是什么阻礙了CRM?

全球或亞太區企業發展CRM時，者面臨著類似的難題，主要包括以下幾項:一、部門之間各自為政，缺乏整合;二、缺乏組織上的全面支持和必要的資源，沒有形成共識;三、缺乏變革管理，導致過渡時期混亂，以及實際運作中效果差強人意。

研究表明，阻礙CRM發展的原因，人的影響力尤為明顯，而且影響力主要來自管理層和員工兩方面:

缺乏高層管理人員的支持，CRM不易成功。當高級管理層支持將CRM列為關鍵或戰備級別的任務時，該公司的CRM策略比較容易成功。可是在亞太地區、有約1/3的高級管理人員僅將CRM視為"有用，但非關鍵"的策略輔助工具，只有15%的高級管理人員認為CRM是不可或缺的，這種觀點造成CRM效果并不顯著。

缺乏員工參與，CRM成效有限。調查表明:CRM目標與員工目標一致的公司將獲得最大的CRM成功，其相關程度為60%;CRM目標與客戶目標一致的公司緊隨其后，相關程度為51%。而CRM目標與股東目標一致的公司CRM成功率最低，相關程度僅為1%!可是企業規劃CRM策略時，卻往往僅重視客戶利益，而忽略員工對CRM的理解和認同，因而造成員工參與率普遍偏低的現象。亞太區有半數以上的企業認為CRM必須結合客戶利益，卻僅有約20%的企業認為CRM必須結合員工工作目標。這種影響使得在亞太區僅有14%的企業的CRM獲得員工充分運用，導致預期客戶關系管理的回報無法完全實現。

此外，CRM的使用范圍也影響了成功幾率。盡管在公司范圍使用CRM的成功率比僅在某個部門(如:營銷部門、業務部門、客戶服務部門或信息技術部門)使用CRM要高出25%—50%，但是當今大部分的亞太區公司追求的仍然是局部的CRM投入;在全球范圍，也只有1/4的企業在全公司范圍使用CRM。

通向成功的方法與步驟

企業如何定義CRM的成功?確切的客戶影響和可以量化的收入增長是最重要的標準。那么究竟用什么方法才能讓CRM取得成功呢?ibm業務咨詢服務部建議:企業的CRM策略絕不只是信息系統的建構而已，而是實現企業策略的方法之一，企業必須在事前研究并擬定一套實施CRM的配套措施，并設定優先次序逐步推動，這樣CRM的成效有可能獲得15%至80%的增長。