我經(jīng)常遇到一些金融和電信的客戶(hù)服務(wù)部的人員問(wèn)我這樣的問(wèn)題——我們的工作屬于CRM嗎？對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，我通常會(huì)耐心地聽(tīng)完他們的敘述后，給出他們想要得到的答案。問(wèn)題是回答了，可是我回味這個(gè)被多次重復(fù)的過(guò)程，感到一絲絲的涼意，因?yàn)樵?A style="FONT-SIZE: 14px; COLOR: #0000ff; TEXT-DECORATION: none" target=_blank>CRM大張旗鼓地被媒體宣傳了五年之久后的今天，看來(lái)市場(chǎng)對(duì)CRM還有相當(dāng)數(shù)量的疑惑停留在對(duì)問(wèn)題的判斷上，這多少說(shuō)明我們的CRM宣傳的不足或失誤。

那CRM到底是什么呢？CRM又應(yīng)該是什么呢？當(dāng)我們走進(jìn)新華書(shū)店的企業(yè)管理專(zhuān)柜或新書(shū)專(zhuān)柜，我們不難發(fā)現(xiàn)有大量的企業(yè)管理類(lèi)型的書(shū)籍，這其中也包括許多的CRM專(zhuān)著。有國(guó)內(nèi)一些CRM專(zhuān)家撰寫(xiě)的，也有國(guó)外翻譯回來(lái)的，總之是五花八門(mén)。翻翻這些書(shū)感到對(duì)于CRM的理解，感到對(duì)CRM的認(rèn)識(shí)還是有很大幫助的。我想，問(wèn)我問(wèn)題的這些同志多多少少也讀過(guò)大量的CRM書(shū)籍或文章，不會(huì)是CRM的知識(shí)盲然者。那為什么還會(huì)有這樣的問(wèn)題提出呢？

冥思苦想后，我覺(jué)得可能是這些CRM的書(shū)籍或關(guān)于CRM的文章，存在一個(gè)共同的不足，就是理論與實(shí)踐的脫節(jié)。

不要責(zé)怪我們那些從事客戶(hù)服務(wù)與關(guān)懷的同志們沒(méi)有學(xué)習(xí)或掌握將理論設(shè)計(jì)成為可操作的方法的方法，因?yàn)閴焊蜎](méi)有什么專(zhuān)家論述或講解過(guò)這種方法的設(shè)計(jì)原理和步驟。

同樣也不能責(zé)怪我們的這些CRM專(zhuān)家，因?yàn)樗麄兛赡苁茄芯?A style="FONT-SIZE: 14px; COLOR: #0000ff; TEXT-DECORATION: none" target=_blank>CRM的理論工作者，但他們不是行業(yè)或客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)家。他們可以給出宏觀的CRM研究，可以給出CRM的方法與步驟，但是他們很難給予大家的是帶有濃厚行業(yè)背景和行業(yè)特點(diǎn)色彩的具體實(shí)施CRM的指導(dǎo)性建議或意見(jiàn)。

那這樣豈不是進(jìn)入了一個(gè)怪圈，具體從事客戶(hù)關(guān)系服務(wù)、維護(hù)、關(guān)懷的同志還是不知CRM如何才叫做好、做到了位；同時(shí)我們大量的專(zhuān)家還在呼吁和提醒我們的具體客戶(hù)服務(wù)人員不能忽視CRM。解決這個(gè)問(wèn)題不難，或者說(shuō)改變目前這種尷尬的局面是有方法的，那就是將這兩類(lèi)人結(jié)合到一起，共同探索和總結(jié)出客戶(hù)關(guān)系的服務(wù)之道，關(guān)懷之道、維護(hù)之道、創(chuàng)造價(jià)值之道。