按應(yīng)用集成度分類

CRM涵蓋整個客戶生命周期，涉及眾多的企業(yè)業(yè)務(wù)如銷售，支持服務(wù)，市場營銷，訂單管理等等；CRM既要完成單一業(yè)務(wù)的處理，又要實(shí)現(xiàn)不同業(yè)務(wù)間的協(xié)同；同時，作為整個企業(yè)應(yīng)用中的一個組成部分，CRM還要充分考慮與企業(yè)的其他應(yīng)用，如與財務(wù)、庫存、ERP、SCM等進(jìn)行集成應(yīng)用。

但是，不同的企業(yè)或同一企業(yè)處于不同的發(fā)展階段時，對CRM整合應(yīng)用和企業(yè)集成應(yīng)用有不同的要求。為滿足不同企業(yè)的不同要求，CRM在集成度方面也有不同的分類。從應(yīng)用集成度方面可以將CRM分為：CRM專項應(yīng)用；CRM整合應(yīng)用；CRM企業(yè)集成應(yīng)用。

CRM專項應(yīng)用

以銷售人員主導(dǎo)的企業(yè)與以店面交易為主的企業(yè)，在核心能力上是不同的，銷售能力自動化(SFA)是以銷售人員主導(dǎo)的企業(yè)的CRM應(yīng)用關(guān)鍵，而客戶分析與數(shù)據(jù)庫營銷則是以店面交易為主的企業(yè)的核心。在專項應(yīng)用方面，還有著名的CALL Center(呼叫中心)。隨著客戶對服務(wù)要求的提高和企業(yè)服務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大，呼叫中心在80年代得到迅速發(fā)展，與SFA和數(shù)據(jù)庫營銷一起成為CRM的早期應(yīng)用。到目前為止，這些專項應(yīng)用仍然具有廣闊的市場，并處于不斷的發(fā)展之中。代表廠商有AVAYA(call center)，Goldmine(SFA)等。對于中國企業(yè)特別是對于中小企業(yè)而言，CRM的應(yīng)用處于初期階段，根據(jù)企業(yè)的銷售與服務(wù)特點(diǎn)，選擇不同的專項應(yīng)用啟動CRM的實(shí)施不失為一條現(xiàn)實(shí)的發(fā)展之路。當(dāng)然，在啟動專項應(yīng)用的同時，應(yīng)當(dāng)考慮后續(xù)的發(fā)展并選擇適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，其中特別是業(yè)務(wù)組件的擴(kuò)展性和基礎(chǔ)信息的共享。

CRM整合應(yīng)用

由于CRM涵蓋整個客戶生命周期，涉及眾多的企業(yè)業(yè)務(wù)，因此，對于很多企業(yè)而言，必須實(shí)現(xiàn)多渠道、多部門、多業(yè)務(wù)的整合與協(xié)同，必須實(shí)現(xiàn)信息的同步與共享，這就是CRM整合應(yīng)用。CRM業(yè)務(wù)的完整性和軟件產(chǎn)品的組件化及可擴(kuò)展性是衡量CRM整合應(yīng)用能力的關(guān)鍵。這方面的代表廠商有，Siebel(企業(yè)級CRM)，Pivotal(中端CRM)，MyCRM(中小企業(yè)CRM)。

CRM企業(yè)集成應(yīng)用

對于信息化程度較高的企業(yè)而言，CRM與財務(wù)，ERP，SCM，以及群件產(chǎn)品如Exchange/MS-Outlook和Lotus Notes等的集成應(yīng)用是很重要的。這方面的代表廠商有Oracle，SAP等。

CRM中的ASP模式

在CRM行業(yè)中出現(xiàn)了一種新的趨勢，即通過ASP(應(yīng)用服務(wù)提供商)提供CRM應(yīng)用服務(wù)。對于ASP客戶，他們不必配備專門人員管理和維護(hù)CRM系統(tǒng)，而是通過互聯(lián)網(wǎng)從第三方ASP獲得所需的CRM應(yīng)用服務(wù)。ASP供應(yīng)商租賃部分或全部的CRM軟件、提供部分或全部的支持性服務(wù)、滿足部分或全部的顧客需要。這方面的良好范例有來自Upshot和Firstwave。

就當(dāng)前中國市場而言，CRM的ASP尚處于研究與發(fā)展階段。主要原因是，互聯(lián)網(wǎng)本身在基礎(chǔ)建設(shè)、安全技術(shù)、使用成本等方面還不能滿足ASP的實(shí)際應(yīng)用；更重要的是，符合中國企業(yè)實(shí)際應(yīng)用要求的CRM軟件、行業(yè)方案、服務(wù)規(guī)范與服務(wù)知識庫均處于發(fā)展初期，需要一個發(fā)展和積累過程，才能逐步成熟，在這一階段CRM的銷售與服務(wù)需要更多的面對面的交流而難以完全通過互聯(lián)網(wǎng)完成。但由于ASP模式潛在的很多優(yōu)勢，它將逐步成為中國CRM市場上的一種重要的服務(wù)方式。