重視應(yīng)用模式
CRM軟件廠商一般都追求產(chǎn)品功能的完整，強(qiáng)調(diào)行業(yè)化和技術(shù)先進(jìn)等，但卻忽視了客戶的應(yīng)用模式。人們一般認(rèn)為，CRM應(yīng)用就是一個(gè)自動(dòng)化的過(guò)程，要求所有的業(yè)務(wù)人員都用起來(lái)。對(duì)國(guó)內(nèi)許多企業(yè)來(lái)說(shuō)，這點(diǎn)是很難達(dá)到的。CRM應(yīng)用需要通過(guò)一步一步的成功來(lái)增加信心。
力諾集團(tuán)對(duì)聯(lián)成互動(dòng)提出的要求有三點(diǎn)：一是功能實(shí)用；二是實(shí)施時(shí)間短，要求三個(gè)月內(nèi)初見(jiàn)成效；三是在應(yīng)用面上不要太寬，只要總部的管理人員能用就行。
聯(lián)成互動(dòng)的做法，是把任何應(yīng)用拆小，盡可能地組件化。針對(duì)銷售業(yè)務(wù)，提供手動(dòng)和自動(dòng)導(dǎo)入兩種方式。手動(dòng)方式是指一般銷售人員可以不上CRM系統(tǒng)，而銷售管理部門(mén)使用CRM系統(tǒng)，銷售管理部通過(guò)工作表單，把客戶線索分配給銷售人員，銷售人員去做工作，而后定時(shí)給銷售管理部提供一個(gè)工作結(jié)果的報(bào)表，由銷售管理部輸入系統(tǒng)。自動(dòng)方式是指銷售人員直接使用CRM系統(tǒng)，從系統(tǒng)中得到客戶線索，并自動(dòng)反饋信息。對(duì)銷售人員來(lái)說(shuō)，選擇手動(dòng)方式和自動(dòng)方式的差別是顯而易見(jiàn)的。當(dāng)銷售人員看到這種差別，并希望從系統(tǒng)中獲取更多的信息的時(shí)候，自然就會(huì)選擇自動(dòng)的方式。
力諾集團(tuán)將利用MyCRM系統(tǒng)來(lái)構(gòu)建企業(yè)級(jí)的營(yíng)銷平臺(tái)。系統(tǒng)分三步實(shí)施：第一步是針對(duì)銷售管理部，建立客戶資源平臺(tái)，支持市場(chǎng)、銷售和服務(wù)。一般銷售人員可以不上系統(tǒng)。這一步計(jì)劃10天左右就能完成，并且立刻就有成效，領(lǐng)導(dǎo)可以看到相關(guān)的報(bào)表。第二步是針對(duì)工程部，也就是大客戶銷售部，提供銷售項(xiàng)目管理。該步計(jì)劃半個(gè)月實(shí)施完。第三步是實(shí)現(xiàn)渠道商務(wù)管理。通過(guò)渠道商務(wù)管理，力諾集團(tuán)可以對(duì)代理商、產(chǎn)品和營(yíng)銷物品進(jìn)行管理。
先滿足再改變
實(shí)施CRM系統(tǒng)一定會(huì)面臨著企業(yè)業(yè)務(wù)流程的調(diào)整問(wèn)題。為了保證CRM應(yīng)用的成功，于光輝建議的方法是，先滿足客戶，而后再去改變。除了做好客戶化的工作，還要把核心應(yīng)用的表現(xiàn)層顯示出來(lái)。
一個(gè)CRM產(chǎn)品分為三個(gè)部分：一是結(jié)構(gòu)體系；二是角色層；三是工作組表現(xiàn)層。以前的產(chǎn)品在角色定義和軟件結(jié)構(gòu)體系花了許多精力，但沒(méi)有在表現(xiàn)層反映出來(lái)。用戶是通過(guò)角色的權(quán)限進(jìn)入系統(tǒng)，系統(tǒng)根據(jù)角色定義，讓用戶進(jìn)入相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程。這些業(yè)務(wù)功能只是作為一種角色的工作嵌入系統(tǒng)中了，而在表現(xiàn)層是看不見(jiàn)的。這種應(yīng)用模式，實(shí)用性就顯得不夠。聯(lián)成互動(dòng)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了改進(jìn)，在表現(xiàn)層做了更多的規(guī)劃。比如，在表現(xiàn)層把銷售業(yè)務(wù)分成銷售管理、銷售財(cái)務(wù)、銷售商務(wù)等，用戶從表現(xiàn)層進(jìn)入，選擇相關(guān)的銷售業(yè)務(wù)，而后根據(jù)角色的權(quán)限，進(jìn)行相應(yīng)的操作。這樣一來(lái)，用戶使用CRM系統(tǒng)就更簡(jiǎn)便些。
當(dāng)然，CRM系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中存在的有些問(wèn)題，并不是軟件產(chǎn)品能解決的問(wèn)題，需要企業(yè)規(guī)范管理制度。CRM系統(tǒng)一方面要做行業(yè)化，使應(yīng)用更貼近客戶的需求，在關(guān)鍵應(yīng)用上幫到客戶，另一方面，要考慮客戶的應(yīng)用模式，讓系統(tǒng)的交付難度降低。