CRM的發(fā)展離不開市場孕育下的需求預(yù)期，其在推廣實(shí)施過程中遭遇的挫折，更多地體現(xiàn)在應(yīng)用針對(duì)性缺失和產(chǎn)品難以實(shí)現(xiàn)適銷對(duì)路方面。有人甚至把CRM看作是概念炒作下的美麗諾言，從最近半年的市場需求來看，人們談?wù)撦^多的是CRM失敗的案例，Bain&Company公司去年對(duì)451位公司高級(jí)經(jīng)理人員所作的一項(xiàng)調(diào)查表明，在接受評(píng)估的25種常用工具中，CRM客戶滿意度排名居然在倒數(shù)第三位。

是市場不需要CRM軟件還是CRM軟件本身滿足不了市場的需求？Meta.Group公司對(duì)CRM軟件的預(yù)測應(yīng)該能夠?qū)Υ藛栴}進(jìn)行一個(gè)解答。該公司調(diào)查后預(yù)計(jì)，2003年CRM軟件的市場規(guī)模將翻倍，即2003年將會(huì)達(dá)到460億美元的市場份額，比2001年的200億美元凈增260億美元。此種樂觀的市場預(yù)測是基于背后CRM軟件廠商的不懈努力，畢竟，有效的市場需求和漸趨理性并越來越挑剔的客戶并不會(huì)盲目地為需求而產(chǎn)生購買欲望，大多數(shù)企業(yè)看重的是CRM在實(shí)施中的實(shí)際效果，是上馬CRM后可以量化的收益，這是以成本為中心的Call Center向以利潤為中心的CRM轉(zhuǎn)變過程中客戶最樂意看到的，也是CRM最主要的賣點(diǎn)。

那么，為何CRM軟件會(huì)遭遇客戶的不滿、失望和“用腳投票”？其中原因不僅會(huì)影響到整個(gè)CRM市場的健康性和有效性，而且會(huì)損害CRM生產(chǎn)廠商的知名度和商譽(yù)，客戶不會(huì)選擇一個(gè)生產(chǎn)CRM軟件卻自身都達(dá)不到CRM要求的廠商，特別是隨著社會(huì)誠信體系建立和健全，那種不顧商譽(yù)縱橫于不同產(chǎn)業(yè)間的產(chǎn)業(yè)投機(jī)者，今后將很難再有立錐之地。

不完善的產(chǎn)品和市場

企業(yè)的信息化工程，一直是新經(jīng)濟(jì)不斷融化和改造傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)管理模式及經(jīng)營理念的推土機(jī)。不論是風(fēng)起云涌的ERP、供應(yīng)鏈管理模式，還是稍后崛起的CRM、項(xiàng)目管理模式等，似乎大多都在吵吵嚷嚷中褪盡光環(huán)，成為企業(yè)資源整合中的一種成本負(fù)擔(dān)。前段時(shí)間在國內(nèi)外媒體掀起的“IT技術(shù)重不重要”的大討論中，人們一致剝?nèi)チ薎T技術(shù)在概念炒作下的泡沫，開始關(guān)注其應(yīng)用性，著力于應(yīng)用性解決方案的開發(fā)成為IT技術(shù)發(fā)展的方向。IBM的隨需而變、惠普加快由技術(shù)提供商向服務(wù)方案解決供應(yīng)商的角色轉(zhuǎn)變等，預(yù)示著IT離我們越來越近，CRM作為一種新興但必備的信息化產(chǎn)品，其存在的價(jià)值不僅是一種高附加值的技術(shù)性產(chǎn)品，更重要的是一種資源優(yōu)化配置和信息優(yōu)化整合的應(yīng)用性產(chǎn)品。

重技術(shù)輕應(yīng)用，重研發(fā)輕整合，是目前幾乎所有CRM廠商的通病，特別是在我國CRM市場上，國內(nèi)廠商由于在技術(shù)和應(yīng)用上存在觀念上的誤導(dǎo)，致使本土軟件廠商沒有充分發(fā)揮出熟悉本土市場的優(yōu)勢，在技術(shù)瓶頸上至今仍無大的突破，而占據(jù)技術(shù)優(yōu)勢的國外廠商如SAP和Oracle等，又由于缺乏對(duì)本土市場的深刻理解而難以推出適銷對(duì)路的產(chǎn)品。中國CRM市場實(shí)際上是一個(gè)缺乏細(xì)分化的市場，大多數(shù)CRM產(chǎn)品都具有同質(zhì)化特點(diǎn)，這些通用性的產(chǎn)品最大的缺點(diǎn)就是個(gè)性化的缺失。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

