等待拓荒的制造業(yè)

與制造業(yè)比較，零售業(yè)已經(jīng)算是CRM的溫室了。因?yàn)閷?duì)于制造業(yè)來(lái)說(shuō)，CRM還是一個(gè)相當(dāng)陌生的詞匯，特別是對(duì)原材料的制造商來(lái)說(shuō)更是如此。在制造業(yè)這個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)，客戶完全憑借比較價(jià)格的高低來(lái)決定是否進(jìn)行購(gòu)買。

不過(guò)制造業(yè)也不再對(duì)信息技術(shù)采取充耳不聞的鴕鳥(niǎo)態(tài)度。一些具有革新意識(shí)的制造商對(duì)車間實(shí)行了聯(lián)網(wǎng)和自動(dòng)化操作以獲取實(shí)時(shí)信息。這使他們可以對(duì)需求、供應(yīng)或生產(chǎn)變化做出迅速的反應(yīng)，從而壓縮生產(chǎn)周期、降低庫(kù)存、提高供應(yīng)能力。

另外，制造業(yè)專用軟件的功能越來(lái)越強(qiáng)大，這也有利于推動(dòng)CRM在這個(gè)行業(yè)的發(fā)展。比如，電子商務(wù)應(yīng)用軟件商Blue Martini公司在去年12月發(fā)布了一套適用于產(chǎn)品制造業(yè)的軟件，它利用Blue Martini的標(biāo)準(zhǔn)工具和應(yīng)用軟件將商業(yè)程序、模板和生產(chǎn)流程結(jié)合起來(lái)。Baan和IBM在去年10月宣布合作開(kāi)發(fā)一個(gè)電子商務(wù)軟件產(chǎn)品，其目標(biāo)瞄準(zhǔn)了航空航天、汽車、電子制造和其他制造商。

對(duì)于CRM來(lái)說(shuō)，制造業(yè)還是一塊有待開(kāi)墾的處女地，現(xiàn)在的首要工作是做進(jìn)一步推廣，正如IT咨詢公司Giga Information Group的副總裁巴特斯所說(shuō)，許多制造商在價(jià)格不占優(yōu)勢(shì)時(shí)會(huì)對(duì)客戶關(guān)系管理產(chǎn)生興趣，但問(wèn)題是他們不知道該怎么做。

　　有心無(wú)力的電信業(yè)

像零售業(yè)一樣，電信業(yè)同樣意識(shí)到了實(shí)施CRM的重要性，但是，電信業(yè)的客戶服務(wù)問(wèn)題多如牛毛，它們?cè)?A style="FONT-SIZE: 14px; COLOR: #0000ff; TEXT-DECORATION: none" target=_blank>CRM上所作的努力與實(shí)際需要相比還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。福斯特調(diào)查公司的高級(jí)分析家塞馬·威廉斯認(rèn)為，對(duì)于這一新技術(shù)，大多數(shù)電信公司現(xiàn)在仍然只是處在談?wù)摰碾A段。

電信業(yè)腳步遲緩的原因與零售業(yè)和制造業(yè)都不相同。他們的苦衷在于已經(jīng)在基礎(chǔ)設(shè)施和與運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)相關(guān)的軟件上投入了大量資金，而目前美國(guó)股票價(jià)格低迷使他們捉襟見(jiàn)肘，無(wú)力顧及CRM。

目前電信公司客戶抱怨最多的是賬單不準(zhǔn)確。客戶數(shù)據(jù)庫(kù)不完整，再加上許多計(jì)費(fèi)系統(tǒng)還建在舊的應(yīng)用軟件上，這才是他們亟待解決的問(wèn)題。盡管面臨一大堆客戶服務(wù)問(wèn)題，而且電信公司的確一心想提高客戶服務(wù)水平，但目前看來(lái)，似乎還沒(méi)有什么CRM軟件可以吸引有心無(wú)力的電信公司去做這方面的投資。

由此看來(lái)，CRM理念雖好，前景雖美，但傳統(tǒng)行業(yè)“家家有本難念的經(jīng)”，還需要更多的耐心慢慢等待。