年初，筆者花1300元買(mǎi)了一臺(tái)伊萊克斯的電冰箱。半個(gè)月后伊萊克斯冰箱的售后服務(wù)人員打電話預(yù)約，要求回訪客戶(hù)。當(dāng)筆者在約定的時(shí)間給他開(kāi)門(mén)的時(shí)候，看到的是一個(gè)身穿伊萊克斯工作服，手持伊萊克斯工作牌的工作人員，請(qǐng)筆者允許他為本公司的產(chǎn)品進(jìn)行售后服務(wù)。他查看了冰箱是否和墻壁保持了規(guī)定的距離，制冷的開(kāi)關(guān)是否調(diào)到了合理的位置等等。檢查完畢之后，又介紹了這款冰箱的一些特性和使用注意事項(xiàng)，然后告訴筆者，伊萊克斯的空調(diào)產(chǎn)品即將面世，并將在6個(gè)月后再和筆者聯(lián)系，了解產(chǎn)品使用情況，若有需要可再次上門(mén)服務(wù)。

與家電行業(yè)相比，為證券公司貢獻(xiàn)了不菲手續(xù)費(fèi)的投資者有成千上萬(wàn)。但是，有幾個(gè)投資者收到過(guò)證券公司主動(dòng)的電話服務(wù)或是上門(mén)服務(wù)呢？同國(guó)內(nèi)的家電行業(yè)對(duì)每一個(gè)客戶(hù)必爭(zhēng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)程度相比，證券行業(yè)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)還有很長(zhǎng)的路要走。

整個(gè)證券行業(yè)的大環(huán)境影響著證券公司的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)模式的發(fā)展。在國(guó)家特定的價(jià)格政策和行業(yè)準(zhǔn)入壁壘的保護(hù)之下，證券行業(yè)在20世紀(jì)90年代無(wú)憂無(wú)慮地享受著股民保證金利差和交易手續(xù)費(fèi)所帶來(lái)的豐厚收入，證券公司的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)需要的只是一種以確保公司的股民保證金總量和交易量為目標(biāo)的粗放型的經(jīng)營(yíng)模式。在證券經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)工作中，證券公司反而把國(guó)家給予的價(jià)格政策保護(hù)看成是一種束縛。在這一借口之下，不惜開(kāi)出手續(xù)費(fèi)和保證金利差返還等各種優(yōu)惠待遇以達(dá)到留住大客戶(hù)和拉新客戶(hù)的目的。在經(jīng)營(yíng)上不斷地加大對(duì)固定資產(chǎn)的投資，營(yíng)業(yè)部之間攀比的是總面積、豪華的裝修和套房，結(jié)果使得營(yíng)業(yè)部的日常運(yùn)行成本和開(kāi)支不斷攀升。這種以營(yíng)業(yè)部為主體的服務(wù)模式很難體現(xiàn)公司的核心理念和價(jià)值、形成公司的合力、樹(shù)立公司的整體形象和創(chuàng)建公司的品牌效應(yīng)。以營(yíng)業(yè)部為主體的服務(wù)模式更注重于對(duì)客戶(hù)的物質(zhì)服務(wù)和講究直觀的效應(yīng)，營(yíng)業(yè)部和客戶(hù)之間的關(guān)系更多是私人之間的照顧和賞臉，傳播市場(chǎng)消息成了最有效的客戶(hù)增值服務(wù)。

目前，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)交易手續(xù)費(fèi)和股民保證金的利差支持著證券公司60%上下的收入。對(duì)許多中小型的券商來(lái)講，這也基本上是唯一的合理收入，是國(guó)家欽定的贏利模式。正是因?yàn)檫@一贏利模式，保持一條暢通的交易通道是證券公司日常工作的重中之重，許多證券公司把對(duì)市場(chǎng)的研究、對(duì)信息的增值服務(wù)看成了可有可無(wú)的事，把別人的信息拿來(lái)不經(jīng)過(guò)任何的篩選和加工就提供給自己的客戶(hù)。證券公司目前普遍從市場(chǎng)上購(gòu)買(mǎi)信息提供可咨詢(xún)系統(tǒng)。雖然這些咨詢(xún)系統(tǒng)和行情等信息源對(duì)券商來(lái)講是有價(jià)的，但是卻免費(fèi)提供給股民享受。因此，證券公司只是直觀地把信息系統(tǒng)看成是單一的成本中心，而沒(méi)有看到客戶(hù)、信息系統(tǒng)、信息利用、管理和服務(wù)這一集優(yōu)式管理的模式和價(jià)值鏈能為公司經(jīng)營(yíng)所帶來(lái)的贏利價(jià)值。

而在美國(guó)這樣的成熟市場(chǎng)里，最有權(quán)威的信息和研究報(bào)告往往來(lái)自于證券公司。導(dǎo)致這些現(xiàn)象的原因之一可以歸納成控制信息系統(tǒng)的成本。因此而導(dǎo)致了證券行業(yè)對(duì)信息、咨詢(xún)和服務(wù)系統(tǒng)的重視和投入嚴(yán)重失調(diào)。在美國(guó)，美林和高盛等美國(guó)證券公司的計(jì)算機(jī)技術(shù)人員的數(shù)量就占總?cè)藬?shù)的1/4到1/3。而到目前為止，我國(guó)證券公司核心的交易系統(tǒng)架構(gòu)還停留在5年以前的水平，提供的是我有人也有的信息、咨詢(xún)和服務(wù)，基本上沒(méi)有形成自己的品牌和核心競(jìng)爭(zhēng)力。

證券行業(yè)的有識(shí)之士對(duì)90年代的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)時(shí)有反思，也不斷地嘗試著新的變化，但是收效甚微。在整個(gè)大環(huán)境的籠罩之下，事實(shí)證明了靠證券公司本身的努力并無(wú)法實(shí)現(xiàn)質(zhì)的突破。其中有一個(gè)很大的原因是吃皇糧式的價(jià)格和行業(yè)壁壘。雖然思變，卻無(wú)法改革，既然居安當(dāng)然也無(wú)法深刻地思危。