在這個(gè)變革、創(chuàng)新的時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，誰能把握市場(chǎng)的脈搏，誰能在競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)上占領(lǐng)先機(jī)；誰能保持可持續(xù)的增長(zhǎng)，誰就有可能成為市場(chǎng)的寵兒。根據(jù)著名YankeeGroup的調(diào)查，93%的CEO認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功和更富競(jìng)爭(zhēng)力的最重要的因素。CRM關(guān)注的是識(shí)別、保持和提升最佳客戶的利潤率，所有這些都是企業(yè)最關(guān)心的問題，于是企業(yè)往往不慎重考慮自身的情況，一哄而起紛紛上馬CRM，希望新的CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)馬上解決這些重要的經(jīng)營問題，不幸的是不能達(dá)到預(yù)期的效果、不能收回投資的結(jié)果居多。這不得不讓大家反思失敗的原因。

CRM最大的神話就是任何公司都可以擁有它并可從中獲利，打個(gè)不甚恰當(dāng)?shù)谋确剑@就好似說每個(gè)人都能跑完馬拉松一樣，顯然這不切實(shí)際。誠然，依靠你的體力、耐力和不懈地鍛煉，你的體能會(huì)不斷增強(qiáng)，你可以越跑越遠(yuǎn)，甚至可以跑完全程。同樣，CRM項(xiàng)目的成功與否也取決于企業(yè)是否作好了完備的準(zhǔn)備。

如果一個(gè)企業(yè)的客戶數(shù)增長(zhǎng)到一定數(shù)量，例如超過5000個(gè)客戶，企業(yè)的重要客戶會(huì)意味著更大的利潤，而與此同時(shí)企業(yè)擁有大批的銷售人員，他們通過各種各樣的銷售渠道銷售品種繁多的用戶化的產(chǎn)品，這時(shí)，企業(yè)可以慎重地考慮使用CRM。如果不是這樣，CRM項(xiàng)目的回報(bào)將可能不能抵消其資金和人力的投入，也許只要通過改進(jìn)某些業(yè)務(wù)流程或者使用一些簡(jiǎn)單的應(yīng)用工具，如聯(lián)系人管理系統(tǒng)或基于Web的服務(wù)軟件，就可以解決問題。所以企業(yè)在上馬CRM項(xiàng)目時(shí)，要考慮企業(yè)自身的情況，了解是否已具備了實(shí)施CRM的條件。

導(dǎo)致CRM項(xiàng)目成功和失敗的因素很多，在分析了許多已經(jīng)成功實(shí)施CRM的企業(yè)和項(xiàng)目失敗的企業(yè)后，發(fā)現(xiàn)CRM項(xiàng)目制勝的關(guān)鍵在于企業(yè)在用戶、流程、系統(tǒng)和人員四個(gè)方面是否足夠成熟，是否為CRM作好充分的準(zhǔn)備。

客戶成熟度

絕大多數(shù)企業(yè)對(duì)其成本構(gòu)成、產(chǎn)品發(fā)運(yùn)、提供的服務(wù)和銷售收入都一個(gè)很好的把握，但是一個(gè)"以客戶為中心"的企業(yè)更希望了解如下的信息：

1.誰可能成為既定產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者？

這可以幫助企業(yè)辯析具有相似特性的潛在客戶，并將他們轉(zhuǎn)化成忠實(shí)客戶。

2.為什么客戶跑到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去了？

問題的答案可以使幫助企業(yè)找尋客戶流失的原因，并且發(fā)現(xiàn)存在同樣問題的客戶，從而杜絕客戶的流失。

3.客戶怎么使用我們的產(chǎn)品和服務(wù)？他們希望什么樣的溝通方式？

這個(gè)問題可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)更多的關(guān)聯(lián)銷售和向上銷售的商機(jī)。

客戶成熟度衡量企業(yè)從"以產(chǎn)品為中心"向"以客戶為中心"轉(zhuǎn)變的程度，"以產(chǎn)品為中心"的企業(yè)把以最低成本生產(chǎn)產(chǎn)品、以最快速度銷售產(chǎn)品作為目標(biāo)，而"以客戶為中心"的企業(yè)考慮更多的問題，例如誰在購買我們的產(chǎn)品？為什么他們喜歡我們的產(chǎn)品？我們?cè)趺春饬靠蛻魸M意度？為什么客戶不再購買了？我們?nèi)绾翁岣咪N量等等問題。擁有較高客戶成熟度的企業(yè)想方設(shè)法分辨具有最大利潤貢獻(xiàn)度的客戶；以最快的速度回答客戶的咨詢；甚至與流失的客戶溝通以發(fā)現(xiàn)其流失的原因，這些都是實(shí)現(xiàn)CRM的基石，具體的IT系統(tǒng)則會(huì)包括數(shù)據(jù)倉庫、銷售力量自動(dòng)化、營銷信息系統(tǒng)和一站式呼叫中心等。由于以上這些IT系統(tǒng)的實(shí)施都會(huì)需要大量的資金投入和較長(zhǎng)的時(shí)間，通常6個(gè)月至兩年，甚至更長(zhǎng)的時(shí)間。所以客戶成熟度越高，實(shí)施過程中的障礙就會(huì)越少。