具體來說，企業(yè)該采用什么樣的CRM配套措施?這其實(shí)是因地制宜，沒有標(biāo)準(zhǔn)答案的，從系統(tǒng)建置流程、策略發(fā)展、預(yù)算管理、高層管理人員參與、客戶需求、客戶數(shù)據(jù)整合、至風(fēng)險(xiǎn)管理等等都包括在內(nèi)。其決定因素要根據(jù)不同企業(yè)的經(jīng)濟(jì)文化環(huán)境、企業(yè)規(guī)模、CRM項(xiàng)目大小，以及與其它企業(yè)的競合情況而定。在亞太區(qū)，企業(yè)最常使用的CRM方法步驟是高級主管人員的認(rèn)可，最少使用的則是內(nèi)部參與方的評估;公司發(fā)現(xiàn)難度最大的是變革管理和數(shù)據(jù)集成，難度最小的是高級主管人員的認(rèn)可和管理機(jī)制。根據(jù)研究結(jié)果，亞太區(qū)排名前五位的成功CRM執(zhí)行配套措施為:

1、評估內(nèi)部參與方:企業(yè)界了解決策者、意見領(lǐng)袖、各級主管、員工以及客戶的個(gè)別需要，加以整合并根據(jù)這些因素?cái)M定適當(dāng)?shù)?A style="FONT-SIZE: 14px; COLOR: #0000ff; TEXT-DECORATION: none" target=_blank>CRM策略。這一項(xiàng)是亞太區(qū)受訪企業(yè)認(rèn)為最重要、也是最經(jīng)常被忽略的措施。

2、發(fā)展適合的CRM策略，為CRM創(chuàng)造價(jià)值:必須精確評估業(yè)界現(xiàn)狀、商業(yè)環(huán)境、客戶與員工態(tài)度，并以此為根據(jù)發(fā)展整體CRM營銷、銷售與客戶服務(wù)策略，以確保CRM的發(fā)展符合企業(yè)戰(zhàn)略。此外，企業(yè)還必須強(qiáng)調(diào)CRM的重要性，讓CRM在公司內(nèi)被廣為采用。亞太區(qū)約有半數(shù)受訪者認(rèn)為:"加深產(chǎn)品/服務(wù)與客戶間的關(guān)系"以及"改善客戶購物體驗(yàn)"是最能體現(xiàn)CRM價(jià)值的兩個(gè)方面。

3、流程變革:改善各部門工作流程，讓員工充分參與CRM計(jì)劃的設(shè)計(jì)與建置過程，將整個(gè)組織都轉(zhuǎn)型為客戶導(dǎo)向的服務(wù)型態(tài)。研究結(jié)果顯示，"提高員工參與率"以及"整合顧客需求"尤為重要。

4、變革管理:積極推動客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型，鼓勵員工與管理層采用CRM流程與工具，在實(shí)行方法上則以"教育訓(xùn)練"與"內(nèi)部溝通"為要。

5、設(shè)定量化評估標(biāo)準(zhǔn):以特定企業(yè)個(gè)案作為指標(biāo)案例，并以投資回報(bào)率(roi)為數(shù)據(jù)，衡量CRM成效。指標(biāo)案例除了可以幫助企業(yè)設(shè)定目標(biāo)外，還可以量化數(shù)據(jù)追蹤與評估CRM在不同階段的運(yùn)作狀況，并隨時(shí)調(diào)整CRM策略，使其符合公司需求，這對于CRM的成效往往具有決定性影響。然而，研究也發(fā)現(xiàn)，在全球或亞太區(qū)，僅有約20%的企業(yè)已經(jīng)充分運(yùn)用指標(biāo)案例;大多數(shù)公司僅停留在為特定個(gè)案設(shè)定roi目標(biāo)的階段，而忽視指標(biāo)案例具有的階段性校準(zhǔn)的功能。

CRM是文化，不是系統(tǒng)

對于具體企業(yè)而言，由于所處行業(yè)不同、業(yè)態(tài)不同、渠道不同，CRM方案也不盡相同。就全球而言，使用CRM程度最高的行業(yè)是金融服務(wù)業(yè)、最低的是流通業(yè)。但是，就像ibm業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)事業(yè)部大中華區(qū)客戶關(guān)系管理顧客服務(wù)總經(jīng)理彭圣偉強(qiáng)調(diào)的那樣，CRM是個(gè)文化而不是系統(tǒng)，它早已跳出科技領(lǐng)域，其功能不再局限于流程自動化上，而是延伸至幫助企業(yè)在日新月異的市場中提高競爭力。未來幾年內(nèi)市場將急遽變化，挑戰(zhàn)ceo的應(yīng)變能力，而這種應(yīng)變能力的基礎(chǔ)在于企業(yè)了解客戶、滿足客戶需求的能力。成功的CRM策略正能夠幫助滿足管理層在這方面的需求。