企業(yè)可以自己完成那些高價(jià)值客戶的呼叫中心工作和呼叫中心的高價(jià)值工作，將其余的外包出去。如果將呼叫中心看作成本中心，而且外包的確可以節(jié)約成本的話，可以進(jìn)行外包。而對(duì)于那些帶來戰(zhàn)略競爭優(yōu)勢(shì)的東西，則不合適外包。　

呼叫中心是CRM的一個(gè)重要的組成部分。它同研發(fā)和銷售一樣，是企業(yè)活動(dòng)的重要組成部分。外包就意味著，委托第三方去管理呼叫中心這個(gè)重要的的客戶聯(lián)系途徑。

ASP提供商的最常見的說辭是，將呼叫中心的活動(dòng)外包給他們，你可以關(guān)注于自己的核心業(yè)務(wù)。從理論上來說，企業(yè)可以自己完成那些高價(jià)值客戶的呼叫中心工作和呼叫中心的高價(jià)值工作，將其余的外包出去。如果將呼叫中心看作成本中心，而且外包的確可以節(jié)約成本的話，可以進(jìn)行外包。而對(duì)于那些帶來戰(zhàn)略競爭優(yōu)勢(shì)的東西，則不合適外包。這個(gè)時(shí)候，至少呼叫中心的代表應(yīng)該是自己的員工。如果公司沒有足夠的人員和預(yù)算，也不想在這方面花太多的時(shí)間和精力，就把它外包出去。如果你們資金不是問題，而且將客戶關(guān)系看的非常重要，還是自己運(yùn)作的好。

另一種方法是，將一部分的呼叫外包出去，留下一些重要的呼叫由公司自己處理。這種折衷的處理方式，可以較快地將呼叫中心建立起來。在公司下班、休假、呼叫量超出公司的呼叫中心的處理能力時(shí)，可以由ASP服務(wù)提供商提供服務(wù)。

還有一種處理方式，租用ASP的設(shè)備和系統(tǒng)，由公司自己招聘和管理座席代表。這樣，保持了外包服務(wù)的一些優(yōu)點(diǎn)，如地點(diǎn)的便利、優(yōu)秀的軟件系統(tǒng)、容量大等。這樣做的好處是，即使更換了外包服務(wù)商，公司已經(jīng)擁有的客戶知識(shí)仍然為自己擁有，而不是留給了外包服務(wù)商。當(dāng)然，在轉(zhuǎn)換服務(wù)商的時(shí)候，仍然有一些困難。如何將客戶知識(shí)和客戶互動(dòng)信息從一個(gè)呼叫中心提供商的CRM轉(zhuǎn)移到另一個(gè)提供商的CRM。

　　呼叫中心外包的優(yōu)點(diǎn)

1.安裝迅速

2.進(jìn)入與退出的成本都很低

3.采用最新的技術(shù)

4.適合那些重復(fù)性的和簡單的任務(wù)，如市場(chǎng)活動(dòng)、簡單的詢問等

5.不需為日常的管理和人員招聘操心

6.你不用為員工周末和晚班的限制而操心

呼叫中心外包的缺點(diǎn)　

　 1.那些復(fù)雜的、高價(jià)值的電話往來或者特殊性行業(yè)，需要的是具有豐富的行業(yè)和公司背景知識(shí)的座席代表。這時(shí)，外包不合適。

2.將失去對(duì)客戶關(guān)懷的控制，而客戶關(guān)懷是挽留客戶的關(guān)鍵因素之一。

3.采用ASP模式后，失去了一個(gè)直接與客戶溝通的渠道

4.為使得接觸中心的收益最大化，需要使CRM系統(tǒng)符合自己的個(gè)性化需求。而對(duì)ASP模式而言，這是很困難的