中移動客戶保留案例分析

國內(nèi)移動通信市場的價格戰(zhàn)是當(dāng)前困擾運營商的主要問題，很多客戶從一個移動運營商轉(zhuǎn)向另一個移動運營商只是為了得到更低的費用及其他額外的優(yōu)惠條件（如贈機）。因此需要通過對轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶群的特征進行深入分析，然后根據(jù)分析結(jié)果到現(xiàn)有客戶資料中找出可能轉(zhuǎn)網(wǎng)的客戶群，有針對性地設(shè)計一些客戶保持計劃來預(yù)防現(xiàn)有客戶的流失。

針對當(dāng)前的市場競爭狀況，中國移動應(yīng)對市場短期競爭及實現(xiàn)其長期發(fā)展的主要策略是：營銷重心后移，鞏固中高端用戶，通過對現(xiàn)有個人用戶消費行為的分析設(shè)計有針對性的個性化套餐，以達到保留現(xiàn)有客戶的目的；具體可以概括為以下幾個方面：

關(guān)注現(xiàn)有客戶的穩(wěn)定性，通過對現(xiàn)有客戶利益訴求的滿足，以及對移動品牌宣傳的推動，來鞏固現(xiàn)有的在網(wǎng)客戶；

通過對客戶消費行為及偏好差異的分析，針對不同細分人群設(shè)計相應(yīng)的套餐；

通過對客戶價值量的差異分析以提供不同的客戶服務(wù)及忠誠度計劃；

積極的客戶挽留工作，對客戶流失進行監(jiān)控，及時進行用戶挽留；

通過各種合作伙伴的捆綁擴大服務(wù)的廣度，促進客戶發(fā)展及客戶維系（如移動機場貴賓休息室服務(wù)等）。

通過對移動競爭策略的分析，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)挖掘在中國移動套餐設(shè)計中的作用：

1．通過有效的數(shù)據(jù)挖掘，通過對消費者行為的分析來進行客戶細分，具體內(nèi)容包括界定客戶群消費行為的指標、對消費行為的聚類分析、客戶群的分類并對其的普遍行為進行描述；2．明確消費者的戰(zhàn)略定位，通過對各消費群提的規(guī)模及業(yè)務(wù)貢獻的分析，明確各消費群體的競爭穩(wěn)定性，　針對不同的消費群體界定出其在企業(yè)中的戰(zhàn)略定位，同時通過有效的套餐元素設(shè)計來推出針對性的套餐計劃。

3．通過對不同群體之間的套餐進行組合，形成包括基本套餐、特殊套餐及可選擇性捆綁的套餐模板。

綜上，數(shù)據(jù)挖掘是CRM的前提和基礎(chǔ)，CRM是數(shù)據(jù)挖掘的延續(xù)和創(chuàng)新，通過將兩者進行有效的組合，不斷促進企業(yè)單個客戶價值的提升和客戶規(guī)模的擴大，有效地推動著企業(yè)價值和實力的不斷攀升。