三、CRM在金融 

由于金融業(yè)特有的審慎，穩(wěn)健的特性，以及金融業(yè)對系統(tǒng)穩(wěn)定的強烈要求；也由于現(xiàn)階段證券、保險以及一部分銀行機構(gòu)處于一種調(diào)整大環(huán)境中，（證券剛完成信證分家又忙于增資擴股，保險業(yè)新增內(nèi)資、合資機構(gòu)）以及金融機構(gòu)多數(shù)組織寵大、分支機構(gòu)眾多；所以現(xiàn)階段CRM技術(shù)在金融行業(yè)處于一種知識普及、調(diào)研比較的初期階段，實際的應(yīng)用案例并不很多。我個人樂觀地估計今年與明年金融業(yè)將迎來CRM的快速發(fā)展階段。除了文中一開始提到的金融業(yè)大環(huán)境外，金融業(yè)自身內(nèi)部也有動力和條件相配合。首先WTO后金融管制必將放松，這是外資金融機構(gòu)進入后必然的結(jié)果。例如南京愛立信事件后，內(nèi)資銀行紛紛表示將來外資能夠做的業(yè)務(wù)內(nèi)資也可依樣開展。盡管監(jiān)管當局并未出臺任何法規(guī)，但很明顯混業(yè)經(jīng)營已有所松動。其次市場化程度將越來越高，例如證監(jiān)會剛剛公布的傭金政策等等，相信不久的將來此種政策將不斷涌現(xiàn)。還有一個很重要的因素，那就是證券、保險及一部分銀行的重組、增資將于下半年結(jié)束，這為IT系統(tǒng)的實施提供了物質(zhì)條件。據(jù)說證監(jiān)會對券商增資擴股久拖來決很不滿意已經(jīng)下文設(shè)置最后關(guān)門期限。保險業(yè)合資機構(gòu)已陸續(xù)見諸報端。銀行業(yè)外資擴大發(fā)展空間，內(nèi)資上市步伐加快等等。綜上所述，在CRM技術(shù)被介紹進中國兩三年之后，由于金融業(yè)外部環(huán)境及內(nèi)部條件等方面因素的綜合作用，CRM可能在2002年開始在金融業(yè)進入一個快速發(fā)展時期。然后經(jīng)過短則三年長則五年時間的大發(fā)展CRM在金融業(yè)才能夠逐步成熟起來。
在一個成熟的CRM的市場，尤其是在像金融業(yè)這樣一個比較特殊的行業(yè)，會有幾個明顯的特征。
首先，由于示范效應(yīng)CRM技術(shù)會在條件成熟后迅速普及，有可能出現(xiàn)當時電話委托交易迅速在證券業(yè)普及的局面。其實CRM的技術(shù)門檻并不像金融業(yè)核心業(yè)務(wù)平臺的門檻那么高，加上內(nèi)(人員、資金等)外(政策競爭環(huán)境等)條件的配合，如果再有一兩家業(yè)內(nèi)的機構(gòu)真正靠CRM賺了錢或提高了競爭力，產(chǎn)生了真金白銀的示范效果，那么也許CRM會迅速在業(yè)內(nèi)普及。
第二個特征是會出現(xiàn)CRM在金融業(yè)的市場被二至三家大型CRM廠商所霸占的局面，他們的市場份額可能高達80%甚至90%。這是由于金融業(yè)原則上不會向在業(yè)內(nèi)沒有成功案例的公司購買技術(shù)；它對系統(tǒng)的穩(wěn)定和可靠性也遠較其它行業(yè)要嚴格的多。另外金融機構(gòu)一般都較大，分支機構(gòu)眾多，CRM在從分支機構(gòu)應(yīng)用向總部級應(yīng)用轉(zhuǎn)移過程中，也自然是市場份額集中的過程，一家金融機構(gòu)不同的分支機構(gòu)使用不同的CRM系統(tǒng)是不可想像的，其中一些CRM廠家必然被淘汰。
第三個特征是CRM在金融業(yè)可能是成熟技術(shù)占據(jù)主導(dǎo)地位，新技術(shù)的應(yīng)用落后于其它行業(yè)。金融業(yè)特有的穩(wěn)健風(fēng)格，會從對技術(shù)的選型中充分顯露出來，換句話說，新技術(shù)可能不能打動金融業(yè)的決策層而技術(shù)的穩(wěn)定性或在同業(yè)中的應(yīng)用實例可能是最容易說服他們的。
第四個特征是CRM在金融業(yè)的競爭手段可能更多地靠品牌以及對金融機構(gòu)業(yè)務(wù)流程重組的實施能力上。競爭手段多種多樣，有人靠技術(shù)，有人靠關(guān)系等等。由于金融業(yè)提供服務(wù)的特殊性以及客戶之對于金融機構(gòu)的特殊作用，所以金融機構(gòu)在選擇CRM實施中決不會依據(jù)某一些方面的優(yōu)勢，他更多地會看廠商的綜合能力，也就是品牌包含的技術(shù)、服務(wù)、業(yè)務(wù)能力、美譽度、信用等綜合因素。另外混業(yè)經(jīng)營的業(yè)務(wù)趨勢，外資金融機構(gòu)進入帶來的新觀念、新業(yè)務(wù)都要求金融機構(gòu)能跟上時代步伐，所以CRM的實施金融機構(gòu)必將其看成是業(yè)務(wù)重組的大好時機，這樣他們也就會對管理咨詢、業(yè)務(wù)流程重組投入特別的熱情。
一個成熟的CRM市場可能特性很多，但上述四個方面可能是金融業(yè)應(yīng)用CRM技術(shù)所帶來的特有的東西。那么在金融行業(yè)拓展CRM技術(shù)有什么特別要注意的呢?  
第一就是一定要對金融機構(gòu)的業(yè)務(wù)有全面的、深刻的，甚至是超前的了解。金融業(yè)的特殊性就在于你要了解金融業(yè)作為一個整體的情況，即使你簽約的是一定證券公司或保險公司或銀行，因為混業(yè)經(jīng)營勢不可當。金融機構(gòu)的客戶價值只有在更廣泛的業(yè)務(wù)鏈條中創(chuàng)造利潤，商家才會滿意。所以金融業(yè)對CRM提出的要求是更高的。
第二就是一定要實用。金融業(yè)對技術(shù)的需求永遠是在新技術(shù)經(jīng)過"千錘百煉"之后才產(chǎn)生的。除了前面談到的穩(wěn)定性、可靠性以及業(yè)內(nèi)實戰(zhàn)案例之外，實用性也是很重要的一個方面，要用IT手段對金融機構(gòu)客戶服務(wù)的每一個流程細節(jié)進行IT固化。
第三就是要腳踏實地堅持不懈。金融業(yè)的特性是小心謹慎。所以它的單子一等就是很長時間。金融業(yè)的業(yè)務(wù)談上半年一年是很平常的。這樣就要兼顧大單子的同時，做一些分支機構(gòu)或CRM單項技術(shù)的業(yè)務(wù)。
總之，在本文中金融業(yè)的形勢和CRM市場都有所介紹，目的是要讓讀者了解CRM技術(shù)在金融業(yè)的發(fā)展會有其自身的發(fā)展軌跡。CRM技術(shù)在金融業(yè)有著非常廣闊的前景，今后二至三年會迅速成長，成為金融業(yè)拓展業(yè)務(wù)不可或缺的手段之一。