)施CRM項(xiàng)目---以顧客愿意接受的價(jià)格提供個(gè)性化的解決方案，并降低周轉(zhuǎn)時(shí)間---就如同以油滅火。庫(kù)存維持費(fèi)用和流動(dòng)資金成本的增加使產(chǎn)品總成本扶搖直上，結(jié)果是嚇跑了客戶。因此，為了使CRM項(xiàng)目有效地推行，必須跨越整條供應(yīng)鏈，重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)的流程和支持系統(tǒng)。