汽車企業(yè)導(dǎo)入CRM，上海通用汽車無(wú)可非議的是中國(guó)第一家，從系統(tǒng)正式上線的2000年9月9日算起，至今將近3年的時(shí)間，正好是國(guó)內(nèi)汽車高速發(fā)展的時(shí)期。中國(guó)私人汽車保有量已經(jīng)從2000年的500萬(wàn)輛猛增至現(xiàn)在的1,000多萬(wàn)輛。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在城市里將近有20%的家庭（2630萬(wàn)戶）買得起用得起車。面對(duì)市場(chǎng)需求的這種迅猛的增長(zhǎng)，汽車制造商們?cè)械囊允止げ僮鳛橹鞯目蛻粜畔⒐芾硪约胺?wù)手段，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能夠滿足客觀現(xiàn)實(shí)的要求，躍上新的臺(tái)階，采用先進(jìn)的CRM系統(tǒng)，無(wú)疑成為汽車制造商們管理客戶信息，提升服務(wù)水準(zhǔn)的必由之路。正是汽車市場(chǎng)需求的“井噴”迎來(lái)了汽車CRM應(yīng)用的新突破。
召回規(guī)定帶來(lái)的新機(jī)遇
2001年年初三菱帕杰羅V31、V33兩種型號(hào)汽車因感載閥和制動(dòng)油管存在設(shè)計(jì)缺陷而導(dǎo)致剎車失靈，造成了對(duì)使用者人身安全和財(cái)產(chǎn)的嚴(yán)重?fù)p害事件。這是一個(gè)汽車產(chǎn)品缺陷問(wèn)題的典型案例。
事件發(fā)生后，國(guó)家質(zhì)檢總局作為國(guó)務(wù)院產(chǎn)品質(zhì)量主管部門(mén)，接受和審查了三菱公司提交的有關(guān)情況說(shuō)明和問(wèn)題解決方案的材料，對(duì)此事件進(jìn)行了處理。并以此為契機(jī)，經(jīng)各方共同努力，完成了《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》（征求意見(jiàn)稿），并且于2002年10月發(fā)布。
該規(guī)定的第三章明確了汽車制造商及相關(guān)各方的義務(wù)：“第十六條，制造商應(yīng)按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《道路車輛識(shí)別代號(hào)》（GB/T16735－16738）中的規(guī)定，在每輛出廠車輛上標(biāo)注永久性車輛識(shí)別代碼(VIN)；應(yīng)當(dāng)建立、保存車主信息（如車主姓名、通訊地址、所購(gòu)汽車VIN等）的有關(guān)記錄檔案。上述資料應(yīng)當(dāng)隨時(shí)在主管部門(mén)指定的機(jī)構(gòu)備案。制造商應(yīng)當(dāng)建立收集產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、分析產(chǎn)品缺陷的管理制度，保存有關(guān)記錄，并向主管部門(mén)報(bào)告有關(guān)汽車產(chǎn)品缺陷的信息。制造商應(yīng)當(dāng)建立汽車產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)信息通報(bào)制度，載明有關(guān)車輛故障排除方法，車輛維護(hù)、維修方法，服務(wù)于車主、銷售商、租賃商、修理商。通報(bào)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)向主管部門(mén)指定機(jī)構(gòu)備案。制造商應(yīng)當(dāng)配合主管部門(mén)對(duì)其產(chǎn)品可能存在的缺陷進(jìn)行的調(diào)查，提供調(diào)查所需的有關(guān)資料，協(xié)助進(jìn)行必要的技術(shù)檢測(cè)?！?
由于召回規(guī)定要求汽車制造商提交備案材料的清單包含四大類（車輛識(shí)別信息、車輛技術(shù)資料、經(jīng)銷和售后服務(wù)渠道、車主信息）近40個(gè)數(shù)據(jù)，因此，每一個(gè)汽車制造商必須建立一套有效的信息系統(tǒng)，用于建立并且長(zhǎng)期保存每輛汽車和每位車主的有關(guān)資料，除了這些靜態(tài)的車輛信息和車主信息之外，召回規(guī)定還對(duì)技術(shù)服務(wù)過(guò)程中的動(dòng)態(tài)信息提出要求，要求制造商建立技術(shù)服務(wù)信息系統(tǒng)，載明有關(guān)車輛故障排除方法，車輛維護(hù)、維修方法，以服務(wù)于車主、銷售商、租賃商、修理商，并且定期地向有關(guān)部門(mén)備案。