公司概況：希科辦公設(shè)備公司是一個辦公設(shè)備批發(fā)、零售、服務(wù)及維修的企業(yè)。在國內(nèi)4個主要城市都有分公司，員工總?cè)藬?shù)為321人。

該公司最早接觸CRM概念的是IT部門。本來，這個主管對要做什么是非常確信的，既然要做CRM，那當然是上一個SFA(銷售自動化系統(tǒng))或者呼叫中心應(yīng)用了，這不是很自然的嗎?可是，隨著事情的進展，最后的結(jié)局卻出乎意料。

首先從銷售業(yè)務(wù)方面談起。要考察SFA的應(yīng)用前景，自然得先看看銷售人員目前的狀況。調(diào)查發(fā)現(xiàn)公司一位具有最佳銷售業(yè)績的員工主要是得益于他所使用的聯(lián)系人管理軟件ACT，他有一個“龐大”的數(shù)據(jù)庫，記錄了他個人幾年來積累的客戶資料，成為他銷售第一的保證。這位IT主管了解到這個情況后，心里進一步確信CRM將為公司帶來很大的收益。不過，有幾位銷售業(yè)績也很好的員工根本就不用任何軟件，手提電腦只是用來打一些報價單之類，而且還發(fā)現(xiàn)他們主要從公司往來的很多舊信封中尋找銷售機會，而他們管理客戶的手段卻是用老舊的記錄卡。經(jīng)過進一步調(diào)查，這個主管在銷售領(lǐng)域里得出一個結(jié)論，即如何尋找商機比對SFA之類的軟件應(yīng)用更為重要。

被調(diào)查的銷售人員對SFA這類針對銷售、聯(lián)系人進行管理的操作型軟件雖感興趣，但同時也指出用什么方法找到銷售機會更是核心所在。換句話就是說，即使有一個很好的SAF系統(tǒng)對銷售機會進行跟蹤、管理和匯總，那么銷售機會從哪里來呢?這些機會的來源多種多樣，很多要靠銷售人員的“智慧”，不是某個軟件可以替代的。這樣問題變?yōu)橐蟂FA，如果沒有一個有效的機會搜尋機制，其投資回報肯定有限。

那么，如何獲得銷售機會?這位IT主管又會同營銷經(jīng)理、銷售人員進行討論，總結(jié)了多條措施，并建議對它們進行“人工測試”，即看看這些機會尋找邏輯是否有比較大的成功率。這時營銷經(jīng)理則提出必須有一個商業(yè)智能軟件，對數(shù)據(jù)庫進行挖掘，聲稱這才是關(guān)鍵，至于SFA，由于銷售人員目前“手工”方式?jīng)]有多少困難，可以推后。這樣，CRM便轉(zhuǎn)移到商業(yè)智能應(yīng)用上來了。

很明顯，要上商業(yè)應(yīng)用軟件，得有一個可供挖掘的數(shù)據(jù)庫。公司的ERP系統(tǒng)里的客戶數(shù)據(jù)庫應(yīng)該是比較大了，可是有關(guān)聯(lián)系人、客戶地址、客戶級別方面的信息可以說是殘缺不全，很多客戶由于歷史原因都有多個系統(tǒng)賬號，于是，問題變成了要上商業(yè)智能類軟件，首先必須先“清洗”公司的數(shù)據(jù)庫，也就是說，在投資CRM軟件之前，必須先將系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫給整理清楚。顯然，這是一件很繁重的工作，光地址核對就要花大力氣。

到這個時候，IT主管對CRM就越來越?jīng)]底了。后面所發(fā)生的事則更進一步粉碎了他原有的CRM理想。

在一次管理會議上，公司老總根據(jù)一份月電話數(shù)量報告指出，這么多的來電，我們到底有沒有充分利用?各位有誰可以給我一個大致的百分比?在座人員一片啞然。電話中心目前仍然用手工方式記錄各個地區(qū)的電話數(shù)量以及產(chǎn)品詢問類別，其準確率都值得懷疑，更不用說來話的利用率了。不過IT主管心里一亮，或許我們可以先來一個呼叫中心應(yīng)用?這或許是一個突破口，服務(wù)人員不是一直抱怨ERP系統(tǒng)的用戶界面非常難于使用嗎?來一個智能化的帶有“Pop Up”彈出窗口的呼叫中心不但可以記錄來話的數(shù)量、來話內(nèi)容，還可以進行后續(xù)跟蹤，甚至可以部分兼顧到SFA應(yīng)用。CRM不是講究服務(wù)的嗎?呼叫中心總比SFA和商業(yè)智能應(yīng)用更有服務(wù)的感覺吧。

這樣，IT主管又進入了客戶服務(wù)領(lǐng)域。首先得看看客戶如何接觸公司。這個公司由于有很多產(chǎn)品線，為了評估各種廣告營銷效果，對每種廣告源都設(shè)立了單獨的電話，以便記錄。這樣客戶可以聯(lián)系公司的電話就多達13個。自然，按照“方便客戶”的原則，這些電話是必須整合的，最好是只用一個統(tǒng)一的服務(wù)電話。然后采用某種ACD功能的電話交換機進行分配。這樣對公司的交換機也提出了相應(yīng)的要求。況且典型CRM呼叫中心應(yīng)用本來就要利用CTI之類的功能，而目前的交換機很老舊，功能有限，操作困難。