全球有很多的企業采用了客戶關系管理（CRM）來提高客戶的滿意度和忠誠度。但要保持良好的客戶關系，并不是只用技術就能夠實現的。企業還需要改進自己的業務流程，在客戶需要相關信息的時候企業能夠以一種高效的方式向客戶提供。而這些就可以通過在客戶交互中用知識管理（KM）來實現。
市場上現在有很多種知識管理軟件，其中之一就是輔助客戶服務的知識管理。客戶服務機構通常需要精確、一致的信息來答復客戶的問題。知識管理提供了這樣一種獲取相關信息的途徑，通過知識，企業代理和客戶都可以通過自助服務輕松獲得這些信息。
已經有很多業內專家建議在客戶服務中集成知識管理，將知識管理作為CRM的一個關鍵組成部分。Meta集團高級分析師TimHickernell認為，在服務策略中應該包括知識庫，企業代理和客戶可以通過所有的交互點進入這一知識庫，這一知識庫要能夠提供更為一致的客戶體驗，從而優化服務成本，提高客戶的滿意度。Gartner研究副總裁KathyHarris表示：“最終，CRM一定需要KM來實現客戶、職員以及合作伙伴之間的協同化。”根據Gartner預測，2005年，將會有2/3以上的成功CRM項目在CRM流程中整合知識管理（KM）。

    為客服定制KM
    
其實，為企業的信息設立知識倉庫中心的想法并不是新出現的，要求共享智力資本的理念也不是革命性的。只是現在企業對知識管理的理解要比以往深刻得多。原因有很多種，其中之一是由于經濟的因素，在經濟窘迫的年代企業往往會產生很多的變革。如今的經濟動蕩不安，企業的預算也比以前緊張的多，因此更關注對財務的控制，實施任何一個項目都講究回報，投資回報率（ROI）成了這個時代最令人關注的名詞之一。
由于要求能夠知道客戶服務解決方案能提供什么樣的投資回報率，企業發現如果他們能夠充分利用客戶服務代表的智慧，讓客戶服務代表熟悉企業用已有信息建成的知識庫，將知識庫中的知識按照所有可能的用戶進行細分，使之個性化，并授權企業的客戶可以通過網絡接口獲得這些知識，從而進行自助服務，那么企業就能夠極大的降低運營成本，同時提高服務的效率和客戶的滿意度。
實施知識管理是一個系統的過程，要想在客戶服務中成功地集成知識管理，有很多需要關注的因素。分析客戶接觸中心需要實現哪些具體的目標，進行戰略規劃，從組織中獲得支持，設定預期目標，理解文化變革的重要性，建立監控機制和衡量成功與否的標準，這樣你成功的可能性就要大得多。
根據Hickernell所說，“客戶交互中心中知識管理的成功實施并不能通過在中心實施現有的知識管理系統或讓客戶服務代理使用現有知識管理系統來實現。例如，你讓客戶服務代理使用企業信息檢索系統，那么他們就會得到海量的與客戶提出的問題毫不相關的信息，這只會加重他們的負擔。”Meta認為在機構中實施正式的KM項目，企業應該針對服務流程，采用相應的KM原則和工具。