CRM外包（Outsourcing CRM）通常被看作是部分業(yè)務(wù)過程外包的一種發(fā)展趨勢，這是一項(xiàng)相當(dāng)復(fù)雜的工作。Anthony Plewes指出，CRM外包比一般意義上的“海外業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包”要做的工作更多，面臨的挑戰(zhàn)更大。　

在大多數(shù)行業(yè)部門中，由于存在激烈的競爭迫使企業(yè)必須想方設(shè)法降低成本，維持收支平衡。此外，由于客戶服務(wù)通常被認(rèn)為運(yùn)作的成本很高，這就使得企業(yè)想要尋找更便宜、更專業(yè)化的外包商來運(yùn)作呼叫中心服務(wù)業(yè)務(wù)。

過去幾年中，外包業(yè)務(wù)的發(fā)展迅速增長，尤其是印度更被視為外包業(yè)務(wù)的繁榮中心。越來越來的公司希望將他們的呼叫中心業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到海外，主要是考慮到國外具備比英國本土更低廉的勞動力。

從事金融服務(wù)管理咨詢的Troika預(yù)測：未來十年中，英國大約有100000個(gè)金融服務(wù)工作將移到海外（如：印度、中國）。通過降低工資標(biāo)準(zhǔn)和費(fèi)用支出，設(shè)立在印度的呼叫中心業(yè)務(wù)的營運(yùn)成本比在英國降低30-50%左右。

“金融服務(wù)業(yè)面臨的巨大壓力迫使他們極力尋求降低成本的最佳途徑，”Troika公司的Andrew Stewart說：“他們改進(jìn)了所有業(yè)務(wù)過程，并且削減了15%的費(fèi)用；然而，這還不能滿足發(fā)展和競爭的需要，他們必須再削減40-50%甚至更多，唯一可行的方法就是進(jìn)行業(yè)務(wù)外包。”隨著Aviva、HSBC等大型金融機(jī)構(gòu)陸續(xù)將他們的部分客戶服務(wù)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到海外，離岸外包業(yè)務(wù)成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)問題。同時(shí)，人們也擔(dān)心在此影響下，英國呼叫中心公司的數(shù)量將顯著減少。然而，需要認(rèn)識到，離岸外包僅僅是外包業(yè)務(wù)的一部分，公司僅僅是在一段時(shí)期內(nèi)將他們的客戶聯(lián)系需求進(jìn)行外包。

“公司需要確定是否將客戶聯(lián)系視為他們的核心競爭能力，”外包公司Convergys客戶管理部門的市場總監(jiān)Mark Hennessy說：“很多反對實(shí)行外包的原因來自感情因素，公司或許會說保持客戶聯(lián)系正是他們的核心競爭能力，但他們卻忽略了外包才是問題的要點(diǎn)。這并不是說將部份業(yè)務(wù)外包后就拒絕再進(jìn)行客戶聯(lián)系，成功的外包業(yè)務(wù)要求公司與外包服務(wù)提供商保持經(jīng)常性聯(lián)系，從而加強(qiáng)客戶保留的控制。”應(yīng)該使簽訂的外包合同能夠創(chuàng)造最佳的成功機(jī)會。

“作為購買外包服務(wù)的公司（外購商），應(yīng)該親自在合同和掌握關(guān)鍵業(yè)務(wù)的控制上加強(qiáng)管理，如：執(zhí)行和客戶關(guān)系管理，”外包咨詢公司TPI的Duncan Aitchison說：“畢竟，由第三方來管理一個(gè)團(tuán)隊(duì)不同于公司的直接管理。”外包商需要為呼叫者提供一致的品牌信息，用以消除他們與客戶間的距離。

“我們?yōu)榉?wù)代理商營造一致性環(huán)境，使他們能夠反映出客戶品牌，”外包商Merchants＇ South African公司總經(jīng)理Martin Dove指出：“客戶文化和價(jià)值需要從一開始就得到灌輸。”此外，鑒于外包商對自己的定位，通常是以他們能夠交付某個(gè)領(lǐng)域的專業(yè)服務(wù)為前提。因此，公司從外包商那里積極尋求持續(xù)性改進(jìn)，并且每年共同重新設(shè)立相應(yīng)的服務(wù)目標(biāo)。

人們通常認(rèn)為，成本節(jié)約是驅(qū)使公司考慮開展離岸外包的主要原因。TPI公司的Aitchison提醒說：“公司需要對是否開展離岸外包進(jìn)行周全的考慮。海外業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包涉及多方面的問題，不應(yīng)該簡單的以降低工資成本為出發(fā)點(diǎn)。”準(zhǔn)備實(shí)行外包業(yè)務(wù)的公司，需要了解業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包是否具備經(jīng)濟(jì)效益，以及自己是否已經(jīng)為此做好了準(zhǔn)備。一些大型金融服務(wù)公司已經(jīng)認(rèn)識到，業(yè)務(wù)外包在一定程度上對他們的品牌聲譽(yù)存在潛在的影響。畢竟，風(fēng)險(xiǎn)無處不在。值得特別注意的兩個(gè)方面是目錄查詢（directory enquires）和培訓(xùn)時(shí)間安排，如果解決這兩個(gè)問題都必須依賴于本地文化，那么他們都不適于進(jìn)行離岸轉(zhuǎn)包。