許多企業(yè)(約占所有實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的企業(yè)的50%)的選擇之所以以失敗告終,其中最主要的原因就是,他們?yōu)槠髽I(yè)的銷售人員選擇了過于復(fù)雜的CRM系統(tǒng)。Prime Advantage的成功,在于他們選擇了一個(gè)十分簡單的CRM方案。簡單、易用,是Sprouse為該公司選擇CRM系統(tǒng)的最基本的出發(fā)點(diǎn)。

美國芝加哥的Prime Advantage,是一家僅成立3年的新公司。目前該公司的30個(gè)人的銷售隊(duì)伍正在使用其CIO John Sprouse于去年7月選擇的一個(gè)客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)。Sprouse所選擇的這一CRM系統(tǒng)是一個(gè)操作簡便、易于使用的高功效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。實(shí)際上,象Prime Advantage這樣，為其銷售隊(duì)伍尋找一個(gè)簡單高效的CRM系統(tǒng),并非一件困難的事情。許多企業(yè)(約占所有實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的企業(yè)的50%)的選擇之所以以失敗告終,其中最主要的原因就是,他們?yōu)槠髽I(yè)的銷售人員選擇了過于復(fù)雜的CRM系統(tǒng)。

Prime Advantage的成功,在于他們選擇了一個(gè)十分簡單的CRM方案。簡單、易用,是Sprouse為該公司選擇CRM系統(tǒng)的最基本的出發(fā)點(diǎn)。

為此, Sprouse首先選擇的是一個(gè)具有合同管理模塊的CRM產(chǎn)品,并要求這一合同管理模塊基于一個(gè)他的銷售隊(duì)伍十分熟悉的E-mail接口——微軟的Outlook。與此同時(shí), Sprouse還盡力保持CRM系統(tǒng)功能的最小化,以避免公司銷售人員對這一系統(tǒng)產(chǎn)生畏懼感。

Sprouse最終選擇的是明尼蘇達(dá)州Worldtrak的公司的CRM系統(tǒng)。Sprouse的這一選擇,不僅使Prime Advantage的銷售隊(duì)伍能夠在不到1個(gè)月的時(shí)間內(nèi)部署CRM系統(tǒng),還擁有足夠的時(shí)間對其銷售人員進(jìn)行了技術(shù)上的培訓(xùn)。每一個(gè)了解如何使用Outlook的銷售人員都可很好地使用Worldtrak的這一CRM系統(tǒng)。通過對這一系統(tǒng)的使用, Prime Advantage的銷售人員不僅掌握了更多的客戶信息,而且還提高了客戶的滿意度。

Prime Advantage是從去年春天開始轉(zhuǎn)向CRM的。當(dāng)時(shí),他們準(zhǔn)備對公司的銷售力量進(jìn)行大規(guī)模的擴(kuò)展。因而他們需要一種更好的方法追蹤客戶的信息。在此之前,該公司的銷售人員所使用的是微軟的Excel。Excel很難使Prime Advantage公司的銷售人員迅速存取和共享客戶信息。該公司的銷售經(jīng)理們迫使希望擁有一個(gè)能夠有效在他們與銷售人員之間傳遞客戶信息的系統(tǒng),并希望他們所獲得的客戶信息能夠與公司的客戶支持部門加以共享。為了對該公司的數(shù)百家提供商和客戶有效地加以跟蹤,他們希望這一系統(tǒng)能夠允許銷售人員快速地得到每一客戶或每一提供商的信息,而無需象使用普通電子數(shù)據(jù)表那樣僅為得到一個(gè)客戶的信息不得不選遍所有的數(shù)據(jù)頁。

Sprouse在選擇CRM方案時(shí)主要考慮的是方案的簡單性以及銷售人員對它們的熟悉程度,這導(dǎo)致其曾考慮對基于Web的CRM系統(tǒng)的部署,但實(shí)踐證明這樣的方案是不實(shí)用的,因?yàn)樗匿N售人員大多數(shù)時(shí)間是在路上,而不是坐在辦公室里,因此常常不能與Internet或公司的網(wǎng)絡(luò)相連。對于他們來說,能夠脫線工作將是至關(guān)重要的。另外,一旦銷售人員能夠與網(wǎng)絡(luò)連接,將需根據(jù)他們所獲得的數(shù)據(jù)對公司的數(shù)據(jù)進(jìn)行更新,以保持他們的數(shù)據(jù)與公司的數(shù)據(jù)的同步化。

Worldtrak的CRM系統(tǒng)能夠滿足PrimeAdvantage公司的這一需求。對于銷售人員來說,這一方案不僅容易使用,而且價(jià)格低廉。在此之前, Prime Advantage已經(jīng)安裝了微軟的Exchange Server。這意味著Sprouse可以在該公司現(xiàn)存基礎(chǔ)設(shè)施的上層部署Worldtrak的CRM系統(tǒng),從而使這一系統(tǒng)的運(yùn)行開銷變得相當(dāng)便宜。當(dāng)前,該公司30%的銷售人員已在使用這一系統(tǒng)。

然而，專家們警告說, Worldtrak的系統(tǒng)并不適用于所有的企業(yè)。那些在不同E-mail系統(tǒng)(例如Lotus的Notes)的企業(yè),若與Prime Advantage一樣使用Worldtrak的CRM方案,可能難以象Prime Advantage那樣體會(huì)到易用性的好處。另外, Worldtrak的CRM系統(tǒng)是一個(gè)較小的系統(tǒng),因此不能支持過多的銷售人員。對于那些需經(jīng)常性地同步使用其大量數(shù)據(jù)的企業(yè), Worldtrak的CRM系統(tǒng)將不是一個(gè)理想的系統(tǒng)。但是，Sprouse的經(jīng)驗(yàn)可為所有企業(yè)加以借鑒。在選擇CRM系統(tǒng)時(shí),每一企業(yè)首先需要加以考慮應(yīng)是銷售人員的需求,以及如何才能使銷售人員更好地完成他們的銷售工作。簡單、易用,將是每一企業(yè)選擇CRM系統(tǒng)的最重要的因素。