咨詢顧問是否具有豐富的咨詢能力

咨詢顧問不但要求具有CRM的行業(yè)知識、產(chǎn)品知識和豐富的咨詢能力，而且要具有企業(yè)財務(wù)、成本、庫存管理、生產(chǎn)制造等企業(yè)內(nèi)部管理的管理知識和咨詢能力。這一點(diǎn)很重要，因?yàn)槿绻荒芡〞?A style="FONT-SIZE: 14px; COLOR: #0000ff; TEXT-DECORATION: none" target=_blank>CRM"融合"所涉及的業(yè)務(wù)需求范疇，很難保證規(guī)劃出的方案是科學(xué)的、具有生命力的。在一定意義上講，CRM項(xiàng)目給企業(yè)能夠帶來多大的價值，與咨詢顧問規(guī)劃出來的方案是否全面、科學(xué)、可行具有密切的關(guān)系。

CRM產(chǎn)品架構(gòu)要求

由于CRM用戶的工作模式的特殊性，以及與企業(yè)門戶、電子商務(wù)集成的要求，決定CRM是基于WEB的。目前絕大多數(shù)流行的CRM產(chǎn)品具備了這一特性。此外，CRM產(chǎn)品必須具備上面提及的可開發(fā)性、可配置性，并且最好是一個平臺產(chǎn)品，具備與外部系統(tǒng)的整合能力。

還與CRM客戶關(guān)注的行業(yè)與業(yè)務(wù)需求有關(guān)。如果CRM項(xiàng)目把重點(diǎn)放在客戶接觸管理上，則會強(qiáng)調(diào)快捷的接觸活動管理，包括Email，約會等，能夠直接通過CRM開展;如果關(guān)注營銷執(zhí)行、單據(jù)處理等功能，有可能強(qiáng)調(diào)CRM與Office之間的數(shù)據(jù)整合。目前SMS、PDA移動商務(wù)應(yīng)用日益流行，CRM最好能夠適應(yīng)這種擴(kuò)展性。

CRM中的分析功能

如果決策者能夠意識到充分利用CRM中的數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析或挖掘，找出企業(yè)經(jīng)營的規(guī)律性來指導(dǎo)企業(yè)管理，CRM項(xiàng)目成功的幾率會增加。這即是大家所談的商業(yè)智能或數(shù)據(jù)挖掘。大多數(shù)這些分析的需求一般會選擇通過CRM中的分析或報表來實(shí)現(xiàn)，而通過強(qiáng)大的商業(yè)智能方案加強(qiáng)CRM中的分析功能，會是CRM部署之后的任務(wù)。

CRM中的分析與報表的需求呈現(xiàn)多樣化和復(fù)雜化的趨勢。事先合理地規(guī)劃好CRM中的分析與報表，一為體現(xiàn)CRM項(xiàng)目內(nèi)在的價值，二是把項(xiàng)目風(fēng)險(指工作量)控制在雙方認(rèn)可的范圍。

CRM廠商的可持續(xù)能力

ERP可以依靠定期的處理功能實(shí)現(xiàn)會計期間之間的銜接，如ERP有定期的月結(jié)、年結(jié)等結(jié)算功能，并且企業(yè)資源如生產(chǎn)能力、人員是相對穩(wěn)定的。CRM項(xiàng)目考查的是與客戶的長期合作，持續(xù)的、長期的客戶分析對企業(yè)可能會更有價值。如果缺乏了CRM廠商的可持續(xù)支持，包括功能擴(kuò)展、錯誤修復(fù)，極有可能使之前的投資成為之后企業(yè)發(fā)展的絆腳石。

結(jié)論

這不是預(yù)測CRM。而是總結(jié)與共享多年來企業(yè)信息化經(jīng)驗(yàn)，尤其是CRM實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，目的在于指導(dǎo)CRM客戶明智地部署CRM，減少CRM項(xiàng)目的風(fēng)險。2006年，多家國外主流的CRM廠商進(jìn)駐中國，多起涉及CRM領(lǐng)域的企業(yè)并購，讓我們沒有理由不覺察到，圍繞著國內(nèi)CRM市場的CRM爭奪戰(zhàn)已經(jīng)開始了。