在深圳房地產(chǎn)界，有“文萬科，工中海，理金地”的說法。
這三家風(fēng)頭最勁的房地產(chǎn)公司中，萬科擅長策劃，概念每每炒作得既讓人眼花繚亂又不落俗套；中海地產(chǎn)作風(fēng)踏實(shí)，埋頭砌墻蓋房，產(chǎn)品質(zhì)量在業(yè)界頗有口碑；反而是被稱為“理科全才”的金地集團(tuán)，自2001年上市以來一直籠罩在一層神秘的面紗背后，不為圈外人所熟悉。
房地產(chǎn)幸運(yùn)兒
2001年，建設(shè)部得到了自1993年起房地產(chǎn)企業(yè)被禁止直接上市融資以來首次發(fā)放的三個上市名額。當(dāng)時并不太顯山露水的金地集團(tuán)從眾多房地產(chǎn)企業(yè)中被遴選出來，2001年4月，金地集團(tuán)（600383）作為8年來首家發(fā)行IPO的房地產(chǎn)公司在上海證券交易所掛牌上市。
究竟是什么原因吸引了上級主管單位的視線，使得金地最終成為打破房地產(chǎn)企業(yè)上市堅冰的首名“幸運(yùn)兒”？
從上交所的公示材料中可以得知:金地集團(tuán)的前身——金地實(shí)業(yè)開發(fā)總公司成立于1988年;1995年，金地集團(tuán)在國內(nèi)首開先河，將企業(yè)改制成為員工內(nèi)部持股公司;1998年，在同行業(yè)中率先導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量保證體系。上市后的金地集團(tuán)擁有8家控股子公司，凈資產(chǎn)達(dá)到14億元……
在記者腦海中，金地的企業(yè)輪廓逐漸被勾勒出來:一家發(fā)展迅猛的房地產(chǎn)公司;年輕，但在行業(yè)中摔打多年，資歷深厚;懂得抓住機(jī)會，擅練內(nèi)功，愛在企業(yè)管理上動腦筋……
這似乎多少也回答了記者的疑問:制度創(chuàng)新始終是公司保持長期穩(wěn)定發(fā)展的內(nèi)在動力，一手抓內(nèi)部管理，一手抓外部業(yè)務(wù)主線，金地對于打造自身核心競爭力的思路始終十分清晰。
2002年，金地集團(tuán)先后導(dǎo)入了兩個重要項(xiàng)目，一是聘請美國著名人力資源管理咨詢機(jī)構(gòu)翰威特為其設(shè)計了一整套的員工績效考核體系，據(jù)稱費(fèi)用超過兩百萬人民幣;二是與國內(nèi)軟件廠商創(chuàng)智簽約，上馬PowerCRM系統(tǒng)來處理亟待解決的客戶關(guān)系問題，而后一個項(xiàng)目的直接導(dǎo)入原因卻是一件客戶沖突風(fēng)波……
客戶關(guān)系危機(jī)
2002年5月，擺在金地集團(tuán)董事長凌克面前的，是媒體對深圳福田區(qū)金地海景花園保安與業(yè)主沖突事件連篇累牘的報道。
事情的起因是金地海景花園的部分業(yè)主，不滿開發(fā)商“擅自更改規(guī)劃，擋住一些業(yè)主的采光”，在與開發(fā)商交涉時，一名女業(yè)主被毆打，香港特別行政區(qū)籍業(yè)主何先生等人隨即將幾輛車堵住小區(qū)出口。10天后，何與其他業(yè)主正準(zhǔn)備與開發(fā)商交涉時，又遭到外來的17名保安的毆打，何先生被打得血流滿面，縫了6針……
難道是資金實(shí)力雄厚的著名發(fā)展商“店大欺客”，漠視業(yè)主的合法權(quán)益和合理投訴？
“在今天房地產(chǎn)買方市場的前提下，誰敢漠視業(yè)主的投訴？！”金地方面急急辯解，“產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因說穿了……”
說穿了就是企業(yè)做大之后患上了流程僵化，事務(wù)處理速度緩慢的毛病。一次，某業(yè)主通過關(guān)系直接找到了金地集團(tuán)的總經(jīng)理張華綱，向他反映幾個問題，因?yàn)橐粋€月之前物業(yè)公司就稱將這些問題上報集團(tuán)了，但一直沒有回音。張華綱想了想說“沒有人跟我說這個事情啊”，馬上打手機(jī)問地產(chǎn)公司的老總，地產(chǎn)的老總也不得要領(lǐng)，又問物業(yè)的老總，最后轉(zhuǎn)了一圈也找不到當(dāng)初的投訴記錄。
“沒辦法找到，投訴就算有也悄悄撕了，所以肯定是找不到的。”金地原來并沒有客戶服務(wù)部，但在業(yè)務(wù)上有客戶服務(wù)流程，流程共分四級，最低一級在物業(yè)公司，最高一級可達(dá)集團(tuán)董事長和總經(jīng)理。當(dāng)物業(yè)公司受理的投訴不能本地解決時，就要升級到高一層的地產(chǎn)公司，以前金地采用的是手工傳片方式，就是把手工填寫的單子傳真到地產(chǎn)公司，一般處理時間在一個星期左右，而且在這個過程中很可能會遺失——也就是說，業(yè)主的投訴問題到了哪里、處理時間多長，其過程并不受到監(jiān)督，這就容易使各層受理單位習(xí)慣于相互扯皮。
低下的辦事效率和物業(yè)、地產(chǎn)、集團(tuán)之間的扯皮，讓業(yè)主逐漸失去耐性，更容易將簡單的矛盾激化。
金地海景花園保安與業(yè)主沖突事件是否和以上原因有直接關(guān)系已經(jīng)不得而知，但事件暴露出的金地在客戶關(guān)系管理上的弱勢成為了董事會決心上馬CRM的直接因素。