一位房地產開發商曾經很無奈地對記者感嘆：新開發的某樓盤做廣告宣傳花了近百萬元的資金，廣告效果也不錯，吸引了上千人來看房，但最后真正成交的客戶卻不到5％。為什么有如此多的看房人最后“疑而不決”呢？是戶型不合適，還是規劃不合理，亦或是價格難以接受？他百思不得其解。

事實上，這種尷尬的局面是“信息不對稱”導致的。如何準確地把握市場脈搏和動向，如何在激烈的市場競爭中贏得客戶，以客戶為中心的管理理念逐漸成為房地產企業的共識，也成為房地產企業的頭等大事，而“CRM”（Customer Relationship Management）——“客戶關系管理系統”則有望成為房地產商解決這類問題的最佳選擇。

有人曾用“銷售的第四板斧”來形容CRM。在房地產行業里，人們通常所形容的前三板斧是樣板間、廣告、樓書。“請關注未成交的客戶”——對于眾多處于市場化轉型期的房地產企業來說，如何轉變舊有觀念，采取切實的行動滿足客戶需求，提高客戶滿意度；如何理順、處理好與客戶的關系，鞏固并擴大企業的市場占有率，成了十分緊迫的任務。后時代的贏利模式——CRM就將很好地解決這一切。

不僅僅是信息系統

“CRM強調重視客戶的價值周期，它的一個重要理念就是通過對老客戶的關懷，增加這個客戶的價值，將客戶價值最大化。”復地集團總裁范偉如是說。通過CRM系統，復地將市場策劃、新技術應用、產品營銷、售后服務等業務系統，圍繞以客戶為中心這個理念進行網絡管理。CRM的特點是發展商同客戶互動，企業部門之間聯動，信息反應及時快捷，這是以往的傳統管理手段所無法比擬的。

實踐證明，在使用CRM系統之后，開發商的客戶滿意度平均提升了20％。CRM可以有效地提升客戶滿意度，這已經是一個不爭的事實。同時，CRM也能夠通過量化的指標告訴房地產商是如何提升客戶滿意度的，可以清楚地知道構成“滿意度指標”中各個要素的打分情況。

CRM專家田同生曾經將CRM精辟概括成“一個中心、兩個基本點”。所謂“一個中心”，是指以客戶滿意度為中心；“兩個基本點”就是以客戶關系管理理念為指導，以客戶關系管理系統為支撐。“CRM不是一個公式，套一下就行。實際上CRM對不同行業，甚至是同一行業、不同的企業狀況都會有不同的運作內容及方式，所以要結合公司的實際情況，量力而行，盡力而為，集中全公司的智慧來解決這個問題”。

而有人將CRM僅僅看作是一套信息化的系統，這種看法就完全錯了。事實上，CRM首先是一種管理理念，以這種理念來指導房地產企業各個環節的工作，其次它才是一種信息化的手段，將管理理念固化到系統之中，使其能夠流程化，具有可操作性。無論是講理念，還是上系統，它們的目的都是圍繞客戶滿意度來展開，最終是給公司帶來客戶價值的增值。

“耳語效應”帶來“鏈式銷售”

據國外有關專業機構統計，“一位忠實客戶在5年當中為公司所積累的利潤，是第一年的7.5倍；顧客流失率每降低4％，就能使公司提高25％～95％的利潤。”因為忠實的客戶來源于客戶和品牌之間關系的聯結和維護，客戶流失率低意味著品牌忠誠度高，品牌關系牢固。現代企業市場競爭的重心從產品向客戶關系轉移，在房地產行業表現得尤為突出。在這里，客戶的忠誠表現得不單純是重復的購買，更是通過“耳語效應”和潛在客戶對企業文化的認可，帶來輻射能力更大的“鏈式銷售”。

國際著名品牌管理專家Paul Temporal在他最新出版的《卓越品牌管理》一書中提到：“品牌管理的全部在于和消費者建立關系，而不是利用這些關系。”消費者和發展商建立起的品牌關系，對消費者來講體現的是對發展商的一種信任和滿足，對開發商而言，這種品牌關系則是消費者帶來的一種價值和回報。一旦品牌關系形成之后，品牌就獲得了意義，這種意義不僅代表客戶的品牌忠誠，而且還更具商業上的價值。

美國客戶關系營銷專家Regis　McKenna曾概括道：“一個成功的關系，就等于一個成功的品牌。”擁有了客戶關系就等于擁有了品牌，企業圍繞客戶關系所進行的一系列工作就是為了建立品牌關系。房地產發展商和客戶之間一旦建立起相互信任和溝通互動的關系，就預示著兩者關系的緊密和延續。