首先，在設(shè)計(jì)CRM產(chǎn)品時(shí)缺乏系統(tǒng)的考慮。從CRM的產(chǎn)生看，其主要是面向客戶而設(shè)計(jì)的，主要著力于對(duì)外部資源的整合，如消費(fèi)者、供應(yīng)商、營銷商和代理商等，而對(duì)企業(yè)內(nèi)部的考慮較少；CRM被更多地當(dāng)作企業(yè)信息化過程中的一個(gè)子模塊，這種設(shè)計(jì)中的思維局限，使CRM與企業(yè)信息化中的其它模塊存在一個(gè)接入瓶頸，即不論企業(yè)ERP和CRM是否采用同一家企業(yè)產(chǎn)品，都難以自然接入，在時(shí)間和技術(shù)等方面存在差異，從而導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部模塊化信息傳輸?shù)钠款i，造成了信息資源利用率的低下和浪費(fèi)，帶來了信息化運(yùn)作成本的提高，不同信息化產(chǎn)品的兼容性問題，帶來了中間軟件商的生存空間，而這種缺乏全局戰(zhàn)略思考的設(shè)計(jì)問題，恰恰是CRM市場疲軟的重要原因。

對(duì)企業(yè)來說，客戶的概念不再僅僅是外部關(guān)系，企業(yè)內(nèi)部顧客和競爭者的客戶資源也應(yīng)該成為CRM軟件設(shè)計(jì)時(shí)考慮的目標(biāo)。企業(yè)內(nèi)部顧客主要有三類：職級(jí)顧客（上下級(jí)之間的關(guān)系），職能顧客（橫向職能部門之間的關(guān)系），工序顧客（上下道工序關(guān)系）。CRM的設(shè)計(jì)必須全面考慮這些因素，如果疏忽了職級(jí)顧客，很可能無法有效地搜集上下級(jí)間的信息，甚至出現(xiàn)上下級(jí)之間的信息不對(duì)稱，出現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部“尋租現(xiàn)象”；如果不注意職能顧客，則部門間無法有效溝通，等等。CRM倘若不解決內(nèi)部顧客的有效溝通和互走互訪，則面對(duì)外部顧客和競爭者的顧客時(shí)就無法形成合力，難以有效運(yùn)作，自然也就會(huì)導(dǎo)致CRM的有限失敗。

其次，CRM產(chǎn)品缺乏細(xì)分化的產(chǎn)品。產(chǎn)品的細(xì)分是以市場的細(xì)分為基礎(chǔ)的，由于不同的行業(yè)對(duì)CRM要求千差萬別：生產(chǎn)季節(jié)性產(chǎn)品的企業(yè)，要求CRM在時(shí)間因素上的考慮更多些；生產(chǎn)耐用產(chǎn)品的企業(yè)，則對(duì)客戶忠誠度方面要求較高。但目前許多CRM生產(chǎn)者卻很少身體力行地體驗(yàn)這種差異性，只通過客戶的簡單介紹，在CRM通用性產(chǎn)品上做一些增增減減的工作，以此來提供給客戶，這種做法本身就沒有真正實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的理念，設(shè)計(jì)人員在理解上的偏差，很可能就是客戶今后升級(jí)過程中的巨大障礙，而要排隊(duì)這種障礙，不僅要花費(fèi)成本，更要花費(fèi)時(shí)間。由于這些CRM產(chǎn)品存在一些功能型缺失，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)比傳統(tǒng)操作更難把持的困難，而且，由于企業(yè)在不同時(shí)期對(duì)客戶的戰(zhàn)略需求不同，客戶戰(zhàn)略的變動(dòng)很大程度上要牽涉到CRM數(shù)據(jù)庫內(nèi)容和架構(gòu)的重新設(shè)計(jì)，雖然這在技術(shù)上是小事，但對(duì)企業(yè)內(nèi)外資源的整合卻是大事，處理不好，很容易使客戶在常態(tài)的穩(wěn)定性下出現(xiàn)邊緣的變動(dòng)性。